Müşteri odaklı yaklaşım: eğitimin amacı ve programı

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Teması müşteri odaklı iş yapma yaklaşımı olan seminer ve eğitimleri duydunuz mu? Gelin bu sınıfların neler olduğuna ve sizin veya çalışanlarınız için nasıl faydalı olabileceğine bir göz atalım.

"Müşteri odaklı işletme" ne anlama geliyor?

Müşteri odaklı yaklaşımın özü, çalışanların dikkatinin öncelikle alıcıya veya müşteriye yönlendirilmesidir. Ekibin her üyesinin ana görevi, şirketin kasasını dolduran kişinin gelecekte size birden fazla kez geri dönmek istemesini sağlamak için her şeyi yapmaktır.

Müşteri odaklı yaklaşımın aşağıdaki ilkeleri ayırt edilebilir:

1. Alıcının veya müşterinin ihtiyaçlarını derinlemesine anlama ve tatmin etme.
2. Tüketici beklentilerini karşılayan veya aşan ürün ve hizmetler satmak.
3. Müşterilerle karşılıklı saygıya dayalı etkili etkileşim.
4. Her düzeydeki liderlerin açık iletişim kurma istekliliği.
5. Esneklikalıcıların ve müşterilerin değişen ihtiyaçları ile ilgili organizasyonlar.
6. Müşteri için rahat bir psikolojik ortam yaratmak.
7. Alıcıya yardım etme, sorunlarının çözümünde yer alma arzusu.
8. Hizmet kalitesini artırmak için sürekli çalışma.
9. Müşterileri çekmek ve elde tutmak için planlama faaliyetleri.

Bildiğiniz gibi, iş yapmanın klasik yolu, aynı anda 4 pazarlama öğesi üzerinde çalışmayı içerir: ürün, fiyat, konum, promosyon. 4P şeması (ürün, fiyat, yer, promosyon) F. Kotler'in ünlü "Pazarlamanın Temelleri" kitabında yeterince ayrıntılı olarak anlatılmıştır.

Müşteri odaklı bir işletmeye nasıl öncelik verilir? Pek çok pazarlama teorisi var, değerleri inkar edilmiyor. Ancak, alıcılar ve müşterilerle yeni bir ilişki kurma türü ile şirket, ürünü veya fiyatı değil, ön plana çıkarıyor. Üst yönetim ve diğer çalışanlar için en önemli çalışma alanı müşterilerle etkili etkileşimdir.

Müşteri odaklı yaklaşımın faydaları şunlardır:

1. Piyasada şirketin olumlu bir ticari itibarı oluşturmak.
2. Kasiyeri sürekli yenileyen bir sadık müşteri çemberi oluşturulur.
3. Arkadaşlarının tavsiyesi üzerine şirketinize başvuran daha fazla yeni alıcı ve müşteri var.
4. Müşteri odaklı yaklaşım, satışları ve iş büyümesini yönlendirir.
5. Reklam harcamaları düşüyor veya daha verimli hale geliyor.

Müşteri odaklılık konusunda neden seminerlere ve eğitimlere ihtiyacımız var?

Müşteri odaklı bir yaklaşımın tanıtılmasının kademeli olarak gerçekleştirildiği bir sır değil. İlk olarak, bir şirketin müşterilerini ve müşterilerini incelemesi, ihtiyaçlarını anlaması ve öngörmesi gerekir. Bunu yapmak için çalışanların zihinsel olarak müşterilerin yerini alması gerekir, anlayın:

• kuruluşunuzla iletişime geçtiklerinde tam olarak ne istiyorlar;
• müşterilerin ve müşterilerin ihtiyaç duyduğu mal ve hizmetler;
• Onların bakış açısından ideal hizmet nedir;
• Müşteri ürününüzü veya hizmetinizi satın alırken hangi zorluklarla karşılaşıyor, çünkü bunlar hafifletilebilir;
• alıcının veya müşterinin sizinle işbirliği yaparak elde etmeyi beklediği şey, onun için daha fazlasını yapmak mümkün mü;
• Müşteride ne olumlu duygulara neden olabilir, şirketiniz alıcıya nasıl neşe getirebilir.

Müşteri ile her temas noktasında çalışmak önemlidir: promosyon malzemeleri, telefon görüşmeleri, ofisinizdeki veya mağazanızdaki otopark alanları, hizmet süreci.

Satışta müşteri odaklı bir yaklaşımın nasıl uygulanacağına dair en iyi açıklamalardan biri John Schole'den geliyor. Kaliteli hizmet konusunda Amerikalı bir uzman, müşterileri dikkatle dinlemeye, istek ve şikayetlerini sürekli olarak kaydetmeye odaklanmayı önerir. Shoal'a göre, alıcılardan ve müşterilerden anket doldurmak şeklinde geri bildirim almak etkisizdir. Tüm müşteriler istemezanketleri doldurun ve aynı fikirde olanlar gerçeği süslemeye meyillidirler. Çalışanlar, çalışma sürecinde alıcılardan ve müşterilerden çok daha fazla bilgi alırlar. Buna dayanarak, şirket hizmet kalitesini önemli ölçüde artırabilir. Bu nedenle, örneğin, müşteriler sizi gece aramak isterse, onlara bunu yapma fırsatı vermek önemlidir. Aksi takdirde, özellikle şirket dünyanın diğer yarısında yaşayan müşterilerle çalışma fırsatını kaybedecektir.

Kuruluşun çalışanları yeni iş felsefesi konusunda uygun şekilde eğitilmezse, müşteri odaklı bir yaklaşımın uygulanması başarılı olmayacaktır. Zorluk, alıcılar ve müşterilerle etkili etkileşim sanatının teoride aktarılamaması gerçeğinde yatmaktadır. Aksine, şirketin genel atmosferinde yetiştirilir. Şirketin üst yöneticisi ve orta düzey yöneticilerinin kendileri müşteri odaklı davranış örneği oluşturmalıdır.

Müşterilere ve müşterilere hizmet verme sürecini düzenleyen belgeler hakkında ne söylenebilir? Bir işletmede müşteri odaklı bir yaklaşım, çalışanlara satışın nasıl yapılacağına ilişkin talimatların iletilmesiyle sınırlıysa uygulanmayacaktır. Alıcılar ve müşterilerle etkili bir çalışma sistemi geliştirmek gerekiyor.

Müşteri odaklı eğitimlerin hedefleri

Müşteri odaklı bir yaklaşım tüm çalışanlarda teşvik edilmelidir. Ve ekibin her bir üyesiyle, ilk amir, çalışanın müşterilerle etkileşim kurarken hata yaptığı durumları düzenli olarak tartışmalıdır.

Üretim toplantılarında sorunlu durumlardan bahsetmemek daha iyidir. Genel tartışmalar için eğitimin oyun formunu kullanmak daha uygundur.

Etkileşimli sınıflar, yöneticilerin astlarla olan günlük iletişimini değiştirmese de, çalışanları "eğitme" sorununu kısmen çözer.

Genellikle, müşteri odaklılık eğitimlerinin aşağıdaki hedefleri ayırt edilir:

1. Çalışanlara nasıl etkili düşüneceklerini ve davranacaklarını öğretmek.
2. Ekip üyeleri arasında duygusal zeka seviyesini artırın.
3. Etkili iletişim becerileri geliştirme.
4. Çalışanların kişisel gelişimini desteklemek.

Satış yöneticileri, eğitimi tamamladıktan sonra işlerinde müşteri odaklı bir yaklaşım uygulamaktan mutluluk duyarlar. Bu çalışan kategorisi için mesleki gelişim programı genellikle iyi sonuçlar verir.

Eğitim sırasında hangi konuların ele alınması önemlidir

Müşteri odaklı bir yaklaşım, çalışanların çeşitli mesleki bilgi ve becerilere sahip olduğunu ima eder. Bu nedenle, bu konuya ayrılmış modern eğitimler, kural olarak aşağıdaki blokları içerir:

1. Amacı, katılımcıların müşteriyle ilgilenmenin ne kadar önemli olduğunu anlamalarını sağlamak olan pratik görevlerin performansı. Alıcıların ve müşterilerin ayrılma nedenlerini bulmak. Bir müşteriyi nasıl elde tutacağınıza dair bir eylem planı hazırlamak.
2. Yöneticilerin kendilerini alıcıların ve müşterilerin yerine koyma ve ihtiyaçlarını anlama becerilerini geliştiren oyunlar ve alıştırmalar.
3. Aşamaların tartışılmasımüşteri sadakati (düzenli müşteri - sadık müşteri - sadık müşteri).
4. Tüketici davranışının özelliklerini incelemek, işlem yapma kararını etkileyen faktörler.
5. Müşteri hizmetleri tekniklerine giriş. Birkaç müşteri ile aynı anda çalışma becerilerinin eğitimi. Aktif dinleme teknikleri ile denemeler yapmak.
6. Zor müşterilerle uğraşmaya adanmış bir blok. İtirazların analizine ilişkin pratik görevlerin uygulanması. Şikayetlerle nasıl başa çıkacağınızı öğrenin.
7. Yöneticilerin işlerinden keyif almalarını sağlayan tekniklerle tanışması. Öz-düzenleme ve öz-örgütlenme yöntemlerinin incelenmesi. Stresle başa çıkma ve yorgunluktan kurtulma tekniklerine hakim olma.

Müşteri odaklılık eğitimlerinde kullanılan bazı görevlere daha yakından bakalım.

Bir müşteriyi kaybetmenin maliyetini hesaplama

Müşteri odaklı bir yaklaşımın sağladığı faydalar ve ekonomik faydalar, bir okul çocuğunun bile çözebileceği bir aritmetik problem örneğiyle gösterilebilir.

Bir müşterinin şirketinizden 10 bin ruble tutarında mal ve hizmet satın aldığını varsayalım. yıl içinde. Her yıl bu miktar 2 bin ruble artıyor. Alıcı veya müşteri önümüzdeki 5 yıl içinde sizden satın almazsa şirket ne kadar satış kaybeder? Gelecekteki kayıp kar miktarını hesaplayın. Örneğimizde şöyle olacaktır:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 bin ruble

Kayıp olmanın bedeli bu kadarmüşteri. Şirkette kullanılıyorsa, bu göstergenin CRM programında otomatik hesaplanmasını ayarlamakta fayda var.

Şirketin yaklaşık karlılığını bilerek, kayıp kar miktarını da hesaplayabilirsiniz. Örneğin, net finansal sonuç satışların %20'si ise, 5 yılda şirket 14 bin ruble kaybedecek.

Sorunu çözme sürecinde, eğitimin katılımcıları her bir müşterinin kaybının işletmeye ne kadara mal olduğunu anlamalıdır. Yeni bir alıcı veya müşteri bulmanın ve çekmenin daha da pahalı olduğunu vurgulamak da önemlidir.

Bir müşterinin ayrılma nedenleri

Dersin bir sonraki aşamasında, bir alıcının veya müşterinin daha önce mal ve hizmetlerini kullandığı bir şirketle iletişim kurmayı en sık bırakmasının nedenlerini analiz etmek önemlidir.

Bu amaçla, eğitimin her katılımcısından, bir mağazada çok kötü hizmet aldığı ve ardından outlet'i ziyaret etmek istemediği hayatından bir vakayı hatırlaması istenmelidir. Öğrencilerin şu soruları yanıtlaması önemlidir:

1. Sizinle konuşan personelin ruh hali nasıldı?
2. Nasıl davrandılar?
3. Hizmet konusunda sizi tam olarak ne tatmin etmedi?
4. Çatışma nasıl başladı? Seni ne kızdırdı ya da üzdü?
5. Bu outlet'i ziyaret ederken ve sonrasında hangi duyguları yaşadınız?
6. Kazadan sonra bu mağazadan alışveriş yapmaya devam ettiniz mi?
7. Utanç verici bir hikayeyi kaç kişiyle paylaştın?

Tartışma sırasında, alıcıların veya müşterilerin şirketlerin hizmetlerini kullanmayı bırakma nedenlerinin bir listesi derlenir. Müşteriler ayrıldığında iş uygulamalarından vakaların geri çağrılması da önerilir.

Hizmet Düzeyleri

Şirkette hangi hizmetin olması gerektiği konusunda herkesin kendi anlayışına sahip olduğu bir sır değil. Para harcayarak, belirli bir düzeyde rahatlık elde etmeyi ve olumlu duygular yaşamayı (veya en azından olumsuz olanlardan kaçınmayı) bekleriz.

Modern yönetimde müşteri odaklı yaklaşım, çeşitli organizasyonlarda gözlemlenebilen 3 hizmet düzeyi bilgisi gerektirir:

1. Düşük. Müşterinin beklentileri karşılanmıyor. Beklenenden az alıyor, olumsuz duygular yaşıyor.
2. Standart. Müşterinin beklentileri karşılanır. Tam olarak beklediğini alır. Müşteri kayıtsız, sakin.
3. WOW hizmeti. Müşteri beklediğinden fazlasını alır. Olumlu duygular yaşar, yeni satın almalar için şirkete dönme arzusunu hisseder.

Farklı hizmet seviyelerini incelemek için eğitimin katılımcıları 3 takıma ayrılır. Her takım sınırlı bir süre içinde (10 dakika) bir mağazada satın alma sahnesi oluşturmalı ve canlandırmalıdır:

- düşük hizmet seviyesiyle;

- standart hizmet seviyesiyle;

- WOW hizmet seviyesi ile.

Her skeçten önce, eğitimin katılımcısı, müşteriyi oynuyor, izleyiciye hangi organizasyona gittiğini, ne satın almayı planladığını, süreçle ilgili ne gibi beklentileri olduğunu söylemelidir.alışveriş.

Sunumdan sonra müşteri, yaşadığı duyguları ve kafasında hangi düşüncelerin döndüğünü dile getirir. Katılımcı ayrıca hayali bir şirketten tekrar satın alma arzusunu nasıl değerlendirdiğini de aktarıyor.

Oyun "Evet ve daha fazlası"

Bir şirkette müşteri odaklı hizmetin önemli bir bileşeni, çalışanlarının alıcı ve müşteri ile anlaşma, onunla aynı tarafta olma yeteneğidir. İş hayatında ortaya çıkan sorunların her iki tarafın da kazanacağı şekilde çözülmesi önemlidir. Bunun için yöneticilerin, müşteriyi bir düşman olarak değil, her zaman nazikçe müzakere edilebilecek bir arkadaş olarak algılamayı öğretmeleri önemlidir.

Bir partnerle etkili etkileşim için en önemli kurallardan birinin ona yanıldığını söylememek olduğu bir sır değil. Bu durumda en iyi nasıl hareket edileceği konusunda anlaşmaya varmak ve hemen karşı teklifte bulunmak önemlidir.

Bu değerli beceriyi geliştirmek için antrenmanlarda genellikle eğlenceli bir oyun oynanır, hangi kurallara göre? katılımcılar bir anlaşmazlığa girmezler, sadece birbirleriyle anlaşırlar ve müzakere ederler. Kolaylaştırıcı, katılımcıları çiftlere ayrılmaya davet eder. Oyun ortakları, birbirlerini çok az tanıdıklarını ve kendilerini alışılmadık bir durumda bulduklarını hayal etmelidirler: bir asansörde mahsur kaldılar, ormanda kayboldular, gemi kazası geçirdiler ve ıssız bir adaya düştüler, haydutların rehineleri oldular. Bundan sonra ne yapacakları konusunda anlaşmaları gerekiyor. Oyuncular sırayla tekliflerini sunarlar. Oyunun kurallarına göre, her seferinde bir arkadaşınızın fikrine katılmanız (“Evet …” deyin) ve kendi fikrinizle (“… ve daha fazlası …”) tamamlamanız gerekir.

Bu, komik diyaloglarla sonuçlanır:

- Hadi bir şişe şarap alalım.

- Evet ve bir pasta.

- Evet, hadi gidip ormanda yiyelim.

- Evet ve sincaplarla paylaşın…

Oyun 3-5 dakika devam eder.

Görevi tamamladıktan sonra, eğitim katılımcıları oyun sırasında hangi duyguları yaşadıklarını, akıllarına hangi düşüncelerin geldiğini, nelerin zor göründüğünü ve hangi anlarda çok basit olduğunu tartışırlar.

Konuşmayı sürdürme yeteneğini geliştirmek için egzersiz yapın

Kurumun çalışmasında müşteri odaklı bir yaklaşımı sıklıkla uygulamayan birçok çalışanın hatası, iş ile ilgili olmayan herhangi bir konuda alıcıyla konuşmak istememesidir. Bu arada, birçok müşteri iyi bir ilişki içinde oldukları satıcılarla iş yapmayı tercih ediyor.

Bu nedenle müşteri odaklılık eğitimlerinde “küçük konuşma” tekniğini işliyorlar. Katılımcılar, bunun için aşağıdaki teknikleri kullanarak soyut konularda birbirleriyle konuşmaya davet edilir:

1. Muhatabın bir zamanlar söylediklerini alıntılayın.
2. Partnerinize faydalı bilgiler verin.
3. İlginç bir hikaye anlatın.
4. Teşekkürler.
5. İltifat edin.
6. Olumlu bir onaylama söyleyin.

Kelime alıştırması

Bu yaratıcı aktivite, yöneticilerin müşterinin dilini konuşmayı öğrenmesine yardımcı olur. Eğitime katılanlar takımlara ayrılır. Her takım için liderbelirli bir mesleğin temsilcisi (programcı, doktor, denizci, gazeteci) için uyarlanmış şirketin mal ve hizmetlerinin sunum metnini oluşturma talimatı verir. Düşünmeniz için 5-10 dakika verilir. Reklam metni, müşterinin çalışma ortamında yaygın olarak kullanılan profesyonellik ve terimler kullanılarak yazılmalıdır.

Egzersiz "Neyi sevmediğini tahmin et"

Eğitim katılımcılarından biri memnun olmayan bir müşteriyi tasvir ediyor: müşteri artık şirket tarafından hizmet almamaya karar verdi, ancak neden ayrıldığını doğrudan belirtmek istemiyor. Sebep, sunum yapan kişi tarafından bir kağıt parçası üzerinde önceden açıklanmıştır. Müşteri katılımcı herhangi bir yorum yapabilir ve herhangi bir duyguyu ifade edebilir, ancak sorunun özünü dile getiremez. İkinci katılımcının görevi, müşterinin tam olarak neyden memnun olmadığını anlamaktır.

Oyunun sonunda, kolaylaştırıcı şunları özetliyor: Yönetici, müşterinin memnuniyetsizliğinin nedenini, bunu hangi işaretlerle fark edebileceğini ve bilmesi gerektiğini, müşterinin sorunun özüne nasıl işaret ettiğini öğrendi mi?.

Alıştırmayı anlamayan birine açıklayın

Eğitim katılımcıları, flash sürücü veya banka kartı gibi bir mağazada sıradan ama en basit olmayan bir ürün sattıklarını hayal ederler. Aynı zamanda, müşteri zeki olmayan bir kişidir (küçük bir çocuk, teknoloji hakkında hiçbir şey bilmeyen bir bayan, bir genç, bir sağır-dilsiz, bir deli). Satıcının görevi, müşteriye tam olarak ne sattığını ve alıcının bu ürüne neden ihtiyaç duyduğunu kibar ve erişilebilir bir dilde açıklamaktır.

Bankada eğitimin özellikleri

Müşteri odaklı yaklaşımbir bankada uygulamak bir ticaret organizasyonundan daha zordur. Bir finans kurumunun çalışanlarının görevleri yalnızca müşteri hizmetlerini değil, aynı zamanda bir dizi yasal norm, prosedür ve talimata uymayı da içerir. Bu bağlamda, bir banka çalışanı, müşteriye gerekli belgelerin sağlanması, gerekli bilgilerin sağlanması ile ilgili bir takım şartlar ortaya koymalıdır.

Bir finans kuruluşunun çalışanları için müşteri odaklı bir yaklaşımla ilgili eğitim, iddiaları ve itirazları ele almak için dikkatlice tasarlanmış bir blok içermelidir. Banka çalışanlarının ders sırasında yumuşak çatışma yönetimi becerilerini geliştirmeleri önemlidir.

Dikkatle planlanmış oyun görevleri, kursiyerlerin, organizasyonun gereksinimlerini karşılama konusunda ısrar ederken, müşterilere en üst düzeyde nasıl hizmet vereceklerini öğrenmelerine yardımcı olacaktır.

Banka çalışanları için eğitim programı, zaman yönetimi ve kendi kendine organizasyon konusunda büyük bir blok içermelidir. İşletme çalışanları, kredi müfettişleri, satış departmanlarının çalışanları zor zaman baskısı koşullarında çalışır. İşlem gününün saatiyle sınırlıdırlar ve aynı zamanda genellikle olumsuz ziyaretçi kuyruklarıyla uğraşırlar. Sürekli stres, müşterilerle etkileşimin doğasını etkiler.

Kişisel bakım becerilerini geliştirmek, banka çalışanlarının olduğu bir sınıfın ana konularından biri olmalıdır.

Eğitim yetkilileri için eğitim

Hem ortaöğretimde hem de yükseköğretimde sayıların artması nedeniylekurumlar tamamen ticari hale geliyor, öğrencilere ve okul çocuklarına karşı tutum değişiyor. Eğitimde müşteri odaklı yaklaşım da giderek yaygınlaşmaktadır. Bu durumda öğretmenler kendilerini oldukça zor bir durumda bulurlar. Bir yandan, gerekirse düşük puanlar vererek, öğrencilerinin bilgilerini objektif olarak değerlendirmelidirler. Öte yandan, en beceriksiz öğrenci bile artık bir müşteri. Eğitim kurumundan memnuniyetsizliği, okulun veya üniversitenin gelirinin bir kısmını kaybetmesine neden olabilir.

Bu nedenle, eğitim sistemi çalışanları için eğitim, derslerde, derslerde, seminerlerde ortaya çıkan tüm sorun durumlarının aşamalandırılmasını ve analizini içermelidir. Öğretmenlerin kendilerini öğrencilerin yerine koymayı öğrenmeleri ve onların ihtiyaçlarını anlamaları önemlidir.

Eğitimcilerin eğitimde öğrencilere ilham verme sanatında ustalaşmaları da önemlidir, bu da onlarda çalışılan konularda derinlemesine ustalaşmak için güçlü bir istek uyandırır.

Turizm çalışanları için eğitimin özellikleri

Turizm endüstrisinde müşteri odaklı yaklaşım özellikle önemlidir. İş dünyasında insanlar birçok küçük sıkıntıyı ve tutarsızlığı sakince karşılar ve onları bekler. Ancak tatile gitmek, kronik işkolikler bile zorluklarla ve problemlerle uğraşmak istemez. Boş zaman, turizm, eğlence sektörüyle ilgili işletmeler özellikle müşterilere karşı dikkatli olmalıdır.

Eğitim sırasında katılımcıların olumlu ruh hali üzerinde çalışmaya özellikle dikkat etmek önemlidir. Oteller, eğlence tesisleri, restoranlar, seyahat şirketleri çalışanlarısakinlik ve neşe enerjisini yaymak önemlidir. Müşteri, yurt dışına seyahat veya bir cazibe merkezine bilet alırken, zaten dinlendiğini hissetmelidir.

Sonuç

Kriz zamanlarında müşteri odaklı yaklaşım geçerliliğini yitirmez. En katı ekonomi koşullarında, birçok kuruluş alıcılardan ve müşterilerden tasarruf etmemelerine izin veren fikirleri başarıyla uyguluyor.

Müşterilerini sadık tutmak için birçok şirket onları segmentlere ayırıyor ve ihtiyaçlarını daha kapsamlı bir şekilde belirliyor. Kriz zamanlarında rekabet yoğunlaşır. İşletme yöneticileri, müşterilerin neye ihtiyaç duyduğunu, ne kadar para harcamak istediklerini, özellikle düzenli müşterileri için üretebilecekleri veya satın alabilecekleri diğer ürünleri önemserler.

Finansal kriz, müşteri odaklı yaklaşımı küçük ve orta ölçekli işletmelerde daha da yaygınlaştıracak gibi görünüyor. Bu konuya ayrılmış seminerler ve eğitimler muhtemelen uzun süre talep görecektir.