Müşteri odaklılık, herhangi bir şirket için bir dizi avantajdır

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Müşteri odaklılık oldukça belirsiz bir kavramdır. Amacını belirlemek için, bir şirket, işletme veya kurumun çalışmasında bu yönün ana özelliklerini vurgulamak gerekir. Birçok kavram ve tanım var. Ancak hedefleri ve yönergeleri daha doğru yansıtan iki tane kullanacağız

müşteri odaklı. Birincisi, şirketin dış ve iç müşterilerle dengeli ve karşılıklı yarar sağlayacak şekilde ilişkiler kurma becerisini içerir. İkincisi, klasik (4R) kuralına göre müşteriye yaklaşım alternatifidir. Bu iki tanım birbirini iyi tamamlar. Yani şirket, kurum, firma, işletme ilkeleri, çalışmanın elde edilen sonucunu açıklar.

“Müşteri odaklılık…”: ters örnekler

Bankaya mevduat, kredi kartı veya başka bir hizmet açmak için gittiniz, tabii ki modern hizmet almayı umarak. Ancak operatör, İnternet bankacılığı hizmeti için ödeme yapmanız gerektiği gerçeğiyle sizi hoş bir şekilde şaşırtıyor. Başka bir durum. Çevrimiçi mağazada sipariş edilen ürünlerkurye ilk seferde getirmiyor ama arayarak uyarmayı bilmiyor. Ve işte acı verici bir şekilde tanıdık başka bir durum: servisi ararsınız. Yanıt olarak, cesaret verici bir ifade duyulur: “Hatta kalın. Her mesajınız bizim için önemli. Ancak bazen operatörden yanıt almak için yarım saatten fazla beklemeniz gerekir. Yukarıdaki örneklerde şirketin müşteri odaklılığı elbette büyük bir sorudur.

“Müşteri odaklılık…”: netlik örnekleri

Böyle bir kavramın özünü iyi anlamak için bir örnekle sunmakta fayda var

kamu ve özel şirketler. İlk akla gelen tıbbi hizmetlerdir. Belediye kliniğinin sicilini ararsanız ve hattın diğer ucunda uzun süre telefonu açmazlarsa, bu hafife alınır. Koşullu ücretsiz hizmet, yüksek düzeyde hizmet anlamına gelmez. Ama eğer klinik özelse. Ve bu kurumun hizmetleri için ödeme yapmaya hazırsanız, cevapsız bir çağrı en azından şaşkınlıkla algılanacaktır. Müşteri ayrılmaya ne kadar istekli olursa, beklentisi o kadar büyük olur.

"Müşteri odaklılık…": dahili ilkeler ve kurallar

Şirketi bu konsepte göre yeniden yapılandırmanın içsel zorluklarından bahsedecek olursak, o zaman üç konu üzerinde durmakta fayda var. İlki

Çalışanların müşteri odaklılığı. Potansiyel müşteriler ile şirket arasındaki bağlantıyı oluşturan personeldir. Bu oher yeni veya devam eden projenin arkasında durur. Bu nedenle, çalışanların şirketin hedeflerini, "müşteri odaklılık" kavramının değerini anlamaları ve paylaşmaları, müşterilerle iletişim kurarken belirli durumlarla başa çıkma prosedürünü açıkça bilmeleri çok önemlidir.

Özel dikkat gerektiren ikinci konu ise finansal kaynaklardır. Bir kurumun, firmanın, işletmenin politikasının yeniden yapılandırılması için gereklidirler. Müşteri odaklılık her zaman mümkün olan en kısa sürede büyük karlar getirmez. Ancak çoğu zaman bu, şirketin daha büyük pazar ağırlığı veya rekabet avantajı ile dengelenir.

Üçüncü soru, muhtemelen en zor olanı müşteridir. Her ürün ve hizmet için bir tane var. Bu nedenle, tek tip müşteri odaklılık kurallarını türetmek o kadar kolay değildir.

Bu yazıda tabi ki "müşteri odaklılıktır" konusu tam resimde açık değil ama giriş niteliğinde bir bilgi olarak oldukça kabul edilebilir.