Soğuk arama tekniği: açıklama, özellikler ve öneriler

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Bir satış yöneticisinin elindeki telefon, ürünü etkili bir şekilde tanıtmasını sağlayan mükemmel bir araçtır. Ancak, bu görev ancak uzman potansiyel bir alıcıyla verimli bir diyalog kurarsa uygulanabilir hale gelecektir.

Sonuçta, çoğu insan bir telefon aldıklarında bundan hoşlanmazlar ve kesinlikle ihtiyaç duymadıkları bir şeyi empoze etmeye başlarlar. Ancak, bu yönteme pek boş bir eğlence denemez. Kalifiye yöneticilerin ellerinde çağrıldıkları gibi soğuk çağrılar hiç de banal bir çağrı değildir. Ana şey, ana özelliklerini bilmek ve gerekli önerileri takip etmektir.

Soğuk aramalarla ne demek istiyoruz?

Son zamanlarda yeni bir satış tekniği ivme kazanmaya başladı. Buna "soğuk arama" denir. Ne olduğunu? Soğuk arama deyimi bize İngilizceden geldi. Bunlar tanıtım amaçlı aramalar veya ziyaretlerdir. Ana hedefleri, potansiyel müşterileri ve alıcıları çekmektir.

Tüm konuşmalartelefonla yapılanlar şartlı olarak iki kategoriye ayrılabilir - sıcak ve soğuk. Bunlardan ilki, şirket hakkında zaten bir fikri olan bir müşteriyle yapılan temastır. Belki de şirket tarafından sunulan bir ürünü zaten satın aldı veya hizmetleriyle ilgilendi. Sıcak aramalar, işbirliğini geri kazanmaya yardımcı olan, kendinizin bir hatırlatıcısıdır. Başka bir deyişle, bu ürün promosyonu biçimiyle, operatör alıcı ve neyle ilgilenebileceği hakkında önceden bilgi sahibi olur.

Öyleyse soğuk aramalar nedir? Yürütüldüklerinde, operatör telin diğer ucundaki müşteri hakkında pratik olarak hiçbir şey bilmez. Bu iletişim, önceden hazırlanmış bir senaryoya göre gerçekleştirilir. Yönetici, listesindeki potansiyel müşterileri arayarak onlara şirketin ürününü sunar.

Soğuk aramalar düşük üretkenliğe sahip olma eğilimindedir. Ancak bazen işletmenin başkanıyla konuşmanın tek yolu bunlardır.

İstatistiklere göre, yüz müşteriden sadece biri operatörün teklifini kabul ediyor ve belirli bir ürünü satın alıyor veya bir hizmet sipariş ediyor.

Soğuk arama tekniğinde ustalaşmak

Bir yöneticinin elindeki şey, müşteri tabanını genişletmeyi ve müşteri sayısını artırmayı başarabileceği etkili bir araç haline gelebilir? Bu, iyi ustalaşmış bir soğuk arama tekniğidir. Potansiyel bir alıcıyı ürününüze ilgilendirmek o kadar basit değil. Bu tekniğin "soğuk çağrılar" olarak adlandırılmasına şaşmamalı. Ve onlara "soğuk" denmiyoroperatörün ses tonu nedeniyle değil, telefona cevap veren kişinin tutumu nedeniyle. Çoğu zaman, satış personeli bu tür aramalara karşı temkinlidir. Ne de olsa, beklenmedik teklifleri genellikle kaba ve nahoş cevaplar alır.

Dinleyiciler ilgisizlik, kayıtsızlık veya güvensizlik gösterirler. Bütün bunlar açıkça ürün satışlarında bir artışa yol açmaz. Bu nedenle pazarlamacılar, soğuk aramaları mümkün olduğunca yetkin ve verimli bir şekilde yapmanızı sağlayan çok sayıda farklı teknik geliştirmiştir. Ve burada herhangi bir iş için tek bir reçete olmadığı akılda tutulmalıdır. Her sektörün kendine has özellikleri ve özellikleri vardır. Belirli telefon satış teknikleri - "soğuk aramalar" uygulanırken bunlar dikkate alınmalıdır.

Sonucu elde etmek için neye ihtiyacınız var?

Bir soğuk çağrı yöneticisi birçok şeye hazırlıklı olmalıdır. Ne de olsa, başvuranların önceden hazırlanmış bir müşteri tabanıyla çalışan bir operatör olarak iş bulmaya çalışmaları boşuna değildir. Bu alıcılar kuruluşu iyi tanırlar ve ürünleri veya hizmetleriyle ilgilenirler. Ancak böyle bir yer almak mümkün değilse, soğuk arama tekniğini kullanarak çalışmanın yalnızca stres direnci oldukça yüksek olan insanlar için uygun olduğunu anlamanız gerekir. Böyle bir karakter özelliği, yenilgilerden kolayca kurtulmanızı ve depresif bir duruma düşmemenizi sağlayacak ve bu da psikolojik rahatsızlık riskini az altacaktır.

Peki, soğuk telefon görüşmeleri ile satış tekniğini istenilen hedefe ulaştırmak için ne yapmanız gerekiyor?

Kendinden emin ve sakin ol

Bir yönetici, yürüttüğü bir diyalogun sonucu olan müşteri başarısızlıklarının her zaman gerçekleşeceğini her zaman akılda tutmalıdır. Soğuk aramanın satış tekniği, güven ve sakinliği koruma ihtiyacını içerir. Yönetici, tekrarlayan başarısızlıkların başarısızlık olarak değerlendirilmemesi gerektiğini akılda tutmalıdır. Özellikle bir uzmanın çalışmasının ilk aşamalarında kaçınılmaz bir sonuçturlar. Ve kapsamlı deneyime sahip profesyoneller bile, soğuk aramalar yaparken genellikle reddedilir. Ana şey aynı zamanda manevi hafifliğin ve dengenin korunmasını sağlayan kurala bağlı kalmaktır.

İdeal olarak, meslektaşlarınız veya amiriniz ile birlikte antrenman yapabilirsiniz. Onlara bir ürün satmaya çalışmaktan ve bir ret almaktan ibarettirler. Bu uygulama, bu sırada ortaya çıkan duyguları doğru bir şekilde tanımlamanıza, kendiniz için hangi cevap biçimlerinin muhatabı en çok incittiğini anlamanıza ve ayrıca mevcut durumdan nasıl olağanüstü kararlar alacağınızı ve nihayetinde size izin verecek olan yolları nasıl alacağınızı öğrenmenize olanak tanır. bir müşteriyi kendi tarafına çekmek için.

Tam ürün bilgisine sahip olun

Yönetici, potansiyel alıcılara sunduğu ürünleri iyi bilmelidir. Ne yazık ki, operatörler çoğu zaman müşterinin en temel sorularını bile yanıtlamaya hazır değildir. Ancak telefon satışları (soğuk aramalar), şirketin ürünlerinde ücretsiz yönlendirme gerektirir. Bu nedenle yöneticilerin yapması gerekensunulan ürün veya hizmetlerin yararlarından tamamen haberdar olmak, özelliklerini, önemli bilgilerini ve geçmişini bilmek. Bütün bunlar sadece telefona cevap veren kişinin ilgisini çekmeyi değil, aynı zamanda problemini çözmeyi amaçlamaktadır. Yönetici, sunduğu ürünün tüm çekici yönlerini güvenle tanımlayabilir ve kolaylaştırabilirse, soğuk aramalar daha sıcak hale gelebilir. Bunu yapmak için, tüketicilerin olumlu yorumlarını incelemeniz önerilir. Bu tür bir bilgi, müşterinin güvenini büyük ölçüde artıracak ve kişiyi satıcıya karşı oldukça iyi niyetli bir şekilde ayarlayacaktır.

Ses tonunu takip edin

Bir yöneticinin her durumda sakin kalması gerekir. Soğuk arama yapmadan önce her operatör ön eğitimden geçer. Bu tür eğitimler ses eğitimini atlamamalıdır. Konuşma sırasındaki tonlamalar sakin ve arkadaşça olmalıdır. Sadece bu durumda potansiyel bir alıcıya güven verebilirler. En iyi soğuk aramalar sesinize güvenerek yapılır.

Kendinizde bu kaliteyi geliştirmek için önce pratik yapmanız gerekecek. Bunun için örneğin telefon görüşmenizi bir kayıt cihazında okuyabilirsiniz. Metni dinlerken, asalak kelimeler, uzun duraklamalar, uygunsuz mizah, belirsizlik ve yanlış cümle kurma şeklinde yapılan hataları ortaya çıkarmanız gerekecektir. Acemi bir yöneticinin konuşmasını kayıtta duyması bazen oldukça rahatsız edicidir. Ancak, bu yöntem ortaya çıkaracaktır.üzerinde çalışılması gereken zayıf yönler.

Soğuk aramalar, müşterileri kazanacak çeşitli tonlamalar kullanılarak gerçekleştirilir. Bu basit bir egzersizle başarılabilir. Farklı renkler kullanarak herhangi bir metnin bir pasajını tekrarlamayı içerir. Aynı zamanda, sesteki notlar üzüntü ve neşe, küçümseme ve hoşnutsuzluk, mahkumiyet ve azim ifade etmelidir. Böyle bir alıştırma, sesli metin üzerinde kontrol becerilerini iyi bir şekilde eğitmenize olanak tanır.

Gerekli tonlamayı geliştirmenizi sağlayan bir diğer yöntem ise bir cümledeki her kelimeyi anahtar olarak kabul ederek vurgulamaktır. Bu tür bir eğitim, sohbette acele etmekten kurtulmanıza, güven ve ikna kabiliyeti kazanmanıza ve ayrıca gelecekte en önemli kelimelere odaklanmanıza yardımcı olacaktır.

Çoğunlukla soğuk aramaların müşterilerden aynı tür tepkilere neden olduğunu hatırlamakta fayda var. Cevaplar genellikle aynıdır. Bunları, bir konuşmada keskin köşeleri düzeltmenize izin veren belirli bir anahtar kelimenin bulunduğu doğru ifadelerle yansıtmayı öğrenmelisiniz.

Yani, müşterilerden gelen en yaygın yanıt şudur: "Telefonda konuşmaya vakit yok." Aynı zamanda yöneticinin açıklayıcı bir soru sorması doğru olacaktır: “Artık telefonda konuşmak için zaman yok mu?” Böyle bir anahtar kelime, büyük olasılıkla, yalnızca potansiyel bir müşteriyle diyaloğu genişletmekle kalmayacak, aynı zamanda onu tamamen farklı bir düzeye taşıyacaktır. Örneğin, geri aramak için bir saat üzerinde anlaşın.

Soğuk tutmak için iyiyseçağrı yöneticisinin eğitim vereceği ve bir konuşma yapacağı hız. Bu tür dersler sırasında aynı cümle farklı hızlarda telaffuz edilmelidir. Böylece operatör, müşterinin ruh haline ve konuşmasına uyum sağlamayı mümkün olduğunca çabuk öğrenecektir. Bu beceri olmadan, soğuk arama çok daha zordur.

Yöneticilerin metni bazen karmaşık parçalar içerir. Bir uzman onlara kolayca rastlayabilir. Böyle bir duraklama bazen müşteri tarafından belirsizlik, kafa karışıklığı veya yetersizlik ile karıştırılabilir. Böyle bir durum nasıl önlenir? Bunu yapmak için karmaşık parçaların önceden hazırlanmış bir şablona göre okunması gerekecek.

Ayrıca yöneticinin metnini gülümseyerek söylemesi gerekiyor. Yüz kaslarının gerginliği ile konuşma sesinde belirli gölgeler belirir. Gülümsemek, müşteriyi kazanacak samimi bir ses verecektir.

Soğuk bir arama temsilcisinin işten ara vermesi gerekiyor. Bu, ses tellerinin gevşemesini sağlayacaktır. Ayrıca soğuk olanları almayı reddederek sadece sıcak içecekler içmelisiniz. Bu, oyu korumak için önemlidir.

Stresli durumlara hazırlıklı olun

Bir yöneticinin uygun şekilde hazırlanması, teklifine verilen tepkiler için çeşitli seçenekler üzerinde çalışmayı içerir. Sonuçta, özellikle yeni başlayanlar için çatışmalar ve garip anlar oldukça sık ortaya çıkıyor. Bu, şirketle alay etmek, zor sorular, artan ses tonu vb. olabilir. Hattın diğer ucundaki kişiden benzer bir tepki, herkesi rahatsız edebilir.

Stresten korunmak için deneyimli iş arkadaşlarına danışmanız gerekir. İtirazlarla nasıl çalışacağınızı ve kabalığa nasıl yanıt vereceğinizi size söyleyecekler. Bir müşteri tarafından sorulan bir sorunun cevabını bilmeyen bir yöneticiye bu konuda bilgi verilmemelidir. Böyle bir durumda bir dakikalığına ayrılıp deneyimli bir meslektaşınıza danışmalısınız.

Ana hedefi hatırla

Soğuk arama ile çalışan bir yönetici, faaliyetinin nihai sonucunun müşteriyle bir anlaşma imzalamayı, onu ürünlerle tanıştırmayı, onu bir sunuma davet etmeyi, bir toplantı düzenlemeyi ve çok daha fazlasını içerdiğini bilmelidir. Operatör, yol boyunca potansiyel alıcıların birçok sorusu tarafından dikkati dağılmadan, kendisi için belirlenen hedefi her zaman açıkça hatırlamalıdır.

Soğuk arama tekniğini kullanma

Ahizeyi kaldıran yönetici, diyalog sırasında avantajın her zaman kendi tarafında olması gerektiğini hatırlamalıdır. Bunu yapmak için, soğuk aramalar hakkında her şeyi bilmeniz ve profesyonel becerilerinizi mükemmel bir şekilde geliştirmeniz gerekir. Her arama yeni bir çıkış yolu, sonuç için küçük bir savaş, çünkü muhatap yalnızca bir ses duyar ve kural olarak iletişim kurma arzusu ve zamanı yoktur. Amaçlanan hedefe ulaşmak için, soğuk aramalar için geliştirilen konuşma şemasını incelemek gerekir. Her yönetici tarafından takip edilmelidir. Aşağıdakilerden oluşan bir dizi ardışık aşamadır:

1. Bilgi toplama. Bu aşamada operatörmuhatap hakkında mümkün olduğunca fazla bilgi edinmeniz gerekir. Bu, müşterinin sorunları, ihtiyaçları ve davranış kalıpları hakkında bilgi edinmenizi sağlayacaktır.
2. Telefon görüşmesi için bir plan hazırlama. Muhatap hakkında toplanan bilgileri inceledikten sonra, şirketin ürün veya hizmetlerini potansiyel bir müşteriye hangi biçimde sunmanın daha iyi olacağını anlamak için dikkatlice incelenmelidir. Bu durumda, küçük bir plan hazırlanmalıdır. Konuşmaya başlamadan önce hazırlanan şablon sesli olarak söylenmelidir. Tabii ki, operatörün doğaçlama yeteneği varsa, sorun değil. Ancak elinizde soğuk arama düzeni olması, özel dikkat gerektiren önemli noktaları unutmanıza izin vermez.
3. Müşteriyi tanıtma ve tanıma. Telefon görüşmesinin kendisi hangi şemaya göre yapılmalıdır? Zaten başında, söylenen selamdan sonra kendinizi tanıtmanız gerekir. Bu durumda, pozisyonunuzu ve çıkarları doğrultusunda soğuk aramanın yapıldığı şirketin adını belirtmelisiniz. Şirket tanınmışsa, tanınmışsa, bu yöneticinin işini büyük ölçüde kolaylaştıracaktır. Bu durumda, müşterinin, özellikle şirketin ürünlerini zaten satın almışsa, hoşlanmadığını ifade etmeye başlaması olası değildir. Pekala, bu çağrı, saplantısı nedeniyle itibarı zaten biraz zedelenmiş bir kuruluş adına yapılıyorsa, adının bir şekilde yeniden formüle edilmesi gerekir. Bu durumda, şirketin faaliyet türünü (örneğin, yatırım veya kozmetoloji alanı) adını atlayarak basitçe adlandırmak daha iyidir.
4. Potansiyel bir müşteri hakkında ek bilgi koleksiyonu. Soğuk arama tekniğindediyalog sürecinde alıcının portresinin çizilmesi planlanmaktadır. Bunu yapmak için, bu müşterilerin şirketin ürün veya hizmetlerini kullanıp kullanmadıklarını, eğer öyleyse ne kadar süreyle ve ne türlerini kullandıklarını öğrenmek için ek bilgiler almanız gerekecektir. Yönetici tüm bunları konuşma sırasında öğrenir ve kontrol soruları sorar. Böyle bir taktik, aramanın soruna olumlu bir çözüm getirip getiremeyeceğini anlamasına yardımcı olur.
5. Artan ilgi. Bir müşteriyle diyalog yürütürken, yöneticinin bir ürün satmaya veya hizmet empoze etmeye çalışmasına gerek yoktur. Çabalarınızı, alıcının şirketin tekliflerine ve ürünlerine olan ilgisini ısıtmaya odaklamanız gerekir. Uygulama, özel satış teknikleri kullanılarak diğer yöneticiler tarafından yapılmalıdır. Bu uzmanlar daha sonra müşteriyle diğer hizmetler (e-posta, skype, vb.) aracılığıyla iletişime geçerek özel görüşmeler yapacaktır.
6. İtirazlarla çalışmak. Yöneticilerin faaliyetlerindeki bu an, kilit nokta olarak kabul edilir. Sonuçta, kesinlikle kategorik bir biçimde söylenen “hayır”, konuşmanın istenen sonuca yol açmadığını gösterir. Kural olarak, muhatap gerçekten sadece bir diyalog yürütmek için değil, aynı zamanda söylenenlerin özünü araştırmak için de herhangi bir arzu ve zamana sahip değildir. Soğuk aramalar sırasında itirazlara nasıl cevap verilir? Bunu yapmak için çok sayıda ipucu ve şablon var. Bir yönetici için asıl şey, ısrarla takıntıyı ayıran çizgiyi aşmamaktır. Sonuçta, müşteriler kesinlikle ikincisini sevmiyor. Belki de potansiyel alıcı, meşgul olduğu için gerçekten bir diyalog yürütmek için zamana sahip değildir. ATBu durumda, gelecekte onunla periyodik olarak iletişim kurmak mümkün olacak ve bu da soğuk aramaları yavaş yavaş daha sıcak olanlara dönüştürecek.
7. Müşterinin kendisine ve tercihlerine saygı. Bir telefon görüşmesi sırasında muhatap kendisine gizli davranıldığının farkında olmalıdır. Hiçbir durumda yöneticinin sesinde en ufak bir baskı ipucu bile olmamalıdır. Müşteriye kişisel zevkleri, şirketin faaliyetlerinde ve sunduğu üründe ne gibi olumlu yönler gördüğünü sorabilirsiniz. Muhataba ilgi ve ona karşı güven verici bir tutum, diyalogdan olumlu bir sonuç elde etmek için mükemmel bir fırsat verecektir.
8. Konuşma zamanı. Yöneticinin müşteriye tüm bilgileri kısa bir süre içinde, sadece 2-4 dakika içinde anlatması gerekir. Bu süre optimaldir. Bu, soğuk bir arama sırasında bir toplantı ayarlamak için yeterli bir süre. 2-4 dakika içinde teklifin özü müşteriye kısaca anlatılır ve teklif konusunu daha derinlemesine öğrenebileceği ofise davet edilir.
9. Aramaları tekrarla. Deneyimlerimize göre, başarılı satışlar için genellikle tek bir etkili konuşma yeterli değildir. Müşterilere şirketin teklifinin periyodik olarak hatırlatılması gerekir. Sonuçta, meşgul olması nedeniyle bir kişi, ilgilenmesine rağmen aramayı unutabilir. Bu yüzden kendinize periyodik olarak hatırlatmaya değer. Aynı zamanda, iletişimi sona erdirirken, müşteriye karşı dikkatli olmak, kibar nezaket ve sinir bozucu takıntı arasındaki çizgiyi korumak gerekir.

SözleşmelerÇağrı Merkezleri

Soğuk arama görevi dışarıdan temin edilebilir. Bu çözümün bir takım avantajları vardır. Her şeyden önce, soğuk aramaların sunduğu hizmetler daha olumlu sonuçlar getirir. Ne de olsa Çağrı merkezi uzmanlarının satış tekniklerinin uygulanmasında yeterli deneyimi var, bu da kararı veren yetkiliye ulaşmayı çok daha kolay hale getiriyor.

Üçüncü taraf hizmetleri, müşterinin zaten bir müşteri tabanına sahip olduğu, ancak bu tabanın o kadar büyük olduğu zaman da etkili olacaktır, bu nedenle tüm süreç önemli miktarda zaman alacaktır.

Bir ürünü tanıtmanın bu yolunun dezavantajı, bu tür hizmetler oldukça pahalı olduğu için maliyetli olmasıdır.