Soğuk arama komut dosyası nasıl yazılır. Komut dosyası ("soğuk arama"): örnek

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Soğuk aramalar genellikle satışlarda kullanılır. Onların yardımıyla, bir ürünü, hizmeti etkili bir şekilde satabilir, işlem şartlarının daha sonra tartışılması için randevu alabilirsiniz. Bazı durumlarda, soğuk aramalar yapmak için komut dosyaları kullanılır. Ne olduğunu? Etkili katılımları için kriterler nelerdir?

Onlar ne için?

Biraz teori. "Soğuk arama" - "sıcak arama"dan farkı nedir? Her şey çok basit. Arayanın daha önce iletişim kurmadığı (uzaktan tanıdık) bir kişi veya şirketle görüşmeyi ifade eder. Buna karşılık, bir "sıcak arama", bir ortakla teması sürdürmek veya onunla yeni bir anlaşma yapmak için mevcut bağlantıların geliştirilmesidir.

Aslında, senaryolarını inceleyeceğimiz "soğuk çağrılar" ne için? İş için pratik etkinlikleri nedir? Uzmanlar, "soğuk arama" kullanımının en erişilebilir ve etkili satış yöntemlerinden biri olduğuna dikkat çekiyor. Bu teknik, her şeyden önce, yöneticinin zamandan tasarruf etmek için tasarlanmıştır.performans göstergeleri. Diğer birçok satış kanalını dahil etmek (örneğin, posta listeleri gibi) her zaman karşılaştırılabilir bir etki sağlamaz.

Birçok uzman, ister "soğuk" ister "sıcak" aramalar olsun, müşterilerle bu şekilde iletişim kurmanın iş başarısı için ana kriterlerden biri olduğuna inanıyor. Keşke bu araç, çeşitli elektronik kanalların (sosyal ağlar, e-posta) aksine, doğal insan ihtiyacına hitap ediyorsa - kendi türleriyle konuşmak.

Sadece

Soğuk arama kolaydır. En azından teknik açıdan, çünkü neredeyse tüm ofislerde normal bir telefon var. Bunları yapmak da hazırlık açısından kolaydır. Bir kişi telefonda konuşmaya alışkın olmasa bile, sadık bir asistanı vardır - hazır bir senaryo. Veya başka bir deyişle, bir senaryo. Yardımıyla "soğuk arama" neredeyse rutin bir işe dönüşür, ancak aynı zamanda inanılmaz derecede heyecan vericidir. Başarılı bir senaryo uygularsak, "soğuk arama" büyük para kazanmamıza yardımcı olacaktır. Ancak kullandığımız senaryonun bir satış yaratma olasılığı nedir?

Sırlar

Soğuk arama komut dosyasının çözmek için tasarlandığı en yaygın hedeflerden biri, arayan ve konuştuğu kişi arasında bir toplantı planlamaktır. Yani, muhtemelen şirketin potansiyel bir müşterisiyle. Bazı durumlarda, yönetici "soğuk aramalar" yaparak müşteriyi ücretsiz bir şey satın almaya ikna ederek saf satış senaryolarını kullanabilir.toplantılar. Her şey belirli göreve ve satılan ürün veya hizmetin özelliklerine bağlıdır.

Bu nedenle, en uygun komut dosyasını seçerken, ilgili tüm kriterlere göre bizim için uygun olduğundan emin olmamız gerekir. Senaryoyu okuyoruz ve bir toplantı için mi ideal yoksa sadece satış için mi daha uygun olduğuna karar veriyoruz. Ondan sonra betiğin yapısını inceliyoruz.

Şef Gerekli

Satış uygulamasında ana vurgu, mal üreten ve hizmet sağlayan bir şirketin yöneticisi ile müşteri şirket tarafında karar veren bir kişi arasındaki etkileşimdir. Bu genellikle üst düzey bir yöneticidir ve ona doğrudan ulaşmak her zaman mümkün değildir. Soğuk aramaların gerçekleştirdiği göreve uyarlanan komut dosyaları bazen iki alt türe ayrılır. Bunlardan ilki, "patron" ile bir konuşma yapmak için en iyi şekilde bestelenir. İkincisi ise, karar verici ile görüşmeye uygulanabilir talimatları içerir. İlk senaryoda, satış müdürü, kural olarak, "patron" ile ilgili durumu başlangıçta bilinmeyen kişilerle iletişim kurar. Buna göre, arayanın konuşmanın istendiği yetkili hakkında bilgi bulması yardımıyla komut dosyasında mekanizmalar yazılabilir.

Böylece, görevin özelliklerine bağlı olarak, komut dosyasının hangi bölümünün kullanılacağını belirleriz - birincisi veya hemen ikincisi. Bundan sonra, senaryonun içeriğini yakından incelemeye başlarız. Ne kadar etkili olacağını analiz ediyoruz.

Komut dosyası performans kriterleri

Bir senaryomuz var. "Soğuk arama" ana araçtır. Sonuçlar nasıl sağlanır? Senaryonun etkinliği için kriterler nelerdir? Önümüzde duran görevin bir karar vericiyle konuşmak olduğu konusunda hemfikir olalım. "Patrona" ulaştık ya da direkt telefon numarasını aldık.

1. Hazır bir "soğuk arama" komut dosyası, her şeyden önce, şirketle iletişim kurmak için önemli bir bilgi nedenine bağlantı içermelidir. Uzmanlar, iyi bir senaryonun, bir satış veya bir karar vericiyle görüşme olan çağrının amacını açıkça belirtmemesi gerektiğine inanıyor. Komut dosyasının en azından yöneticinin muhatabının konuşmaya kayıtsız kalmamasını sağlayacak bir ifade içermesi önemlidir.

Hattının diğer ucundaki kişinin ilgisini çekebilecek kısa bir soğuk arama komut dosyası örneği: "Merhaba. Şirketimiz, büyük miktarda bilgisayar bilgisini depolamak için yenilikçi yöntemler satmaktadır. sen?". Aslında, flash sürücüleri toplu olarak satıyoruz. Ancak hemen kabul edersek: "Size flash sürücüler satın almanızı teklif etmek istiyorum", o zaman muhatap muhtemelen konuşmaya devam etmeyi reddedecektir, çünkü haber akışı açıkça "akılda kalıcı" değildir.

2. Senaryo bir monolog değil, bir diyalog sağlamalıdır. Mesele şu ki, muhatap, eğer konuşma başladıysa, kural olarak, soruları, görüşleri, yargıları vardır. Rakiplerle ilgili olanlar dahil. Şöyle diyebilir: "Ah, flash sürücülere ihtiyacım yok,"Alfabeta Electronics", bana çok yakışıyorlar." Senaryonun "Ne demek istiyorsun, Alphabeta son yüzyıldır!" gibi ipuçları içermesi kesinlikle kabul edilemez. Fikirlere ve en önemlisi de şuna saygı duymalısın. muhatap seçimi.

Doğru seçeneğe sahip bir soğuk arama komut dosyası örneği: "Harika seçim! Bu markanın ürünlerine kıyasla gelişmiş özelliklere sahip bir cihaz görmek ister misiniz?"

3. Komut dosyasının talimatlarını takip etmek mutlaka sonuca götürür. Üçünden birine. Birincisi reddedilmektir. Ve bunu, çoğu zaman şuna benzeyen itirazla karıştırmayın: "Zaman yok, üzgünüm." İkincisi bir toplantı. Özellikleri açısından rakiplerinin çok üzerinde olan flash sürücüleri göstermek için. Üçüncüsü, daha sonra konuşmak için bir anlaşmadır.

Bunlar elbette sadece birkaç temel kriter. Şimdi hazır telefon satış senaryolarını kullanmanın daha detaylı örneklerine geçeceğiz. Her biri muhatabın kararını olumlu yönde etkileyebilecek bir teknik kullanır. Yani, komut dosyasının mantığı, satılan ürün veya hizmetin faydalarını ifade eden şu veya bu yönü vurgulayarak oluşturulmuştur.

Karşılıklı yarar sağlayan işbirliği

Öyleyse olası bir soğuk arama komut dosyası (örnek) düşünelim. Fırının sahibini arayıp kendi özel fırınımızdan kruvasan almasını teklif ediyoruz. Gelecekteki ortağımızı motive edeceğimiz en önemli şey, karşılıklı yarar sağlayan işbirliği olasılığıdır.

Biz sizi ararız ve hemen konunun özünü ortaya koyarız: "Size karşılıklı yarar sağlayan işbirliğini sunuyoruz." Ama hepsi bu değil. Hemen haklı çıkarız: "Önerilen kruvasanlar ve bu, düzinelerce ortağımızın örneğiyle kanıtlanmıştır, gelirinizi %15 oranında artıracaktır".

Fırınların karlılığı artık nispeten düşük - rekabet güçlü. Ve kurum sahibi en azından detayları dinlediği için. Tabii ki, "sizinle kişisel bir toplantıda tartışacağız." Herşey. Ardından offline satış teknikleri devreye giriyor. Az önce incelediğimiz soğuk arama komut dosyası işini yaptı.

Satış müdürü, büyük olasılıkla, şunu gösterecek grafikler gösterecektir: kruvasanlar, fiyat segmentleri ve tüketici nitelikleri açısından fırın menüsüne mükemmel bir şekilde uyar. Bu nedenle, çay için diğer hamur işleri türleri ile birlikte aktif olarak satın alınacaklar ve bu da nihayetinde satışları artıracaktır.

Daha fazla müşteri

Örnek olarak verebileceğimiz bir sonraki senaryo, daha fazla müşteri çekme olasılığına dayalı motivasyondur. Bir soğuk arama komut dosyası şablonu aşağıdaki ifadeleri içerebilir. "Hedef kitlenizi önemli ölçüde genişletecek bir ürün sunuyoruz" - konunun özünü fırın sahibine bildirin. Çok sayıda ortağın başarılı deneyimine bir kez daha atıfta bulunmayı unutmuyoruz. Sonraki - deneyimli bir yöneticinin gittiği bir toplantı. Bir komut dosyası kullandık, soğuk arama işe yaradı.

Büyük olasılıkla, yönetici, işletmenin sahibiyle görüşürken, fırının menüsünde kruvasanların ortaya çıkmasıyla, müşteri gruplarının yüksek kaliteyi takdir eden insanlarla doldurulacağı gerçeğine odaklanır. tatlılar - bunlar çocuklar, eski neslin insanları. Prensip olarak, aynı mekanizma nedeniyle gelir muhtemelen artacaktır.

Senin hakkında her şeyi biliyorum

Ve ilginç bir seçenek daha. Muhatapları, onunla ilgili gerçekler hakkında bilgi sahibi olarak hoş bir şekilde şaşırtma yeteneğine dayanır. Aynı zamanda, güvenilirlikleri bir rol oynamayabilir. Neden? Niye? Örneğe bakın.

"Merhaba. Fırınınızın mayasız hamur üzerine taze kruvasan satmak konusunda uzman olduğu söylendi. Bu çok nadir görülen bir segment. Deneyim alışverişinde bulunmak ister misiniz?"

Şirketinin mayasız kruvasan pişirdiğini bilmeyen bir fırının sahibi, en azından şaşıracak. Ancak, muhatap bu teknolojiye sahip gibi görünen bir kişi olacağından, büyük olasılıkla bir toplantıyı kabul edecektir. Ne kadar lezzetli kruvasanların pişirildiğini öğrenmek harika olacak! Fırınımızın satış müdürünün fırıncıya kruvasan tadında tattıracağı ama tarifini asla söylemeyeceği bir toplantı mutlaka olacaktır. Ancak unlu mamüllerin temini için sözleşme mutlaka imzalanacaktır.

Satış Örnekleri

Yukarıda, bir toplantı ayarlamak için arama komut dosyalarının kullanıldığı seçeneği düşündük. Vurgu buradadır. Şimdi onların dahil oldukları durumları incelemeye çalışalım ("soğuk çağrılar" uygulamasına karar verilirse).satış scriptleri Yani görüşmenin amacı bir sonraki toplantı değil, telefonda bazı sözleşme anlaşmalarının yapılmasıdır.

Örneğin, İnternet gibi bir segmenti ele alalım. Bu hizmet Rusya'da en çok talep edilenlerden biridir. Rekabet oldukça yüksektir (tekelcilerin pozisyonları güçlü olmasına rağmen) ve birçok abone, bir yerde aynı hız için tarifelerin daha ucuz olduğunu veya bağlantının daha iyi olduğunu duymuş olarak genellikle bir sağlayıcıdan diğerine değişir.

Buradaki ana öneri, teklifin rekabet avantajlarına hemen odaklanmaktır. Sağlayıcı, örneğin fiyatın piyasa ortalamasından %20 daha düşük olacağını doğru bir şekilde garanti ediyorsa, bu durum derhal ilan edilmelidir. Muhatap, sağlayıcısının adını belirtirse, bu sağlayıcının şirketimizin fiyatında kaybettiğini belirtmek gerekli değildir. Kendinizi "sağlayıcınız ortalama piyasa oranları çerçevesinde çalışıyor" diplomatik ifadeyle sınırlamaya değer. Arayan kişi önceki tercihe saygı gösterirken, müşteri kendi başına küçük bir mantıklı sonuç çıkarabilecektir: Bir kişi daha önce ortalama piyasa fiyatlarına sahip bir sağlayıcı bulmuşsa, bunun nesi yanlış? Ancak, daha ucuza sunacağız. Tabii ki bu bizim ana rekabet avantajımızsa. İletişim hizmetleri bölümündeki yöneticiler tarafından kullanılması amaçlanan bir "soğuk arama" komut dosyasını asla içermemesi gereken bir bileşen reklamdır. Belirli bir teklif olmalı - bağlanmak için. Veya uygulama için iletişim bilgilerini bırakın.

Başka kim "soğuk algınlığına" büyük ölçüde yardımcı olabilir?aramalar", senaryolar? Emlakçılar, elbette. Doğru, bir segment için daha büyük ölçüde - ticari gayrimenkul. Kural olarak, insanlar kendileri daire satın almaya çağırıyorlar. Benzer şekilde, üretim tesislerinin veya ofislerin rekabet avantajlarına odaklanıyoruz. Bu, şehir merkezinde, metroya yakın, dükkanların yakınında vb. Yer olabilir. Sağlayıcılarda olduğu gibi, tekliflerini başka bir markaya (kural olarak) karşı koymakla ilgili olmadığından, satıcı iyi olabilir. müşteriye şu anki odalarını kiraladığı hakkında düşündüğü her şeyi anlatın ve kendi övgülerini verin.

Görgü kuralları

Satış yöneticisinin amacı ne olursa olsun, muhatap ile iletişimde incelik ve nezaketi korumak son derece önemlidir. Kendisi olmasa bile, sert ifadelerle cevap vermeyi tercih ediyor. Çoğu durumda muhatap doğru duygusal yolla tamamen yeniden yapılandırılabilir, bu da daha yapıcı bir diyaloga katkıda bulunur.

"Soğuk" telefon satışlarında iyi bir zevkin işareti başka ne olabilir? İfadenin doğruluğu. "Deneyelim" değil, "size sunuyoruz" demek daha doğru olur. "İstersen" değil, "isteyebilirsin" vb. Senaryoyu kullanmadan önce diplomatik dil açısından kontrol etmelisiniz.

İstenilen sonuca yol açmasa bile konuşmayı mümkün olduğunca doğru bir şekilde bitirmek önemlidir. Aynı kişinin benzer bir teklifle tekrar araması gerekmesi muhtemeldir, ancakyeni bir yaklaşımla veya farklı bir fikirle. tam adı olursa çok iyi olur bir satış müdürü nezaket ve incelikle ilişkilendirilecektir.

Bu nedenle, kaliteli komut dosyaları yukarıdaki yönergelere uymalıdır. Kullanımlarının ana koşulu, iletişim senaryosunun maksimum otomasyonudur. Satış müdürü, prensip olarak, sadece metni takip etmeli, doğru tonlama ile okumalıdır. Senaryo, esas olarak satış elemanının işini kolaylaştırmak için tasarlanmıştır. Bu teorik bir rehber değil, sonuç vermek için tasarlanmış pratik bir araçtır.