"İyi müşteri hizmeti" terimi ne anlama geliyor? Ne istiyorlar ve - en önemlisi - onlara nasıl teklif edecekler?

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Kariyerlerinin en başından beri birçok "satışçının" müşterinin her zaman haklı olduğunu kafasına kazıdığına bahse girerim. Ya da "müşteri bize maaş ödeyen kişidir" gibi bir şey. Buna göre, aşağıdaki önerme şöyle der: müşterilerle doğru çalışma, onların tam memnuniyetini ve her hevesin yerine getirilmesini gerektirir.

Müşteriler, ziyaretçiler ve diğer benzer kişilerle iletişimin gerçekte nasıl gerçekleştiğine daha yakından bakalım. “Barikatların diğer tarafında” olanlarla ne tür bir ilişkileri var?Belki, müşterilerle yetkin bir çalışma, müşterileriyle etkileşimi yönetmek için bir sistem gibi görünebilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi gibi bir şey. Birinin doğum günü veya Melek Günü olduğunda size hatırlatacak, posta veya kartpostal ile çiçek göndereceksiniz. Ne olmuş? Ancak kendinize şunu sorarsanız: Müşteri gerçekten bunu benden mi bekliyor? Belki başka bir şeyle ilgileniyordur? Uygulamanın gösterdiği gibi, bir kartpostal ile yüzde bir indirim arasındaki mücadelede, nedense indirim kazanıyor…

Şimdi soru şu: Söz konusu vatandaş kategorisi bu kadar iyiyse ve ideal kelimesinden korkmuyorum, o zaman neden herhangi bir görevi yerine getirmek için uzmanları işe alıyor? Teklif edilen malları neden satın almalısınız? Bu, müşterinin kesinlikle belirli bir uzmanla ilgilendiği anlamına gelir. Yani, işlemin her iki tarafının da birbirleriyle iletişim kurmaktan belirli bir kâr elde etmek istediği bir durumumuz var. Bir nedenden dolayı sadece ilki maksimumu almayı, ancak minimumu ödemeyi hayal ediyor. İkincisi - iyi bir müşteri hizmetleri uzmanı - her şeyin tam tersi olması için her türlü çabayı gösterir. Her iki taraf da haklı ve elbette hiçbir şey için onları suçlayamazsınız.

Öyleyse müşterilerle çalışmanın çok zor bir iş olduğu ortaya çıktı. Kendi deneyimlerimden biliyorum ki, her biri 10-20 dakika süren ve sabah 11'den önce yapılan birkaç telefon görüşmesi, iş gününün geri kalanını tamamen rahatsız edebilir. Ve bu sadece iki kişiyle yapılan bir konuşma. Sonuç olarak, benlik saygısı düştü (makul sınırlar içinde), biraz depresif bir ruh hali ve bütün gün bambu çubuklarla dövüldüğünüz hissi. Ve sadece kafada değil. Ama hepsi ne yüzünden? Çünkü maaşı ödeyen kişi mutsuz kalmamalı. O bir kraldır, bir imparatordur, bir lorddur (uygun şekilde altını çiziniz).

Profesyonel müşteri hizmetleri, aslında, iki "müşteri memnuniyeti" kavramı arasında bir denge bulmayı içerir.(ziyaretçi vb.)" ve "bunun için ödeme alın". Bu durumda en önemli şey kendinizi, tabiri caizse “Ben”inizi kaybetmemektir. Ne yazık ki herkes için değil. Bazı insanlar her şeyi çok kişisel alma eğilimindedir. İşleri insanları ilgilendirenler, müşteri yönetiminin üç temel taşa dayandığını kesinlikle anlamalıdır: yenilerini çekmek, mevcut olanları sürdürmek, memnun olmayanları tutmak. Yukarıda listelenen üç alanın her birinde başarıya ulaştıktan sonra, işinizin ne kadar arzu edilir ve gerekli hale geldiğini kendiniz hissedeceksiniz.