Lojistik hizmet Konsept tanımı, sistem, organizasyon ve yönetim

2025 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2025-01-24 13:26

Çok sayıda ticari, ticaret, nakliye, forwarding, antrepo, bilgi ve diğer aracı şirketlerin ortaya çıkmasıyla birlikte piyasa ilişkilerinin gelişmesi, aralarındaki işbirliği biçimlerinde karmaşıklığa ve değişikliğe yol açmıştır. ve üreticiler, aracılar ve ürün alıcıları arasında.

Bu açılardan, yalnızca ürün talebiyle sınırlı olmayan, nüfusun çeşitli tüketici taleplerini karşılamayı amaçlayan endüstriyel süreçler giderek daha önemli hale geliyor.

Bir yandan rekabeti güçlendirmek, diğer yandan işletme organizasyon yapılarının çeşitli entegrasyon eylemleri de hizmetlere olan talebin artmasına neden oluyor.

Bu koşullar altında, kuruluş piyasaya sadece doğal fiziksel formda kaliteli bir ürün değil, aynı zamanda bu ürün için farklı bir dizi hizmet sunmaya hazır olmalıdır.

Aynı zamanda, ürünlerin bileşimini ve kalitesini, hizmet düzeyini vb. kullanıcıların kendileri belirler.

Sonuç olarak, hizmetlerin satın alınmasında belirleyici faktör her zaman fiyat ve tüketici değildir.ürünün değeri, aynı zamanda şirketlerin gerekli hizmetleri rekabetçi bir düzeyde sağlama konusundaki gerçek yeteneğidir.

Konsept

Lojistik hizmet, malzeme yönetimi sürecinde tüketici talebinin en büyük memnuniyetini ve en iyi maliyet seviyesini sağlayan bir dizi soyut lojistik operasyondur.

Yüksek kaliteli ulaşım hizmeti kavramı, standartlaştırılmış "hizmet" ve "hizmet" tanımlarına dayanmaktadır.

Kendi işinin başarısını düşünen herhangi bir şirket, önce müşterilerin ihtiyaçlarına odaklanır ve ardından tüketici talebini izler.

Herhangi bir ürüne olan talebin temeli, kullanıcılar ve kalite tarafından belirlenen kullanışlılığıdır.

Yeniden kullanılabilir öğeler servis gerektirir. Ürünler ne kadar pahalı olursa, bakım için üreticiye o kadar dikkat edilmelidir. Üretici tarafından hizmet şeklinde desteklenmeyen bir ürün satışa çıkarsa bu tür mallar toplu olarak alınmaz ve tüketicisini bulamaz.

Her birimiz hayatımızda en az bir kez ev aletleri satın almışızdır ve satıcıya ürünle ilgili ilk sorulan soru ürünün garantisi ile ilgili olmuştur. Ekipman bozulursa, nerede onarılabilir veya yedek parça satın alınabilir. Ayrıntılı bilgi almadan veya mallar için garanti verilmediğini duyunca, alıcı büyük olasılıkla hiçbir şey satın almadan ayrılacaktır.

Müşteri gereksinimleriüreticileri kendi ürünlerinin bakımıyla ilgilenmeye zorlamak.

Ekipman ne kadar karmaşık ve ürün yelpazesi ne kadar geniş olursa, doğru miktarda yedek parça, üretim sıklığı ve alıcıların coğrafyasını takip etmek o kadar zor olur.

Yedek parça oluşturma ile ilgili maliyetleri az altmak için servis departmanlarından gelen yedek parça talebi oluşturarak bunların optimal boyutunu takip etmeniz gerekir.

Ürünleri için gerekli hizmet düzeyini korumak için işletmeler, hem bakım hem de yedek parça temini ile ilgilenen özel bir hizmet oluşturur.

Lojistik hizmetlerin tanıtılması, şirketlerin süreci sınıflandırmasına, işletme ile hizmet departmanları arasında bir ilişki kurmasına yardımcı olur. Bu hizmet, ya tedarikçinin kendisi tarafından ya da bu tür hizmetler alanında uzmanlaşmış bir nakliye şirketi tarafından sağlanmaktadır.

Lojistik hizmetler alanında yürütülen tüm çalışma türlerinin listesi üç ana gruba ayrılabilir:

• ürünlerin satış öncesi hazırlanması ile ilgili çalışmalar;
• ürünlerin uygulanması sırasında sağlanan hizmetler;
• satış hizmeti.

Müşteri isteklerine göre mamuller ön satış olabilir.

Örneğin, bunlar elektrikli veya mekanik ürünlerse, genellikle alıcı bu ürünlerin zorunlu olarak denetlenmesini ister.

Bu işlevleri uygulamak içinbir departman oluşturma veya personeli artırma ihtiyacı. Ekipman ve malların bakımı konusunda satış elemanlarını hazırlamak ve eğitmek yeterlidir.

Ürünlerin satışı sırasında çeşitli ek hizmetler sağlanabilir, örneğin:

• stok durumu;
• çeşit seçimi, paketleme, kargo birimlerinin oluşturulması ve diğer işlemler dahil olmak üzere siparişin kullanımı;
• güvenilir teslimat sağlayın;
• malların geçişi hakkında bilgi sağlanması.

Satış sonrası lojistik hizmeti şu araçlar kümesidir: garanti hizmeti, müşteri iddiaları soruşturma görevleri, takaslar, vb.

Satılan malların kayıtlarını oluşturmak, kaliteli ürünlerin listesini doğru bir şekilde bulmanıza, kusurları belirlemenize ve bu kusuru düzeltmek için önerilerde bulunmanıza olanak tanır.

Tüm satış sonrası hizmetler, belirli deneyime sahip özel servis departmanları tarafından yapılmalıdır.

Seviye: kavram ve hesaplama

Lojistik hizmet düzeyi, kalite göstergelerinin gerçek değerleri ile bu tür hizmetlerin sayısı arasındaki yazışmanın nicel bir özelliğidir.

Seviye aşağıdaki formüle göre hesaplanır:

Y=m / M%100, burada: Y - hizmet düzeyi. m - sağlanan lojistik hizmetlerin gerçek boyutunun nicel değerlendirmesi. M - hizmetin olası boyutunun teorik olarak olası düzeyinin nicel bir tahmini.

Hizmet düzeyi, hizmetlerin uygulanma süresi karşılaştırılarak da tahmin edilebilir,aynı teslimat sürecinde tüm olası hizmetlerin sağlanması durumunda harcanması gereken zamanla birlikte teslimat sürecinde pratik olarak verilir.

Lojistik hizmetlerin seviyesini değerlendirmek için, sağlanması önemli maliyetlerle ilişkilendirilen ve yokluğu piyasada önemli kayıplara yol açan daha önemli türler seçilir.

Kalite hakkında biraz

Bilimsel literatürde, verilen hizmetin kalite düzeyini belirleyen lojistik hizmetin özellikleri, hizmetlerin sunulmasının öncesi, sırası ve sonrasındaki özelliklerini ve zamanlamasını yansıtan üç operasyonel gruba ayrılır. malzeme ürünlerinin kullanıcıya teslimi.

Birinci grup: satış öncesi teknik özellikler. Bunlar, hizmetlerin sağlanması için gerçek bir sözleşme yapılmadan önce belirlenen müşteri hizmetleri faktörleridir. Bu grup genellikle yazılı bir müşteri hizmetleri politikası (sözleşmeler), sipariş yöntemi, sipariş boyutu ve hizmet operatörüyle iletişim kurma yöntemleri olarak adlandırılır.

İkinci özellik grubu, özellikle bu tür hizmetleri sağlama eylemiyle ilgili operasyonel özellikleri içerir - bu, döngü süresi, depoda gerekli miktarda stokun mevcudiyeti, teslimat süresi ve diğer yolların mevcudiyetidir. uygulamak, teslimatın güvenilirliği ve siparişin durumu hakkında bilgi.

Üçüncü grup hizmet kalitesi özellikleri, lojistik hizmet uygulamasının tüm satış sonrası özelliklerini, örneğin prosedürün açık bir organizasyonu ve faturalandırmanın doğruluğu, ürün iade koşulları,müşteri şikayetlerini ve koşullarını inceleme prosedürü.

Listelenen özellikler, lojistik hizmetlerin kalitesi için tüketici gereksinimlerini yansıtan özelliklerin örnekleridir.

Bir lojistik hizmetin kalite düzeyini değerlendirmedeki temel şey, kullanıcının inançlarına dayalı değerlendirmenin öznel olduğu ve hizmetin beklenen ve gerçek özelliklerinin bir karşılaştırmasına dayandığı anlayışıdır.

Hizmet Kalite Kriterleri

En iyi hizmet setini sağlamak için aşağıdaki müşteri deneyimi kriterlerine uyulmalıdır:

• Siparişin alınmasından teslimata kadar geçen süre. Teslim süresi - veriliş tarihleri ile siparişin yerine getirilmesi arasındaki aralık. Üretici daha kısa teslim süresi sağlayarak pazarı kazanır.
• Güvenilir ve özelleştirilebilir. Teslimata hazır - tedarikçinin siparişin teslimat süresinin müşterinin istekleriyle tutarlılığı.
• Tedarik istikrarı.
• Siparişin eksiksizliği ve kullanılabilirliği. Teslimat kalitesi, müşterinin siparişine (şartname) uygun olarak tamamlanan siparişlerin oranıdır.
• Sipariş vermek ve onaylamak kolaydır. Bilgi hazırlığı - şirketin, kendisi tarafından sağlanan ürün türleri hakkında alıcı tarafından talep edilen tüm verileri sağlamaya hazır olması.
• Fiyatların nesnelliği ve işletme maliyetlerine ilişkin bilgilerin düzenliliği;
• Kredi fırsatları için teklifler.
• Depolarda kargo elleçleme teknolojisinin verimliliği.
• Kalitekonteyner taşımacılığının paketlenmesi ve uygulanması.
• Teslim güvenilirliği ve esnekliği. Teslimatın zorunlu doğruluğu, tedarikçinin sözleşmede mutabık kalınan şartlara uygunluğunun bir değerlendirmesidir.
• Teslimat yöntemini seçme imkanı. Bazı göstergelerin önem oranı değişebilir. Gelişmiş piyasa ekonomisine sahip ülkelerde, arzın güvenilirliği daha önemli bir göstergedir.

Lojistik Hizmet Sistemi

Bitmiş bir ürün seçerken müşteri, üreticinin bu hizmetler alanındaki yeteneklerini dikkate alır, başka bir deyişle, tedarikçinin rekabet gücü, amaçlanan hizmetlerin kapsamı ve kalitesinden etkilenir. Öte yandan, genişleme ek masraflar gerektirir.

Lojistik hizmet sistemi, bir üreticinin bir dizi hizmet oluşturduğu süreçtir.

Bu tür hizmetlerin listesi ve bunların önemli kapsamı, hizmetlerin şirketin rekabet gücü ve değeri üzerindeki etkisi ve ayrıca bir dizi başka neden, bir şirketin kendi işlerinde açıkça tanımlanmış bir stratejiye sahip olması gerektiğini vurgular. müşteri hizmetleri lojistiğinin bu alanı.

Sistemi şekillendirme

Şirketin hizmet sisteminin oluşturulmasına yönelik eylemlerin sırası aşağıdaki şemaya göre gerçekleştirilir:

• Tüketici pazarının segmentasyonu.
• Müşteriler için daha önemli hizmetlerin belirlenmesi.
• Sıralama hizmetleri.
• Pazarın bazı bölümleri bağlamında hizmet karşılaştırma ölçütlerini tanımlama.
• Sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi, hizmet düzeyi ile verilen hizmetlerin fiyatı arasında ilişki kurulması.
• Şirketi rekabetçi tutmak için gereken hizmet düzeyini belirleyin.
• Hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını sağlamak için müşteri geri bildirimi oluşturun.

Hizmet sağlamayla ilişkili maliyetleri az altmak için bir şirketin kaynakları, müşterileri için en önemli olan tanımlanmış hizmet seçeneklerini sunmaya odaklanmalıdır. Bu lojistik hizmetin organizasyonudur.

Nasıl yönetilir?

Kalite kontrol, lojistik yönetiminin ara sıra kullanılan, kısmen uygulanan veya tamamen göz ardı edilen özelliklerinden biridir. Ancak, kalite yönetimi lojistikte önemli bir rol oynar.

Koşullardan biri, firmanın müşteri ve düzenleyici gereklilikleri karşılayan ürün ve hizmetler sağlama yeteneğini gösterme ihtiyacıdır.

Lojistik müşteri memnuniyetini sağlayan bir mekanizmadır, bu nedenle kalite yönetimi bu bilimde büyük rol oynar.

Kaçınılmaz olarak, kalite yönetiminin yokluğunda, tıpkı bazı işletim sistemlerinin eksik olması gibi hemen hemen tüm sistemler arızalanabilir.

Tabii ki, lojistik hizmet yönetimi verimli çalışmak ve bir firmanın verimliliğini artırmak için kullanılır.

Tüm süreçlerin hatasız çalıştığı yerde, arıza olasılığı büyük ölçüde azalır. Lojistik hizmetlerin kalite yönetimi,hemen düzenleme gerektiren zayıf alanları hızla bulun.

Bir kalite yönetim programını dağıtmak ve sürdürmek zor bir süreç olabilir. Kalite iyileştirme konusunda deneyime sahip bir dış tedarikçi değerli bir ortak olabilir. Kalite yönetimi programları, toplu bir odaklanma ve sürece azami çabayı gösterme isteği olduğunda daha üretkendir.

Mallar için tedarikçiden istenen belgeler: uygunluk belgesi, menşe belgesi, faturalar vb. İhlal durumunda, tedarikçi malları değiştirmeli ve bu ikame ile ilişkili tüm masrafları karşılamalıdır.

Sistem optimizasyonunun talimatları

Lojistik şirketlerinin hizmetinin görevi, gerekli nicel ve yüksek kaliteli göstergelerle hizmet seviyesinin en iyi değerini bulmaktır. Lojistik hizmet değerlerinin düşük olduğu tatmin edici olmayan satış süreci, gelişmiş hizmet pazarlarında ortaya çıkmaktadır. Bir toptan satış işletmesinin, rakiplerin sunduğu ürünlerin %10'u dahilinde geniş bir ürün yelpazesine sahip gelişmiş bir hizmet pazarında faaliyet göstermek istediğini düşünelim.

Hizmet düzeyi için en iyi değer, hizmet maliyetinin (hizmetin) ve hizmet düzeyinin bozulmasının neden olduğu pazardaki kaybın toplanmasıyla da bulunabilir. Lojistik hizmetinin kalitesini değerlendirmek için aşağıdaki hususlar kullanılır:

• teslimat güvenilirliği;
• Satın alma siparişinin alınmasından itibaren sözleşmede belirtilen sürenin sona ermesiürün grupları;
• müşterilerin özel isteklerini dikkate alma yeteneği;
• tedarikçinin deposunda stok bulunması;
• kredi fırsatı.

Ulaşım

Yolcu trafiğine hizmet verme sürecinde bir lojistik hizmet sisteminin oluşturulması aşağıdaki adımları içerir:

• Karayolu taşımacılığı hizmetleri pazarının segmentasyonu ve farklı yönlere göre belirli alıcı gruplarına bölünmesi, belirli hizmetlerin, ulaştırma hizmetinin özelliklerine ve değerlendirmesinin yönlerine göre tipik olduğu.
• Yolcular için daha önemli hizmetlerin listesini belirleyin.
• Piyasanın seçilen bölümleri bağlamında kalite kriterlerini tanımlama.
• Listede yer alan hizmetlerin derecelendirmesi;
• Alıcılar için daha önemli hizmetler seçme.
• Hizmet kalitesinin olası ve onaylanmış gereksinimleri karşılamasını sağlamak için yolculardan geri bildirim alın.
• Sunulan hizmetlerin değerlendirilmesi, hizmet düzeyi ile verilen hizmetlerin fiyatı arasında ilişki kurulması, nakliye şirketinin rekabet gücünü artırmak için ihtiyaç duyulan hizmet düzeyinin belirlenmesi.

Taşıma lojistiği hizmeti sürecinde hizmet işe yaradığında yerine getirilmesi gereken temel ilke gerekli bir unsurdur. Lojistik maliyetlerinin en aza indirilmesiyle ifade edilen en büyük finansal etkinin elde edilmesinden oluşur.

Bu ilkenin uygulanması gerçekleştirilirkaliteli müşteri hizmetleri aracılığıyla. İlkeler, tüketim değerlerini ilan etmekte, bu nedenle lojistik alanında kullanıcılara sunulan hizmetlerin düzeyi ve içeriği ön plana çıkmaktadır. Bir nakliye siparişini hızlı bir şekilde yerine getirmek için gereken süreyi az altmak, kaliteli yolcu hizmeti için en önemli görev haline geliyor.

Sorunlar

Lojistik hizmetinin oluşturulmasındaki zorluklar şunları içerir: ulaşım hizmetlerini, hizmet kalitesini değerlendirmeye ve rasyonel bir hizmet düzeyi belirlemeye yönelik özellikler.

Ulaştırma hizmetlerinin iyileştirilmesi konularının uygunluğu, lojistik hizmetlerin özgünlüğü tarafından belirlenen hizmetlerin bileşimi ve maliyetine dayalı olarak kullanıcıya iyi hizmetler sağlayarak rekabet avantajlarını artırma olasılığı ile doğrulanır.

Optimizasyon, üreticinin maliyetleri düşürme, ürün satış hacmini artırma ve dolayısıyla şirketin gelirini ve karlılığını artırma konusundaki çıkarlarının dengesine dayanır.

Sonuç

Lojistik hizmeti, müşteri talebinin maksimum düzeyde tatmin edilmesini sağlayan bir dizi operasyondur.

Sonuç olarak, hizmet seviyesindeki artışın neden olduğu şirketin rekabet gücündeki artışa, bir yandan piyasadaki maliyetlerin düşmesi eşlik ederken, diğer yandan, hizmetlerin fiyatlarındaki artıştan kaynaklanmaktadır. Lojistik hizmetinin görevi, en iyi hizmet seviyesini bulmaktır.

Lojistik hizmetlerin zorluklarını incelerken, aşağıdaki hizmet oluşumu sorunları dikkate alınmalıdır:

• zamanındahizmet güvenilirliğini ve siparişleri ve müşteri isteklerini alma isteğini artırmak;
• envanterle ilişkili genel maliyetleri az altın;
• mal ve hizmetlerin fiyatını düşürün.