"Alıcı Köşesi": ne olmalı ve nasıl doğru şekilde düzenlenmeli

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Girişimcilik, stratejik olarak önemli eylemler ve kararlar ile taktiksel hamlelerden oluşan bir faaliyet türüdür. Görünüşe göre tüketici köşesi sadece bir formalite. Ancak tasarımı, işin stratejik bileşenleri arasında güvenle sıralanabilir. Neden? Niye? Şimdi öğreneceğiz. "Alıcı Köşesi" nedir, tasarımı için gereksinimler, yokluğu için cezalar - aşağıda tüm bunları okuyun.

"Köşe": hukuki ve fiili

"Alıcının köşesi" (veya tüketici) çoğunlukla, üzerine belgelerin bir şekilde eklendiği ve müşterilerin faaliyetlerini yansıtan standart bir "Whatman kağıdı" boyutunda küçük bir duvar standı olarak anlaşılır. hizmet sağlayan veya mal satan bir şirket. Ayrıca satıcılar (hizmet sağlayıcılar) ve müşteriler (alıcılar) arasındaki ilişkinin özünü, her ikisinin karşılıklı hak ve yükümlülüklerini ve düzenleyici makamlara raporlamanın yönlerini ortaya koyan belgeleri de içerebilir.

"Tüketici Köşeleri"nin tasarımıyla ilgili en iyi bilinen kurallar arasında -şirket veya mağazanın tesislerinde en göze çarpan yerde bulunmalıdır. Ancak başka standartlar ve gereksinimler de vardır. Modern "Alıcı Köşesi" nasıldır? Başarısız olarak üzerine ne yerleştirilmelidir? Düzgün bir "köşe" çizmeyen bir işletmeyi ne tehdit eder?

"Köşe"nin belgeleri: hukuk ve gelenek

Alıcı Köşesini içeren temel bileşen belgelerdir.

Hemen bir gerçeğe dikkat edilmelidir: hiçbir yasada "alıcı köşesi" terimi yoktur. Daha ziyade, hangi şirketlerin müşterilerinin gerekli bilgileri aldığının yardımıyla, formatın ortak ve bir dereceye kadar konuşma dilindeki adıdır. Yasalar, özellikle bir stand şeklinde bilgi sağlamak zorunda değildir, ancak Rusya'da en popüler olan bu tür bir cihazdır. Aynı zamanda, alıcılara gerekli tüm bilgilerin sağlanması açısından düzenleyici düzenlemeler Rusya Federasyonu'nda mevcuttur. Ve işle ilgili olarak oldukça talepkar.

"Köşede" ne olmalı

"Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Federal Kanun" normlarına uygun olarak, işletmeler müşterilerine en başında belirtilen bilgileri sağlamakla yükümlüdür. Alıcı Köşesi bunun içindir. Yasanın gereklerine göre üzerinde ne olmalı? Bu, alıcının anlayabileceği bir dilde sunulan ve aşağıdaki bilgileri yansıtacak bilgilerdir:

• hizmet sağlayıcı veya mal üreticisi hakkında veriler (hem genel hem demüşteri ilgisi açısından: örneğin, bir kişi mobilya satın alırken hangi ahşaptan yapıldığını bilmek isteyebilir);
• ticaret kuralları ve belirli bir işletmenin özelliklerine özgü normlar hakkında bilgi yansıtma.

Uygulamada, bu gereksinimlerin karşılanması, aşağıdaki bilgilerin yayınlanması anlamına gelir. Ve tasarımın nasıl görüneceği hiç önemli değil - yasa açısından alıcının köşesi sadece bir veri taşıyıcısıdır. Ana şey, şunu yansıtması gerektiğidir:

1. Şirketin adı, yasal adresi ve çalışma saatleri (tabii bu bilgi başka bir yerde, örneğin girişte yayınlanmamışsa).
2. Hizmetlerin sağlanması veya mal satışı bireysel bir girişimci tarafından gerçekleştiriliyorsa, Federal Vergi Hizmetinden alınan iş yapma hakkının tescil belgesinin bir fotokopisi gereklidir.
3. Şirketin faaliyet türü lisansa (veya devlet kurumlarının resmi akreditasyonuna) tabiyse, bu durum "köşe" stantlarında belirtilmelidir. Aynı zamanda, izinlerin kopyaları ve onları veren kuruluşlarla ilgili bilgiler yakınlara yerleştirilmelidir.
4. Benzer şekilde, sertifikasyon gerekliyse veya şirket tarafından satılan belirli malların uygunluk beyanı gerekliyse.
5. Şirketin kapsamını denetleyen devlet kurumlarının mevcut bağlantıları.
6. Alıcılar ve müşteriler için düzgün şekilde yürütülen bir Şikayet Kitabı.
7. Hizmet kalitesi açısından faydalıdır ve müşteriler ve alıcılar için kendi haklarını korumaları açısından önemlidir. Burada seçenekler olabilirbirçok. Ancak en basit ve en yaygın seçenek, "Tüketici Haklarının Korunması Hakkındaki" Federal Yasanın en son sürümünü yazdırmaktır.
8. Ticaret, iade, mal değişimi kuralları hakkında bilgiler. Fiyat listeleri, satıcının (hizmet sağlayıcı) alıcılara karşı sorumluluğunu yansıtan belgeler.
9. Acil durum telefonları.
10. Hizmette fayda ve tercih hakkına sahip vatandaş grupları hakkında bilgi. Büyük Vatanseverlik Savaşı gazileri, engelliler ve diğer vatandaş kategorileri için çizgiyi atlama hakkından başlayarak ve belirli sosyal müşteri veya alıcı gruplarına hizmet sunumu için indirimler ve özel koşullar sağlanmasıyla sona erer.

Alıcı Köşesi böyle görünmelidir. İlk etapta üzerinde ne olmalı, çalıştık. Tasarımıyla ilgili bireysel nüanslara geçelim. Gözden kaçırılmaması gereken yönleri belirleyelim.

"Köşe" tasarımının nüansları

Yani, tasarım. "Alıcının köşesi" bir formalite olsa da, çok önemli. Her şeyden önce, tedarikçiler (satıcılar) ve tüketiciler (alıcılar) arasındaki ilişkilerin düzenlenmesine ilişkin bazı kural ve düzenlemelerin federal değil, bölgesel (hatta belediye) yetkililer tarafından oluşturulduğu unutulmamalıdır. Menşe düzeyi ne olursa olsun tüm eylemler şirket için bağlayıcı olabilir.

Bazı faaliyetlerin Rus mevzuatı tarafından nispeten gevşek bir şekilde düzenlenmesine rağmen (örneğin, danışmanlık veya yazılım geliştirme), bu segmentlerde faaliyet gösteren firmalar,"köşe" tasarımına proaktif sorumlulukla yaklaşın. Örneğin, kiralanan mülkün yangın güvenliği standartlarına uygun olduğu bilgisini yayınlayarak.

Standa bir sandalye ve küçük bir masanın takılabileceği yere bir "köşe" yerleştirmek faydalı olacaktır. Zaman zaman, ancak belirli bir sıklıkta, müşteriler stanttaki bilgileri okuyacak ve muhtemelen Şikayet Kitabına giriş yapacaklardır. Bu gibi durumlarda bile, modern şirketlerde insanlara rahatlık sağlamak gelenekseldir: sadece belgeyi elden teslim etmek değil, aynı zamanda masaya oturmak, kaliteli bir kalem vermek ve müşterinin istediğini yazmayı engellememek. Kitapta yansıtın. Diğer bir seçenek ise, sadece bir kişiye bir şikayet yazması için bir fırsat sağlamak değil, aynı zamanda ona nasıl hazırlanacağına dair genel talimatlar vermek, bir örnek vermektir. Bu nedenle, alıcının köşesi, müşteride olumsuz bir şeyle ilişkilendirilmeyi bırakabilir. Uzmanlar, böyle bir durumda bile yaklaşıma hoş bir şekilde şaşıran bir kişinin hizmetten şikayet etme konusundaki fikrini aniden değiştirmesinin mümkün olduğunu söylüyor.

Nezaket, kârlılığın anahtarıdır

Bazı uzmanların alıcının köşesini nasıl dekore edeceğine dair ilginç bir tavsiyesi daha var. Çok samimi bir tasarımda, parlak renkler kullanılarak ve uygunsa "sevgili müşterimiz" gibi sıfatlarla yapılması tavsiye edilir. Bu aynı zamanda memnun olmayan bir müşteriye olumlu duygular aşılamaya da yardımcı olacaktır.

"Alıcının köşesi" - konumu nedeniyle ister istemez alıcıların dikkatini çeken bir yer (yasaya göre, hatırladığımız gibi, bu odadaki en belirgin yer olmalıdır). Neden bu seçeneği ek bir pazarlama aracı olarak kullanmıyorsunuz? Alıcı köşesi sadece bir formalite değil, aynı zamanda bir kullanışlılık özelliği nasıl verilir? Örneğin, bir standın çevresine (hatta kendi blokları ("cepler") arasına reklam kitapçıkları yerleştirmeyi yasaklayan tek bir yasa yoktur. Blokları aşağıdakilerle donatarak marka bilinirliğini artırmak için "köşeyi" iyi bir araç olarak kullanabilirsiniz. şirket logoları.

Belgeler için gereksinimler

Alıcının köşesine koşulsuz bir sırayla yerleştirilmesi gereken öncelikli belgeler arasında - "Şikayet Defteri". Tasarımı için temel kurallar nelerdir? Rusya Federasyonu yasalarına göre (Rospotrebnadzor'un tavsiyelerinin yanı sıra), "Şikayetler Kitabı" bir iplikle dikilmeli ve sayfalarının her biri numaralandırılmalıdır. En önemli nokta - belgenin şirket müdürünün kişisel imzası ile onaylanması gerekir. Bazı uzmanlar, şirketin çalışma saatleriyle ilgili bilgileri (bu bilgi zaten "köşede" bir yerde olsa bile) kitaba yerleştirmenin istendiğinden bahsediyor.

Alıcının köşesine iliştirilen diğer belgeler (yasaların çıktıları, ticaret kuralları vb.) müşterinin anlayabileceği herhangi bir biçimde sunulabilir. Bazı uzmanlar, belirtmenin kabul edilebilirliği hakkında konuşurlar (ancak sadece bazı küçük ayrıntılardan bahsediyorsak).bağlantılar veya karma etiketler biçimindeki web sayfaları. Daha önce de söylediğimiz gibi, yasalar alıcı köşesinin görünüm açısından nasıl düzgün bir şekilde düzenleneceğine dair bilgi vermemektedir. Bu nedenle bazı durumlarda sadece metin yardımı ile değil, diyagramlar, grafikler, resimlerle de bilgi vermek mümkündür.

İş Sorumluluğu

Büyük olasılıkla, girişimcilerin önemli bir kısmı bu yükümlülüğü ihmal ediyor. Ve bazen tamamen bilinçsizce. İşin en şaşırtıcı yanı, birçok yabancı ülkede işletmelerle ilgili olarak böyle bir zorunluluğun olmamasıdır. Pek çok yabancı girişimci, Alıcının Köşesi gibi bir şeyi ilk duyduklarında, Rusya'nın henüz katı bir Sovyet ekonomik kontrol modelinden tüm doğal özgürlükleri olan tam teşekküllü bir pazara geçmemiş olması gerektiğine inanıyor.

Şirket tesislerini "köşeler" ile donatmazsa ne olur?

Bu durumda Rospotrebnadzor ile uğraşmak zorunda kalacaksınız. Vatandaşlardan herhangi biri (veya yakınlarda bulunan departman müfettişleri), orada belirli bir ticari firmada "köşe" olmadığını bildirirse, yakında bir stand düzenleme ihtiyacı hakkında bir emir verilecektir. Devlet dairelerine karşı sorumluluk, bir "tüketici köşesi" olmamasından değil, girişimci veya kuruluşun şu veya bu belgeyi oraya yerleştirmeyi unuttuğu için ortaya çıkabilir. Yani yetkililerin alıcı köşesine daha fazla dikkat etmesinin bir başka gerçek nedeni de bu unsurun içeriğidir.

Uzmanlar, 7. paragrafta belirttiğimiz türden bilgi eksikliği nedeniyle Rospotrebnadzor tarafından bir şirkete karşı iddialar gönderildiğinde emsallerin düzenli olarak meydana geldiğini not eder. "Hak tüketicilerinin korunmasına ilişkin kanun". Ancak gerçekte, Rospotrebnadzor'un başka bilgilere de ihtiyaç olduğuna karar verdiği ortaya çıkabilir.

Rospotrebnadzor cezalandırmaya yetkili

Rospotrebnadzor "Alıcı Köşenizi" beğenmezse ve departmanın gereksinimleri karşılanmazsa, yetkililer bize para cezası yazacaktır. Uzmanlar, bir şirketi veya bireysel girişimciyi idari sorumluluğa getirme şeklinde daha katı bir senaryonun mümkün olduğuna inanıyor. Rospotrebnadzor ile girişimciler arasındaki davalar biliniyor.

Dava üzerine mahkeme

Denetim makamlarıyla yasal bir yüzleşme şansı nedir? Avukatların bu konuda çelişkili görüşleri var. Bir yandan, Rusya Federasyonu yasaları çoğunlukla tüketici lehine önemli bir önyargıya sahiptir ve bu nedenle devlet dairelerine firmalara karşı iddiada bulunmak için oldukça fazla neden belirleyen çok çeşitli yetkiler vermektedir.. Çoğu durumda, Rospotrebnadzor resmen haklıdır, bu da büyük olasılıkla mahkemede davayı kazanacağı anlamına gelir. Öte yandan uzmanlar, tahkim bir iddiayı daha ayrıntılı olarak ele aldığında emsal sayısının arttığına dikkat çekiyor. Ve sadece formaliteler tarafından değil, aynı zamanda sağduyu tarafından da yönlendirilir.

Ancak hiçbir şey tahmin edilemez ve bu nedenle uzmanlaren azından bir dereceye kadar bireylerle etkileşim halinde olan işadamlarına, faaliyet alanıyla ilgili en ayrıntılı bilgileri göstermelerini tavsiye eder. Bu nedenle, bir girişimci, bir alıcı köşesi hazırlamayı planlarken, faaliyet türüyle ilgili tüm olası türlerdeki belgelerin bir listesini ayrıntılı olarak incelemelidir.

Bazı avukatlar, Rospotrebnadzor'dan artan ilgiden korkmak için nedenleri olan kuruluşların ilginç bir senaryoya göre hareket etmelerini tavsiye ediyor. Yani, müşterilerden "Tüketici Haklarının Korunması Hakkında Federal Kanun" gerekliliklerine uygun olarak gerekli tüm bilgileri aldıklarına dair bir makbuz almak. Yani içerik açısından "Alıcının Köşesi"ni en iyi şekilde nasıl tasarlayacağınızı düşünme zahmetine girmeyin. Bir kişi bu belgeyi imzalayarak, yasanın şirketin sağlamakla yükümlü olduğu bilgi türlerine aşina olduğu gerçeğini onaylar. Bilginin nasıl elde edildiği önemli değildir - bir stanttan, bir kitapçıktan veya örneğin bir web sitesinden. O zaman şirketin mahkemede denetleyici makamlarla yüzleşerek davasını kanıtlaması daha kolay olacaktır.

İnce sınır

Rospotrebnadzor tarafından verilen, "köşe" veya içinde herhangi bir bilgi olmamasından memnun olmayan para cezasının tipik değeri nispeten küçüktür - avukatlar genellikle 5 bin ruble rakamı verir. Ancak, düzenleyici kurumun ticari bir kuruluşa sipariş vermek için birkaç neden bulabileceğini unutmanız önerilmez. Bu durumda ceza, aşağıdakilere göre mümkündür:her birine.

"Tipik" ceza oranından ne gibi sapmalar olabilir? Rospotrebnadzor'a rehberlik eden "formüller" nelerdir?

Ceza miktarlarını hesaplama prosedürü, Rusya Federasyonu İdari Suçlar Kanunu normlarına dayanmaktadır (çoğunlukla, 14.8 ve 6.3 maddeleri dikkate alınır). Avukatlar açıklıyor: Bu yasama kaynağına göre, bir tüzel kişi için 20 ila 40 bin ruble ve bireysel çalışanlar (veya yöneticiler) için 3-4 bin ceza hesaplanabilir