Çağrı merkezi operatörünün sorumlulukları nelerdir?

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Uzmanlık alanında iş bulmak her zaman mümkün değildir. Ama bir şekilde yaşamak zorundasın. Böylece insanlar çağrı merkezlerinde işe giderler. Oradaki maaş fena değil ve çok az sorumluluk var gibi görünüyor. Böylece? Bu yazımızda size bir çağrı merkezi operatörünün yapması gereken görevleri anlatacağız.

Gelen aramaları alın

Bir çağrı merkezi operatörünün birçok sorumluluğu vardır. İçlerinden biri telefona cevap veriyor. Bu en kolay görevdir. Bir kişinin müşteriye yetkin bir şekilde tavsiye vermesi gerekir. Operatörün iş telefonu çalarsa, hattın diğer ucundaki kişinin bir sorunu olduğundan emin olabilir. Yani çözülmesi gerekiyor. Her çağrı merkezindeki özellikler farklıdır. Operatör bir yerde modemi kurmaya yardımcı olur, bir yerde TV ile ilgili sorunları giderir. Ayrıca siparişteki herhangi bir bindirmeyi işlemek de operatörün sorumluluğundadır. Örneğin, bir müşteri İnternet bağlantısı için bir başvuru gönderdi. Ancak montaj ekibi zamanında gelmedi. Bu durumda çağrı merkezi çalışanı hızlı bir şekilde yanıt vermeli, ücretsiz birkomut verin ve adrese gönderin veya yükleyicilerin nereye gittiğini ve neden müşteriye zamanında gelmediklerini öğrenin. Bu gibi durumlarda, sadece sorunu çözmeniz değil, aynı zamanda müşteriyi rahatlatmaya çalışmanız gerekir. Sonuçta, insanlar farklıdır, bazıları şirketin ilk aşamada bir kaplaması varsa, o zaman bu tür sıkıntıların olmaya devam edeceğine karar verebilir. Çağrı merkezi operatörü şirketin yüzüdür. Tüm şikayetler ve suçlamalar onun üzerine düşecek.

Taksideki çağrı merkezi operatörünün görevi başvuruları almaktır. Bir kişi hızlı tepki vermeli, bir sipariş oluşturmalı ve veritabanına girmelidir. Arabayı şahsen bulmak onun sorumluluğunda değil. Buradaki en önemli şey, adresi yazarken hata yapmamaktır, çünkü çoğu zaman taksi operatörleri siparişin verildiği şehirde değildir.

Giden aramalar

Ayrıca, çağrı merkezi operatörünün görevleri arasında müşterileri kişisel olarak aramak da vardır. İnsanlarla ne konuşulur? Bu kesinlikle havayla ilgili değil. Her çağrı merkezi operatörünün bir görev tanımı vardır. Görevlerini açıklıyor. Bir çağrı merkezi farklı projelerle ilgilenebilir. İnternet bağlantısı, borç verme, taksi sipariş etme - bu, operatörlerin üzerinde çalıştıklarının sadece küçük bir kısmı. Çoğu zaman, insanlar müşterilere hizmet sunar. Örneğin, bir bankada çalışan bir operatörün görevlerinden biri, insanları arayıp kredi çekmelerini teklif etmektir. Her çağrı merkezi çalışanının bir müşteri tabanı vardır, yani herkesi değil, potansiyel alıcıları ararlar. Eğer bir kişi olsaZaten bankadan bir kez borç almışsa, başka bir krediye ihtiyacı olabilir. Operatörün görevi, müşterinin ruhuna faizle para alma arzusunu aşılamaktır. Ve burada bir internet bağlantısı projesinde çalışan ve belirli bir bölgedeki müşterileri arayarak sağlayıcı değiştirmelerini önermek için çalışan bir çağrı merkezi çalışanı var.

Uygulamaları İşleme

Arama tamamlandıktan ve müşteri hizmeti bağlamayı kabul ettikten veya başka bir teklifi kabul ettikten sonra, operatör bir sipariş formu hazırlar. Bu raporlama özel bir bilgisayar programında gerçekleştirilir. Çağrı merkezi operatörünün görevi, belirli sütunları doğru doldurmaktır. Çoğu zaman tam adı içerirler. müşteri, adresi, kabul ettiği hizmet türü ve siparişin verileceği tarih. Özelliklere bağlı olarak, veritabanına girilmesi gereken bilgiler değişebilir. Örneğin, bir kredi başvurusunu doldurmak veya müşteriye hesaba zamanında para yatırması için bir hatırlatma ile bir arama yapıldığını belirten bir form doldurmak bir banka çağrı merkezi operatörünün sorumluluğundadır.

Operatörün tüm işi bir, maksimum iki bilgisayar programında yoğunlaşmıştır. Ve çok iyi anlaşılmaları gerekiyor. Her çalışanın zaman zaman yazılım ürününün güncellenmesi hakkında konuştukları eğitim ve danışmalardan geçmesi gerekir.

Sipariş

Çağrı merkezi operatörünün görevleri arasında yalnızcaaramalar. Çalışan kabul edilen siparişleri işlemelidir. Örneğin, operatör İnternet için yeni bir tarife bağlamayı kabul etti, ancak bunun için ekipmanı değiştirmek gerekiyor. Çağrı merkezi çalışanı, ustanın varış tarihini, kurulum için gerekli tüm malzemeleri ve müşterinin ödemesi gereken tutarı belirttiği bir sipariş vermelidir. Ve tüm bu bilgileri sadece programa getirmiyor. Belirlenen günde evde olması, yanında pasaportu olması ve çalışanlara para vermemesi, ancak onları yeni bir kişisel hesaba geçirmesi için müşteriye her şey hakkında bilgi vermelidir.

Müşteri tabanını koruma

MTS çağrı merkezi operatörünün ve benzeri projelerin görevleri arasında müşterileri aramak yer alır. Vatandaşı neden rahatsız ediyorlar? Operatörler, insanlara yeni tarifelere geçme fırsatı sunuyor. Bazıları kabul eder, bazıları reddeder. Reddedenleri kabul edenlerden bir şekilde ayırmak için, çağrı merkezi çalışanlarının bir müşteri tabanı tutması gerekiyor. Orada kişinin arandığı, kendisine teklif edildiği bilgisi girilir. Müşteri hizmeti reddettiyse, reddetme nedeni kaydedilmelidir. Belki de çok pahalı tarife uymadı. Firmada yeni hizmetler ortaya çıkarsa kişi tekrar aranarak daha ucuz paket seçenekleri sunulur.

Örneğimizde, çağrı merkezi operatörleri insanlara yeni bir tarife bağlamayı teklif etti, ancak yine de görevleri, müşterileri başka bir operatörden uzaklaştırmaktır. Ve bu durumda, yine bir taban olmadan yapmak imkansızdır. Telefon operatöründen satın alınır ve çağrı merkezi çalışanları aramaya başlar. İşte hedefleri.– müşterileri yalnızca rakip bir operatöre çekmek için değil, aynı zamanda belirli bir şirketin hizmetlerini neden kullandıkları hakkında bilgi toplamak için.

Raporlama

Bir çağrı merkezi operatörünün yerine getirmesi gereken başka görevler nelerdir? Raporlamayı sürdürün. Operatör yalnızca gelen aramaları almak için değil, aynı zamanda bir tür ürün veya hizmet sunmak için müşterileri bağımsız olarak ararsa, bu durumda maaşı doğrudan başarıyla tamamlanan uygulamalara bağlıdır. Böylece çağrı merkezi çalışanları başarılarını tabloya kendileri giriyor ve ortalama puanlarını hesaplıyor. Tabii ki, bu veriler çapraz kontrol edilir. Veri girişi prosedürü, kişinin ilerlemesini ve gerilemesini izlemesine yardımcı olmalıdır.

İzin günlerini işaretlemek de çalışanların sorumluluğundadır. Hafta boyunca, her operatör bir hafta sonu formu doldurmalıdır, böylece daha sonra bu tablo en yüksek otorite tarafından onaylanabilir ve bir program hazırlanabilir.

Kendi kararlarını ver

Yaptıklarından sorumlu tutulamayacak bir yetişkin hayal etmek kolaydır. Dolayısıyla bu tür kişilerin çağrı merkezi çalışanları arasında yeri yoktur. Nasihat veren ve başvuruları kabul eden kişiler, sözlerinin boş bir söz olmadığını anlamalıdır. Müvekkil tatminsiz kalırsa, yetkililerin kınaması hala yanlış bir davranış için en kolay cezadır. Bir bankadaki çağrı merkezi operatörünün görevleri arasında kişilerin kişisel verilerinin ele alınması yer alır. Yanibu gizli bilgi olduğu için iş dışında ifşa edilemez. Ne de olsa herkes finansal durumuyla ilgili bilgilerin bir sır olarak kalacağını umuyor.

Tabii ki çağrı merkezi operatörü tek başına çalışmaz ve herhangi bir acil durumda yardım için bir üst kişiye başvurabilir. Ama sonuçta, iş günü nadiren rutine göre geçer. Müşteriler her gün standart özette olmayan sorular sorarlar. Bir insanı hayal kırıklığına uğratmamak ve şirketi gözünde küçük düşürmemek için hayal gücünüzü zorlamanız gerekiyor.

Başvuru sahibinin sahip olması gereken nitelikler nelerdir?

Bir işverene özgeçmiş için hangi bilgileri sağlamalıyım? Bu pozisyona başvuran kişi, çağrı merkezi operatörünün görevlerini önceden bilir. Peki özgeçmişinizde neler belirtilmelidir, işveren orada hangi nitelikleri görmek ister? İK yöneticisi her zaman "sorumlu" kelimesine dikkat eder. Ne de olsa, karmaşık görevlere emanet edilebilecek ve bunların tamamlanacağını anlayan tam da bu tür insanlar. Sosyallik, bir çağrı merkezi operatörü için basitçe gerekli bir niteliktir. Bu işe başvuran kişinin sadece doğru konuşabilmesi değil, aynı zamanda bu aktiviteyi sevmesi gerekir. Stres direnci, herhangi bir insanla ve özellikle şikayetlerle arayanlarla çalışırken büyük bir artıdır. Çağrı merkezinde çalışmak isteyen kişinin sadece belagat sanatına sahip olması değil, aynı zamanda yetkin bir konuşmaya sahip olması gerekir. Sonuçta, parazit sözcükleri ve alçalmaları dinlemek hoş değil.

Diğer operatör görevleri

Çağrı merkezinde çalışan kişi sadece iş tanımında yazanları değil, şirketin konuşulmayan kurallarına da uymalıdır. Örneğin sadece işe geç kalmayın, aynı zamanda 15 dakika erken gelin. Birçok çağrı merkezinde iş yerinde su dışında herhangi bir şey yenilip içilmesi yasaktır. Operatörler komşularının işine karışmamak için gürültü yapmamalıdır. Bir çağrı merkezi çalışanı, müşterisiyle konuşurken nasıl müstehcen bir dil dökülse bile telefonu kapatamadığı gibi sesini yükseltme hakkına da sahip değildir. Operatör çalışma alanını temiz tutmalı ve çalışma ekipmanını iyi durumda tutmalıdır.