Satıştaki itirazlarla başa çıkmak için algoritma

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Satış konusunda biraz deneyimi olan uzmanlar, itirazlarla çalışma algoritmasına aşina olmalıdır. Her potansiyel müşterinin şüpheleri olabilir. Profesyonel bir satıcının görevi, onları mantıklı bir cevapla dağıtmaktır. Bu yapılmazsa, potansiyel bir müşteriyi kaybetme olasılığı yüksektir.

Neden buna ihtiyacın var?

Kişisel etkileşim sırasında, diyaloğun başlangıcında, müşteri danışmanla iletişim kurmakla ilgilenmediğinde veya ürünün sunumundan sonra şüpheler ortaya çıkabilir.

Satıcıyla etkileşimin klasik şeması aşağıdaki unsurlardan oluşur:

• kişisel iletişim kurma ve ihtiyaçları belirleme;
• ürün sunumu;
• itiraz işleme;
• anlaşmayı kapatmak.

Durum öyle bir şekilde gelişebilir ki, itirazlarla çalışma algoritmasının ilk aşamada zaten uygulanması gerekecek. Potansiyel bir müşteri ile iletişim kurmazsanız, hiçbir şekilde anlaşma yapamazsınız.say.

Ürünün sunumundan sonra müşteri şüpheye düşerse, bu o kadar da kötü değil. Bu, ürünle ilgilendiğinin bir işaretidir. Ancak iletişim sürecinde yapılan hatalar da başarısız bir satışla sonuçlanabilir.

Bu nedenle itirazı ele alma algoritmasını doğru şekilde uygulayabilmek önemlidir. Bir satış uzmanı için bu, kariyer gelişiminin temelidir ve işvereni için kâr artışıdır.

İtiraz nedenleri

Sonucu, yani itirazı ortadan kaldırmak için, buna neyin sebep olduğunu bilmeniz gerekir.

Öyleyse, potansiyel bir müşterinin bir ürün seçtiğini, dikkatlice incelediğini ve o anda bir danışmanın ona yardım teklifinde bulunduğunu varsayalım.

İstatistiklere göre, bu aşamada, potansiyel alıcıların yarısından fazlası, tavsiye alabilseler bile olumsuz yanıt veriyor.

Bu neden oluyor?

• Potansiyel müşteri, danışmanın ürünü "satmak" istediğini varsayar ve bu nedenle gereksiz yere müdahaleci olur, ret nedenini bulmaya başlar, vb. Bu durumda müşteri nitelikli tavsiye almayacaktır., ama aynı zamanda can sıkıcı satıcıyla savaşmak için zaman harcayacak.
• Olumsuz bir deneyim yaşamak. Müşterinin daha önce yanlış bilgi veren ve uygun olmayan bir ürün öneren bir danışmanla iletişime geçmesi mümkündür. Gelecekte alıcının danışmanların tavsiyelerini reddetmesi, almaktan korkması hiç de şaşırtıcı değil.vasıfsız yardım.
• Yıkılan itibar. Şirketin imajı sadece müşterilerle etkileşim sürecinde değil, aynı zamanda internetteki bilgilerin yanı sıra ağızdan ağza iletişim yoluyla da oluşturulur. Bu, her müşteriye neyin doğru neyin yanlış olduğunu kişisel olarak açıklamanız gerektiği anlamına gelmez. Sadece yüksek kaliteli hizmetler sunmak, vaatleri eylemlerle doğrulamak yeterlidir.
• Karakterin özellikleri. Bazı müşteriler iletişimsiz olabilir ve bu nedenle danışmanlarla iletişim kurmayı reddedebilir. Birisi bir işlem yaparken sadece kendi fikrine güvenirdi, vb.

Satıştaki itirazlarla başa çıkma algoritması, bunların ortaya çıkma nedenini hesaba katmalıdır. Bu yüzden iyi bir uzman en azından psikolojinin temellerini anlamalıdır.

İtiraz türleri

Yalnızca nedenlerin farklı olmadığını belirtmekte fayda var. Aynı şey itiraz türlerinin kendileri için de geçerlidir. Farklı olabilirler. Bu, MLM veya başka bir yapıdaki itirazlarla çalışmak için algoritmayı da dikkate alması gereken önemli bir nüanstır. Şüpheleri ustaca aşan yetkin bir satış elemanı, zorlu bir müşteriyle bile anlaşmayı tamamlayabilir.

Peki itiraz türleri nelerdir?

• Reddetmek daha kolay. Bu belki de en yumuşak inkardır. Müşteriler tereddüt etmeden olumsuz cevap verirler. Bu durumda bir uzmanın eylemleri son derece basittir. Potansiyel bir alıcıyla tekrar iletişime geçmeniz yeterlidir. bu sefer olma ihtimali varcevap, sizin tarafınızdan herhangi bir ek çaba harcamadan farklı olacaktır.
• Şüpheler. Böyle bir müşteri satın almayı reddediyor gibi görünüyor, ancak aynı zamanda şüphelerin üstesinden geliyor. Bir satış elemanı için bu en sadık kitledir. Satış elemanının görevi, müşteriyi "sıkıştırmak" ve onu ürünü satın almanın uygunluğuna ikna etmektir.
• Neredeyse katılıyorum. Böyle bir müşteri anlaşmaya neredeyse hazırdır, ancak tek bir özellikten memnun değildir. Bu durumda satıcının görevi, odağı alıcı için en öncelikli olan mülklere kaydırmaktır.
• Şimdi değil. Böyle bir müşteri anlaşmayı kabul ediyor gibi görünüyor, her şey ona uyuyor ama şu anda harekete geçmeye hazır değil. Nedenleri farklı olabilir. Belki de ürünü hiç almak istemiyor. Ama yeterince parası olmadığı ya da onun için önemli bir kişinin onayı olmadığı ortaya çıkabilir.
• Kategorik reddetme. Bu durumda, müşterinin ürününüze hiç ihtiyacı yoktur. Onu ikna etmenin bir anlamı yok. Bu, uzmandan çok fazla enerji ve zaman alacaktır, ancak yalnızca az sayıda vakada sonuç getirecektir. Kendi çabalarınızı daha sadık müşterilere yönlendirmek daha iyidir.

Bu bilgiyi bilmek, satıştaki itirazlarla başa çıkmak için algoritmayı uygulamanızı kolaylaştıracaktır. Sonuçta, artık hangi müşterilerle pazarlık yapabileceğinizi ve zamandan ve emekten tasarruf etmek için hangilerini atlamanın daha iyi olduğunu anlayabilirsiniz.

İşlemlerin prosedürü

Algoritmayı, satış tekniğini bilmek, itirazlarla çalışmak daha kolaydır. Peki hangi aktiviteleri içeriyor?

• Öncelikle, ihtiyacınız olanPotansiyel bir müşterinin yorumlarını dinleyin ve ona konuşma fırsatı verin. Muhatabın sözünü kesmemeye çalışın. Satış elemanı, aktif dinleme tekniğini kullanarak bilgileri dikkatlice algılamalıdır. Bu, müşteriyle anlaşmanız gerektiği anlamına gelir. Uygunsa, son ifadeleri tekrarlayın ve boşlukları bir bilgilendirme ile doldurun.
• Rıza. Şimdi satış elemanı, olduğu gibi müşterinin yanına gitmelidir. Müşteri fiyatın yüksek olduğunu garanti ederse, yönetici direnmemelidir. Ürünün fiyatının gerçekten yüksek olduğunu söylemek daha iyidir, ancak bu, ilgili kalite ile doğrulanır.
• Soruların yanıtları. Satıcı sabırlı olmalı. Potansiyel müşterilerin soruları çok farklı olabilir. Karmaşık ve basit, garip veya sıradan vb. Uzman dikkatlice dinlemeli ve müşterinin herhangi bir sorusu olmaması için en eksiksiz cevabı vermelidir.
• İşlemin tamamlanması. Önceki tüm aşamalar başarılı olduysa, müşterinin satın almaya hazır olması mümkündür. Satıcının yalnızca ürünü hatırlatması gerekir. İlk aşamada, müşterinin ihtiyaçları netleştiğinde elde edilen bilgilerin kullanılması tavsiye edilir.

İtirazlarla başa çıkmak için algoritma: örnekler

Herhangi bir teori pratiğe dökülmezse faydasız olacaktır. Müşterilerle nasıl pazarlık yapılacağını daha iyi anlamak için bazı itirazları ele alma örneklerine bakalım.

• "Pahalı".
• "Bunu düşüneceğim".
• "Para yok".

Bupahalı

Müşteri itirazlarıyla başa çıkma algoritmasını zaten bildiğinizi ve şimdi onu uygulamaya koymanın zamanı geldiğini varsayalım. Potansiyel bir alıcıyla diyaloga girersiniz, ürünün faydalarını ayrıntılı olarak açıklarsınız, ancak muhatap sizi böler veya konuşmanın sonunu dinledikten sonra onun için çok pahalı olduğunu söyler.

Satışlarda bu itirazın oldukça yaygın olduğu söylenmelidir.

Öncelikle, müşteriye birkaç ek soru sorarak nedeni belirlemeye değer. Örneğin, neden böyle düşünüyorsun? Nedenleri farklı olabilir. Belki müşteri benzer bir ürünü nereden daha ucuza alacağını biliyordur veya sadece indirim almak istiyor.

İtirazla mücadele

Diğer eylemler alınan yanıta bağlıdır.

• Müşteri nereden daha ucuza alacağını biliyorsa, ürünün neyle karşılaştırıldığını öğrenmeniz gerekir. Sonuç olarak, rakiplerinizin teklifinin daha az kaliteli olduğu ve ürününüzün kendi fiyatını haklı çıkardığı gerçeğine cevabınızı az altabilirsiniz.
• Bir müşteri indirim isterse, bu satıcıyı indirim sağlamak zorunda bırakmaz. Fiyatın kaliteye karşılık geldiğinde ısrar edebilirsiniz. İndirirseniz, zarara çalışmak zorunda kalırsınız, bu da satıcının ticari faaliyetinin bütün noktasını geçersiz kılar.
• Müşterinin yeterli parası yoksa, orijinal teklife kıyasla daha düşük fiyatı olacak benzer bir ürün bulmaya çalışın.

Bu tam olarak satıştaki itirazlarla başa çıkmak için kullanılan algoritmadır, örneklerini bizdüşünüyor.

Düşüneceğim

Bu itirazın bazı varyasyonları olabilir. Örneğin, ürünü erteleme talebi veya daha sonra iade etme sözü.

Bu durumda, müşteri muhtemelen satın almakta tereddüt ediyor. Bu nedenle, itirazlarla çalışmak için algoritma üzerinde bir alıştırma yaparken nedenini bulmanız gerekir. Alıcıya neyin uygun olmadığını kontrol edin.

Sorun, müşterinin yeterli bilgiyi almamış olması, ancak bunu kabul etmekten korkması olabilir. Belki bir anlaşma yapmak için, avantajlarına odaklanarak ürünün ayrıntılı bir sunumunu yapmak yeterli olacaktır.

Para yok

Genellikle, bu tür bir itiraz satış yöneticilerini şaşkına çevirir çünkü tüm anlaşmayı tehlikeye atar. Bazı müşteriler bunu araya giren bir satış elemanından çabucak kurtulmak için söylüyor. Ancak bazıları ürünün fiyatını düşüren küçük bir indirimden bile yararlanabilir.

Sonra geri dönecek olanlar var. Bu nedenle, satış yöneticisinin görevi, ürünü ayrıntılı olarak sunmak, faydaları özellikle ayrıntılı olarak açıklamaktır. Diyalog sonucunda müşteri, kendisine faydalı bir ürün sunulduğundan emin olmalıdır.

Bu senaryoların tümü, bir müşteriyle çalışırken daha özgüvenli hissetmek için sanatsal bir ortakla birlikte uygulanabilir.

ISIDA nedir?

İtirazlarla çalışma algoritmasına veya daha doğrusu türlerinden birine tam olarak bu kıs altma denir. ISIDA'nın iyi bir etkisi olduğuna inanılıyor. Adı, her biri algoritmanın özü olan birkaç kelimeden oluşur.

• Doğru. Öncelikle satın alma yolunda müşteri için engel haline gelen gerçek itirazı bulmanız gerekiyor.
• Rıza. Hemen tartışmaya başlamak yerine, müşteriyle aynı fikirde olun. Böylece onun tarafında olduğunu anlayacaktır.
• "Ama" yerine "Ve". Diyalogda "ama" kullanmayın. Bu, müşteriyle tartışmaya başlamak üzere olduğunuz hissini yaratır. Bunu yapamazsın.
• Başka bir görüş. Şimdi alternatif bir fikir verin.
• Argüman. Kendi sözlerinizi desteklemek için ikna edici gerçekler getirmeniz tavsiye edilir.

Bankadaki itirazlarla başa çıkmak için benzer bir algoritma da alakalı olacaktır.

İpuçları

Satış ve ön saflarda çalışmak kolay değil. Ancak, daha etkili hale getirmek için bazı ipuçları var.

• Öncelikle ürünün özelliklerini dikkatlice okuyunuz. Senin görevin onun hakkında mümkün olduğunca çok şey bilmek.
• Kaliteyi sağlayın ve mümkün olduğunca çok gerçeğe dayalı kanıt toplayın. Aksi takdirde, ürününüzün gerçekten kaliteli olduğunu söyleyerek müşteriyi ikna etmek son derece zor olacaktır.
• Muazzam bir sabır düzenleyin. Müşteri aynı şeyi iade etmese bile satış müdürü arkadaş canlısı kalmalıdır.
• Dikkatle dinlemeyi öğrenin ve size ne söylendiğini hatırlamaya çalışın. Müşteriden alacağınız bilgiler daha fazla tartışma için faydalı olacaktır.
• Ek itirazlardan ve sorulardan korkmayın. Müşterinin teklifinizle ilgilendiğini gösterirler. Ayrıca, onunla bir diyaloga girmek, sessiz bir muhataptan çok daha kolay olacaktır.
• Kendinden emin ol. Eğer endişelenir ve söylenenlerden şüphe duyarsanız, müşteri kesinlikle onu aldattığınızı fark edecek ve şüphe duyacaktır, öyle olmasa bile.
• Müşterileri yanlış bilgilerle doğaçlama yapmak ve yanlış yönlendirmek zorunda kalmamak için önceden ürün avantajlarının bir listesini yapın.
• Önce bir ürün sunumu yapın, müşterinin satın aldıktan sonra elde edeceği faydaları adlandırın ve ardından maliyeti tartışmaya devam edin.

Artık her türlü müşteri itirazının ele alınabileceğini biliyorsunuz. Ve doğru yaparsan bir anlaşma yapabilirsin.