Otelde oda servisi: teknoloji ve organizasyon

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Çoğu zaman, seyahat acentelerinin reklam kitapçıklarına baktığınızda, otellerin sunduğu oda servisinin bir göstergesini görebilirsiniz. Az da olsa İngilizce bilgisi olan bir kişi, bu durumda doğrudan odada sağlanan hizmetlerden bahsettiğimiz oldukça açıktır. Bir otelde oda servisi nedir, neler içerir ve nasıl organize edilebilir?

Sağlanan hizmetlerin yelpazesi

Bu hizmet, odadaki misafire kişiselleştirilmiş hizmet şeklinde otelde ek bir hizmet sunmaktadır. Bugün, böyle bir hizmet yalnızca üst düzey otellerde değil, aynı zamanda daha az sayıda yıldıza sahip otellerde de popülerlik kazanıyor.

Oteldeki oda servisi uzmanları, her şeyden önce, misafirin özel bir menüden sipariş ettiği yemek ve içeceklerin odasına teslim edilmesini sunar. Bu tür çalışanların bir diğer işlevi de odaların hazırlanmasıdır. Yerleşmeden önce VIP kategorileri.

Çoğu zaman, bir otelde oda servisi düzenlenirken, hizmetin yapısı mini barlara hizmet veren birimleri içerir. Bu gibi durumlarda otelin başka bir ek hizmeti daha vardır. Odalardaki mini barların servis personeli tarafından kontrol edilmesi ve zamanında doldurulmasından ibarettir.

Üst sınıf bir otelde oda servisi, diğer birçok hizmetin sağlanmasını sağlar. Örneğin, bir masaj terapisti, makyöz, kuaför, basın teslimatı vb. Bir oteldeki hizmet türlerinin düzeyine ve hacmine göre, kategorisi genellikle değerlendirilir. Ancak her durumda, sunulan tüm hizmetler hızlı bir şekilde sunulmalı ve müşterilerin beklemesine izin verilmemelidir.

Hedef Kitle

Hangi müşterilerin bir otelde oda servisine ihtiyacı var? Çoğu durumda bu hizmetin hedef kitlesi:

• bir gün çalıştıktan sonra yorulan ve bu yüzden restorana gitmek istemeyen iş adamları;
• Romantik bir akşamı yalnız geçirmeye karar veren çiftler;
• küçük çocukları olan ebeveynler.

Hizmet bileşimi

Oda servisi nasıl organize edilir? Böyle bir hizmet, bir yönetmen ve yöneticiler (yöneticiler), garsonlar ve bazen bir sommelier içeren bütün bir ekiptir. Otel küçükse ve içindeki sipariş sayısı azsa, oda servisi genellikle restoran çalışanları tarafından gerçekleştirilir. Bunlar bir noktada ana işlerinde özgür olan garsonlardır.

Çalışanların temel sorumluluklarını göz önünde bulundurunböyle bir hizmet.

Yönetmen

Oda servisi otel çalışanlarından biri tarafından yönetilmektedir. Aşağıdakilerden o sorumludur:

• servise giren garsonların işlerinin programlanması;
• iş yükü dağılımı;
• otelde oda servisi menüsü geliştirmek;
• satış raporlaması;
• önerilen hizmeti tanıtacak olan otelin pazarlama hizmetiyle etkileşim;
• Hizmetin çalışması sırasında ortaya çıkan problem durumlarını çözme.

Oda servisi müdürü yüksek bir eğitime sahip olmalı (tercihen profesyonel), oldukça iyi İngilizce konuşmalı ve ikinci bir yabancı dili konuşma düzeyinde konuşmalı, catering konusunda deneyime sahip olmalı, olması gereken hizmet standartlarını bilmelidir. misafirlere hizmet ederken dikkat edin ve ayrıca iş becerilerine sahip olun.

Yönetici

Bu uzmanın ana görevi, oda servisi tarafından alınan siparişleri almak ve bunların hızlı ve kaliteli bir şekilde uygulanması için çalışmaları koordine etmektir. Bir yöneticinin ana sorumlulukları arasında:

1. Otel misafirlerinden sipariş almak ve içecek veya yemek seçiminde onlara yardımcı olmak. Ayrıca, yöneticinin müşterilerin taleplerinin yerine getirilme zamanını görüşmesi gerekir. Bir uzman için, bir otelde oda servisinin normal organizasyonunun, kahv altının 15 dakika içinde kartla, çağrı ile - 15-30 dakika içinde teslim edilmesini içerdiğini bilmesi önemlidir. Aynı zamanda, müşteri öğle yemeği almalıdır. Akşam yemeği teslim süresi - en fazla 45 dakika. Sipariş verirkenyalnız içkiler için misafir en fazla 15 dakika beklemelidir. Aynı zamanda, odaya yemek servisinin planlanan saatten 5 dakika önce yapılmasının tavsiye edildiği akılda tutulmalıdır. Aksi takdirde, müşteri kahv altıyı otel tarafından karşılanacaktır.
2. Tepsilerin ve masaların doğru servis edilip edilmediğini kontrol etme.
3. Oteldeki oda servisi menüsünden siparişlerin oluşumunu kontrol etme.
4. Uzmanlık alanına giren problemleri çözer.

Bir otelde oda servisinin iyi organizasyonu, yüksek öğrenim servisinin yöneticisi (tercihen profesyonel), iyi İngilizce bilgisi ve konuşma düzeyinde - ikinci bir yabancı dil, yemek servisi konusunda deneyimliyse mümkündür. Otel misafirlerine hizmet verirken kullanılan hizmet standartları konusunda en az 2 yıl bilgi sahibi olmak. Aynı zamanda, bu uzman kibar, girişken ve duyarlı olmalıdır. Ayrıca, net bir diksiyona sahip olmalıdır.

Garson

Oda servisindeki bu çalışan lineerdir. Odasına içecek ve yiyecek getirerek misafirin isteklerini yerine getirmek onun sorumluluğundadır.

Aynı zamanda garson, müşteriyle kişisel temas kuran kişidir.

Bu çalışanın ana sorumlulukları şunlardır:

• Siparişi otel kompleksinin topraklarında bulunan oda veya güzellik salonları, sağlık kulüpleri vb.
• servis odasında düzen ve temizliğin sağlanması;
• Gerekli tutarın ödenmemesi durumunda verilen hizmetler için misafirin hesaplanmasıçıkış müşterisi;
• Konuk tarafından telefonla talep edilmesi halinde 10 dakika içinde yapılması gereken kirli bulaşıkların zamanında toplanması.

Oda servisi garsonlarına şu mesleki gereksinimler uygulanır: yüksek veya orta mesleki eğitim, iyi derecede İngilizce, en az 2 yıl halka açık yemek hizmeti deneyimi ve ayrıca aşağıdaki durumlarda hizmet standartları ve görgü kurallarının temelleri hakkında bilgi. müşterilere hizmet vermek.

Yönetici

Otellerde oda servisi ve mini bar varsa, bu servisin personelinde mutlaka bu pozisyonda bir kişi olacaktır. Süpervizör görevleri şunları içerir:

• stoktan ürün sipariş edin;
• iş yükü dağılımı
• minibar personelini işe gitmek için programlamak;
• raporları çalıştır.

Minibar personeli

Bu işçilerin görevleri şunlardır:

• misafir odalarındaki mini barların kontrol edilmesi ve doldurulması;
• tüketilen içeceklerin ve ürünlerin maliyetlerinin misafir hesaplarına kaydedilmesi;
• misafir borçluyken minibarın bloke edilmesi;
• Ekipmanın çalışma modunu ve teknik durumunu kontrol etme.

Bir mini bar çalışanı, yüksek veya orta mesleki eğitim almış, İngilizce, görgü kuralları ve güvenlik temellerini bilmelidir. Otomatik ekipman kurulumu durumunda, böyle bir çalışan için bir diğer gereklilik, otelin otomatik kontrol sistemini kullanma deneyimidir.

Ayrıca otelde bulunan mini barlar ile servis müdürüoda servisi, yukarıda açıklanan görevlere ek olarak, bu site için gerekli ürünleri depoda sipariş etmeli ve uygun raporları oluşturmalıdır.

İşin programı ve özellikleri

Oteldeki oda servisi çalışanlarının çalışma günü nasıl organize ediliyor? Kural olarak, bu hizmet çalışanları için dört vardiya sağlar:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Menü

Oda servisi teknolojisi, bazı belirli faktörlerin dikkate alınmasını içerir. Bunlardan biri, otel restoranının sunduğu yemeklerin bir menüsünün derlenmesidir, ancak daha kıs altılmış bir versiyonudur. Oda servisi için bu, ortalama tüketicinin en sık sipariş ettiği şeylerin listesini dikkate alır. Böyle bir menü derlenirken, bir restoranda ziyaretçiler tarafından sıklıkla sipariş edilen yemeklerin bir analizi yapılır.

Son zamanlarda, giderek daha fazla insan sağlıklı bir yaşam tarzının taraftarı oluyor. Bu nedenle bazı oteller organik ürün teslimatı düzenlemektedir. Aynı zamanda oda servisi servisi sağlıklı beslenme programına karşılık gelen yemekleri de menüde içermelidir.

Ekipman

Oda servisi otelde ayrı bir odada yer almaktadır. Bu, asansöre ve ticaret katına yakın bir yerde bulunması gereken bir odadır. Müşterilerin mutfaktan uzaklığından oluşan oda servisinin özellikleri nedeniyle, bir ihtiyaç vardır.bir servis asansörü (siparişin yerine getirilmesinin hızı için), servis tepsileri ve arabaları, termal kaplar, ısıtma yüzeyleri, soğutma elemanları vb. dahil olmak üzere belirli envanter ve ekipmanların kullanımı. Cloche kapaklara da ihtiyaç duyulacaktır. Oda servisi için tüm sofra takımları sunulabilir olmalıdır.

Akşam sıcak yemek servisi yapılan otellerde özel ekipmanlar ve servis malzemeleri ile teslimat yapılmaktadır. Örneğin, bir ısıtma elemanı görevi gören macun veya mumlu gıda ısıtıcıları olabilir. Ayrıca, şişe tutucuları ve işlevsel ve kullanışlı olması gereken diğer cihazlarla donatılmış arabalara ihtiyacınız olacak.

Siparişleri kabul etme

Bir oteldeki oda servisi teknolojisini ele alalım. Otel misafirleri için oda servisi için rezervasyon gereklidir. Bu, aşağıdaki şekillerde yapılabilir:

1. Telefonla yanı sıra özel bir düğmeye basarak garsonu aramak için ayarlayın. Bu durumların her birinde, servis görevlisinin oda numarasını, kişi sayısını, istenen içecek ve yemeklerin adını, kabul saatini ve siparişin teslimini yazması gerekir.
2. Etkileşimli TV sistemi ile (otelde varsa). Bu yöntemle misafir, uzaktan kumanda üzerindeki düğmeye basarak odaya yemek siparişi verebilir. Bu durumda, müşterinin seçilen menüyü onaylaması için bir prosedür vardır, bu da bir servis hatasını hariç tutmayı mümkün kılar.
3. Sipariş kartı kullanırken. Benzer yol, aynı yolsadece kahv altı için geçerlidir. Oda servisi yemek teslimatı için, otel misafirine check-in sırasında yönetim masasında sipariş kartı formları verilir. Daha sonra, misafir odasında saklanırlar. Oda servisi hizmetlerinden yararlanmak istiyorsanız, müşterinin formu alması ve içindeki belirli sütunları doldurması gerekmektedir. Bunlar kahv altı servis saati, oda numarası, müşterinin adı, kişi sayısı, sipariş tarihidir. Formun sonuna müşteri imzasını atmalıdır. Sipariş kartı koridorun yan tarafından kapı koluna asılmalıdır. Bu, saat 3:00'ten önce yapılmalıdır. Form toplamak için oda servisi çalışanları otelin koridorlarını dolaşıyor. Bunu gece veya sabah erken saatlerde yaparlar. Doldurulan formlar, kahv altı hazırlamaktan sorumlu servis bölümüne aktarılır. Sabahları mutfak çalışanları müşteri siparişlerine göre yemek hazırlıyor.

Ödeme

Müşteriler, oda servisi tarafından sunulan yemekler için nasıl ödeme yapıyor? Sabahları yiyecek sağlama hizmeti, oda fiyatına dahil olan kahv altının bir parçası olarak sağlanabilir. Bazı durumlarda, bu tür yemeklerin teslimi ek bir hizmettir ve ayrıca ödenir.

Oda servisinin analizi, sunulan yemeklerin fiyatının kural olarak bir restoran veya otel kafesinde ayarlananlardan biraz daha yüksek olduğunu gösterir. Ortalama olarak bu fark %15'tir.

Odaya teslim edilen yemeklerin ödemesi iki şekilde yapılabilir:

1. Siparişi verdiği anda garsona. Bunun için oda servisi çalışanınınönceden hazırlanmış bir hesap olun. Garson, bir kopyasını misafire verecek ve diğer ikisini de yanına alacak ve bu, sonraki raporları hazırlamasına izin verecektir.
2. Şu anda misafir çıkış yapıyor. Çoğu zaman, konuklardan verilen hizmetlerin tutarını genel hesaplarına ödemeleri istenir. Bu durumda garson, odaya getirilen yemeklerin ve maliyetlerinin listelendiği belgenin üç nüshasını da müşterinin imzalaması için vermelidir. Bundan sonra fatura resepsiyona aktarılır. Garson belgeyi müşteriye verirken okunaklı bir şekilde imzalamasını sağlamalıdır. Ayrıca, bu oda servisi çalışanı, yemeğin teslim edildiği oda numarasının faturada açıkça belirtildiğinden emin olmalıdır. Müşterinin imzası ise otelin bilgisayar sistemine girilen mevcut örnekle karşılaştırılarak tanımlanmalıdır. Faturanın doğrudan hizmetin verildiği yerde doğru bir şekilde kaydedilmesiyle, nihai uzlaşmadaki kayıp riski en aza indirilir.

Bulaşıkları temizlemek

Bu süreç nasıl organize ediliyor? Çoğu durumda, temizlik sırasında bulaşıklar odadan alınır. Konuk için uygun olduğunda bunu yapmak daha iyi olsa da. Bir seçenek daha var. Koridorda kirli bulaşıklarla dolu bir tepsi yerleştirmeyi içerir.

Bu durumda, oda servisi çalışanları bunları hemen kaldırmalıdır. Sonuçta tepsiler sadece koridorda hareket etmeyi zorlaştırmakla kalmayacak, aynı zamanda misafirler üzerinde itici bir izlenim bırakacaktır.

Minibarlar

Bu tür ekipmanlarseviyesi 4 ve 5 yıldıza karşılık gelen oteller için zorunludur. Aynı zamanda mini barlar üç farklı modifikasyonda kullanılabilir:

• geleneksel;
• yarı otomatik, operatörün bilgisayarında eşzamanlı bilgi alınmasıyla kapıyı açmak için sensörlerle donatılmış;
• otomatik, aynı anda maliyetinin faturaya eklenmesiyle belirli bir ürünün konuk tarafından tüketimini öğrenmenize olanak tanır.

Mini barların son versiyonunun diğerlerine göre bir takım avantajları vardır.

Şunlardan oluşurlar:

1. Minibarda yiyecek ve içeceklerin tüketim zaman ve tarihlerinin yanı sıra bunların fiyatlarını ve kalan ürünlerin son kullanma tarihini gösterirken, ürünlerin stokları hakkında gerçek zamanlı bilgi sağlayan ekipman.
2. Mevcut otomatik kontrol sistemi. Şeffaf kapılı ekipman kurarken gereklidir. Bu tasarım ile misafirler, minibarı açmadan ürün yelpazesine göz atabilirler. Misafirler bu hizmetten yararlanmak isterlerse cihaz operatör tarafından açılacaktır.
3. Otomatik faturalandırma. Böyle bir sistem, mini bar kullanımındaki yanlışlıklar ve hataları tamamen ortadan kaldırmanıza olanak tanır. Bu sistem tarafından para çekme işlemi oldukça hızlıdır, bu da önemli bir avantajıdır.
4. Ekipman doluluğunun otomatik kontrolü için bir programın kullanılabilirliği. Bu sistem ile misafirlere rahatsızlık vermeden doğru ürünler minibarlara teslim edilir.
5. Bir oda servisi çalışanı tarafından 400 numaraya kadar servis imkanı. Bu durumda maliyet optimizasyonu otelin 5 bölümünde hemen mümkündür. Bunların arasında resepsiyon, konaklama, personel yönetimi, bakım ve muhasebe vardır.
6. Ürünlerin son kullanma tarihini gerçek zamanlı olarak takip edebilme. Bu özellik, malların zarar görme olasılığını tamamen ortadan kaldırır ve zamanında indirimler sunarak kayıp miktarını önemli ölçüde az altır.
7. Elektrik tüketimini izleyen otomatik bir kontrol sisteminin varlığı. Bu otel için çok faydalıdır. Bu özellik, enerji maliyetlerini düşürmeye yardımcı olur.

Otomatik mini barlar kullanan oda servisinin çalışmalarının devam eden analizlerine dayanarak, pazarlamacılar bu tür ekipmanların sadece 2-4 ay içinde amorti edebileceğini ikna edici bir şekilde kanıtladılar. Ondan sonra kar etmeye başlar.

Kitapçık sürümü

Bir otelde oda servisinin tanıtılması, müşterilerinin kullanımı için yeterli bir koşul değildir. Kâr elde etmek için, her otel misafirinin öncelikle odaya yiyecek ve içeceklerin teslimi organizasyonuna aşina olması gerekir. Reklam seçeneklerinden biri olarak, restoranın menüsünü açıklayacak parlak kitapçıkların yayınlanmasını düşünebilirsiniz.

Ayrıca otel müşterilerine, içecek ve yiyecek teslimatının oda servisi tarafından belirtilen süreye göre artı eksi beş dakika olarak gerçekleştirildiği bilgisi verilmelidir. Aynı zamanda tüm çalışanların bu kurala kesinlikle uyması gerekmektedir.

Ayrıca otel restoranının sunduğu spesiyalitelerin ve fotoğraflarının kitapçığa eklenmesi önerilir. Tekliflerin maliyetinin yanı sıra mevcut bonuslar ve indirimler de burada belirtilmelidir.

Bir hizmeti organize ederken, restoranın çalışmalarını analiz etmeniz ve en düşük katılımın zamanını belirlemeniz gerekecektir. Bu popüler olmayan saatlerde indirim alabilirsiniz.

İncelemelere bakılırsa, konuklara sunulan kitapçık neşeli ve parlaksa, oda servisi daha fazla dikkat çekiyor ve servis çalışanlarının mutlaka uyması gereken bu hizmetin kurallarını basit bir dille anlatıyor.