Profesyonel hizmet standartları

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Birçok Rus işletmesinin çalışanları tarafından işgücü işlevlerinin uygulanması, profesyonel standartlar tarafından belirlenen gereksinimlerin onlar tarafından yerine getirilmesi anlamına gelir. Onlar neler? İlgili düzenlemeler nasıl geliştirilir?

Profesyonel standart nedir?

Mesleki standartlar (hizmet veya örneğin malların serbest bırakılması), bir kişinin resmi kaynaklarda kaydedilen normlara göre iş yapmasını gerektirir. Örneğin, GOST veya bir endüstri standardı olabilir. Kural olarak, bu normatif kaynaklar, belirli bir ekonomik faaliyetin özelliklerini yansıtır. Yani restoran işinde hizmet standartları var, kuaförlük hizmetleri alanında da mal üretimini düzenleyen kurallar var.

Profesyonel standartlar nelerdir?

Söz konusu standartların amacı nedir? Her şeyden önce, bir çalışanın emek faaliyetini düzenlemenize izin verir - böylece şirketin işe aldığı herhangi bir kişi belirli bir üretim işlevini karakterize eden görevlerle başa çıkabilir. Ama bir şartla:Çalışan gerekli niteliklere sahip olmalıdır. Bunun için gereksinimler, kural olarak, profesyonel standartları da içerir.

İlgili normlar ayrıca çalışanların yetkileri ile örneğin aynı departmanda çalışan şirketin farklı uzmanları tarafından çözülen görevlerin özellikleri arasında ayrım yapmayı mümkün kılar.

Müşteri hizmetlerinin kalitesi veya malların piyasaya sürülmesi için standartlar, şirket çalışanlarının yetkinliklerini kademeli olarak geliştirmelerine olanak tanır: profesyonel büyüme için hangi bilgi ve becerilere ihtiyaç duyduğu hakkında bir fikri olan bir kişi, gelişimleri için bir plan hazırlayabilirler.

Söz konusu standartların varlığında işveren de ilgilenebilir. Bunun nedeni, ilgili standartları kullanan firmaların, yerel yönetmelikler çıkararak ve çalışanlarla belirli kuralların uygulanmasına ilişkin hükümler içeren şirket içi sözleşmeler akdederek etkin personel yönetimi yapma olanağına sahip olmalarıdır. Çalışanın mesleki standartları kullanmasını zorunlu kılan işveren, ondan yüksek performans bekleme hakkına sahiptir. Elbette bunun için ilgili normların niteliksel olarak işlenmesi gerekir.

Bu veya diğer hizmet ve üretim standartları, işverenlerin personel yönetim sistemini biriktirmesine ve iyileştirmesine, çeşitli unsurlarını yapısal bölümler arasında dağıtmasına ve yan kuruluşlara ve ortaklara devretmesine olanak tanır. Söz konusu normlar belgelenmiştir: bu süreç genellikle standartlaştırılmıştır ve bilginin,minimum işçilik maliyetiyle tek bir ticari kuruluş tarafından oluşturulan, üçüncü taraf bir şirkette gerçekleşen iş süreçlerine aktarılabilir.

Kaliteli tasarlanmış yüksek hizmet ve üretim standartları, şirketin pazarda önemli bir rekabet avantajı haline gelebilir. Diğer şeyler eşit olduğunda - hammadde, satış, altyapıya aynı erişim - kendi segmentinde lider, en etkin personel yönetim sistemini oluşturabilen firma olacaktır. Bu, söz konusu standartların uygulanmasıyla büyük ölçüde kolaylaştırılabilir.

İlgili normlar 2 ana çeşide ayrılır: hizmet sektörü ve üretim ile ilgili. Özelliklerini daha detaylı inceleyelim.

Hizmet standartlarının özgünlüğü nedir?

Söz konusu düzenlemeler genellikle gereksinimleri içerir:

- bir müşteri hizmetleri uzmanının çalışmasının içeriğine;

- bir hizmet kuruluşu çalışanının çalışma koşullarına;

- servis sağlayıcının niteliklerine.

Hizmet işletmelerinin kadrolarının oluşturulmasında, ücret sisteminin geliştirilmesinde dikkate alınan standartlar kullanılmaktadır. Şirket, bir personel yönetim sisteminin geliştirilmesi, çalışanların sertifikalandırılması, uzmanların yeterlilik düzeylerinin değerlendirilmesi, kurumsal programlarda ve ayrıca uzmanlaşmış kurumlarda eğitime katılımlarının sağlanması ile ilgili görevlerle karşı karşıyaysa hizmet standartları kullanılır.

Hizmet standartlarının önemi nedir?

Hangi konuda standartlarsöz konusu önemli bir sosyo-ekonomik rol oynamaktadır.

Öncelikle, işletmeleri vatandaşlara ve diğer kuruluşlara verilen hizmetin kalitesini iyileştirmeye teşvik ederler: bu, firmaların pazarda sunduğu hizmetlerin daha aktif kullanımına katkıda bulunur, ilgili segmentlerin sermaye yoğunluğunu arttırır ve onların yatırım çekiciliği.

İkincisi, hizmet standartlarının işletmelerde rekabetçi ilişkilerin oluşmasında olumlu etkisi vardır. İlgili düzenlemelere en doğru uyumu sağlamaya hazır olan firmaların pazarda lider konuma gelmeleri daha olasıdır.

Üçüncüsü, yüksek hizmet standartları, ekonomideki personelin becerilerinin geliştirilmesine katkıda bulunur, insanların çeşitli eğitim programlarına katılımını teşvik eder ve buna bağlı olarak, gerekli eğitimi sağlamaya hazır daha fazla eğitim organizasyonunun ortaya çıkmasına katkıda bulunur. bilgi.

Üretim standartları nelerdir?

Bir sonraki norm kategorisi, üretim alanıyla ilgilidir. Özgüllüğü, işletmenin katma değerinin, belirli tüketici özelliklerini karşılaması gereken belirli mal türlerinin piyasaya sürülmesiyle oluşması gerçeğinde yatmaktadır. Bu nedenle, üretimde profesyonel standartlardan bahsedecek olursak, teknolojik normlarla aynı bağlamda düşünülmelidir.

Yani, bir çalışanın gerekli nitelik düzeyi için kriterlerden biri (bir öğe olarakprofesyonel standart), fabrikada iş yapma prosedürünü belirleyen endüstri standartları olan GOST'ler hakkındaki bilgisi olabilir.

Hizmet sektörünü karakterize eden normlarda olduğu gibi, endüstriyel profesyonel standartların gelişim kalitesi, büyük ölçüde firmaların rekabet gücünü ve dolayısıyla devlet ekonomisini belirler. Bu nedenle, ülkenin yetkilileri, işletmelerin emrinde üretim sektöründe yüksek kaliteli profesyonel standartların mevcudiyeti ile ilgilenen özel işletmelerden daha az olmayabilir. Aslında hizmet sektöründe uygulanan normlar için de aynı şey söylenebilir. Makalenin devamında, devletin mesleki standartların gelişimini nasıl etkileyebileceğini daha ayrıntılı olarak ele alacağız, ancak şimdilik bunların sınıflandırmasının özelliklerini inceleyerek başlayacağız.

Hizmet ve üretim standartlarının sınıflandırılması

Söz konusu norm çeşitlerinin temsil edilebileceğini düşünelim.

Yerel hizmet ve üretim kalite standartları vardır. Onlarda çalışan uzmanların güçleri tarafından bireysel işletmeler düzeyinde geliştirilirler. Bazen - dış uzmanların ve danışmanların katılımıyla. Yerel standartlar genellikle halka açık değildir ve hatta ticari sır niteliğindedir. Ancak, ilk olarak, şirketler arası işbirliği sırasına göre bir işletmeden diğerine aktarılabilirler ve ikincisi, ilgili standartların geliştirildiği kuruluştan ayrılan çalışanlar tarafından diğer firmalara aktarılabilirler. Söz konusu normlar, bir bireyin gelişiminin özelliklerini en iyi şekilde yansıtır.kurumsal, müşterilerinin özel ihtiyaçları, pazardaki konumu.

Sektörel hizmet standartları vardır. Örneğin, restoran, otel işletmesi, kuaförlük gibi ekonominin bireysel segmentleri düzeyinde oluşturulurlar. Kural olarak, işletmeler, sendikalar ve kamu meslek kuruluşlarının yardımıyla kurulan endüstri danışmanlık yapıları tarafından geliştirilirler.

Ulusal hizmet standartları vardır. Çeşitli devlet yetkilileri tarafından geliştirilirler ve yönetmeliklerle sabitlenirler. Bu tür standartların oluşturulmasının başlatıcıları, faaliyetlerin düzenleyici düzenlemesine belirli bir ihtiyaç duyan işletmeler olabilir. Bu durumda, bir yasama girişimi olarak devlet kurumlarıyla etkileşime girerler.

Uluslararası hizmet standartları vardır. Ulusal standartlarda olduğu gibi oldukça nadir olarak resmi hukuk kuralları niteliğinde oldukları belirtilebilir. Kural olarak, bu normların yalnızca belirli eyaletlerde kullanılması önerilir ve zorunlu değildir. Ancak büyük bir ulusötesi şirketten bahsediyorsak, bu şirketin geliştirdiği uluslararası hizmet standartları tüm yerel temsilciliklerine genişletilebilir ve aslında markanın bulunduğu tüm ülkelerde kullanılması zorunlu hale gelebilir.

Tüm işaretli standart kategorileri bir veyadiğer kuruluş dikkate alınır. Yerel düzenlemelerin geliştirilmesinin genellikle ulusal veya uluslararası endüstri hükümlerine dayandığı görülür.

Mesleki standartların tanıtılması

İşletmelerin faaliyetlerine profesyonel standartlar nasıl dahil edilebilir? Bu prosedür genellikle 3 aşamadan oluşur:

- işletmenin yerel özelliklerini dikkate alarak düzenleyici çerçevenin oluşturulması;

- personel eğitimi ve çalışanların gerekli nitelikleri almasını sağlamak;

- standart uzmanlarının çalışmalarını başlatmak;

- ilgili standartlara uygunluğun kalite kontrolü.

İlk aşamada, şirket kendisi için ana hizmet veya üretim standartlarını seçer - bunlar olmadan iş süreçlerini tam olarak optimize etmenin zor olacağı standartlar. İlgili normlar, çalışanların çalışması için prosedürün daha ayrıntılı düzenlenmesine izin veren diğerleri tarafından desteklendikten sonra. Bir sonraki aşama, şirket çalışanlarının nitelik düzeyini, seçilen standartlarda belirtilen gerekliliklerle uyumlu hale getirmektir. Bu, şirket içi kurumsal eğitim sürecinde veya üçüncü taraf kuruluşlarda firma çalışanları tarafından bilgi edinilmesini organize ederek yapılabilir.

Çalışanlar gerekli nitelikleri aldıktan sonra, seçilen standartlarda belirtilen normlara göre şirkette çalışmaya başlamaları için kalır. Çalışanlar, standartlar tarafından belirlenen ve uygulanmalarını gerektiren bu kural ve düzenlemelere göre ayarlanmış tanıdık görevleri çözmeye başlar.mevcut nitelikler. Yeni standartların uygulanmasının etkinliği, kontrol önlemleri ile kontrol edilir. Örneğin, anketler yapmak, temel üretim göstergelerinin başarısını izlemek, işletmenin temel ekonomik göstergelerini analiz etmek gibi.

Profesyonel Standart Yapı

Şimdi profesyonel bir hizmetin veya üretim standardının bir yapıda nasıl sunulabileceğini inceleyelim. Makalenin başında belirttiğimiz gibi, herhangi bir standardın temeli normdur. Yerel, sektörel, ulusal veya uluslararası düzeyde geliştirilebilir. Bu kural genellikle şunları düzenler:

- bir çalışanın belirli bir alanda hizmet sağlamak veya iş yapmak için hangi düzeyde kalifikasyona sahip olması gerektiği;

- hizmet veya üretimin yüksek kalite standartlarını sağlamak için üretimin nasıl organize edilmesi gerektiği;

- bir üretim veya hizmet işletmesinin çalışanlarının faaliyetlerinin etkin yönetimi için ana kriterler nelerdir;

- yeterliliği malların serbest bırakılması veya gerekli kalitede hizmetlerin sağlanması olan çalışanların hak ve yükümlülükleri nelerdir.

Çeşitli profesyonel alanlarda Rus hizmet ve üretim standartlarının nasıl geliştirildiğini düşünmek faydalı olacaktır.

RF'de profesyonel standartlar

Çeşitli alanlarda ulusal bir mesleki standartlar sistemi getirme ihtiyacına ilişkin tezler, Rusya Federasyonu devlet güç sisteminin en üst düzeyinde duyulmaktadır. Bu anlaşılabilir, çünkü varlığıRus işletmelerinde güçlü bir insan kaynakları potansiyelinin oluşmasında ilgili standartlar en önemli faktördür ve Rus hükümeti bunu anlamaktadır. Rusya Federasyonu'nda faaliyet gösteren imalat ve hizmet şirketleri, kalifiye eleman bulmakta ve ürün ve hizmetlerinde istikrarlı bir kalite seviyesi sağlamakta zorlanıyorsa, bu durum devlet ekonomisinin büyüme oranlarını ve uluslararası düzeyde rekabet gücünü olumsuz etkileyebilir.

Rusya'da mesleki standartların geliştirilmesinde yer alan kilit kuruluşlar arasında Eğitim Bakanlığı ile Sanayiciler ve Girişimciler Birliği yer alıyor. Bu yapılar, Rus işletmeleri için personel eğitimi açısından karmaşık ve acil görevleri çözmekten sorumlu olan Ulusal Nitelikleri Geliştirme Ajansı'nı kurdu.

Rusya'da hizmet standartlarını geliştiren ilk kuruluşlar arasında Lokantacılar ve Otelciler Federasyonu olduğu belirtilebilir. Bu yapı, hem üretim hem de hizmet profillerinde çalışanların faaliyetlerini düzenleyen normlar çıkarmıştır. Mesleki standartların uygulanması alanında ortaya çıkan sorunları çözmekten sorumlu yapılar oluşturulmuş, ilgili işletmelerin çalışanlarının gerekli bilgi ve becerileri edinmelerini sağlamaya yönelik eğitim süreçlerini analiz etmek için yöntemler geliştirilmiştir. Bu tür yöntemlerin daha sonra Sanayici ve Girişimciler Birliği tarafından onaylandığı not edilebilir.

Yani ulusal standartlarRusya Federasyonu'ndaki hizmetler ve üretim, hem devlet kurumlarının hem de sivil toplum kuruluşlarının doğrudan katılımıyla geliştirilmektedir. Çeşitli alanlardaki uzmanların çalışmalarının kalitesini iyileştirmeyi amaçlayan faaliyetlerinin düzenleyici düzenlemesi, büyük ölçüde özel işletmeler düzeyinde oluşan bilgi ve deneyime dayanmaktadır. Örneğin, Rus ekonomisinin tüm sektörlerinin nasıl gelişeceğini büyük ölçüde belirleyen Rus Demiryolları, RUSAL, TNK-BP gibi büyük şirketler.

Öyle ya da böyle, Rusya Federasyonu'nda belirli hizmet standartlarının hangi sırayla geliştirilmesi gerektiğini belirleyen birkaç resmi düzenleme zaten var. Bunların başlıcaları arasında 22 Ocak 2013 tarihinde yayınlanan 23 Sayılı Hükümet Kararnamesi yer almaktadır. Hükümlerini daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Hükümet düzeyinde mesleki standartların düzenleyici düzenlemesi

Kararname No.23, bir hizmet veya üretim standardının geliştirilmesinin aşağıdaki kuruluşlar tarafından gerçekleştirilebileceğini belirtir:

- işverenler;

- firma dernekleri;

- profesyonel topluluklar;

- eğitim kurumları;

- öz düzenleyici kuruluşlar.

Ayrıca, ilgilenen diğer tüm denekler ilgili normların geliştirilmesine katılabilir. Ancak taslak mesleki standartlar, Rusya Federasyonu Çalışma ve Sosyal Koruma Bakanlığı tarafından geliştirilen metodolojik tavsiyelere uymalı ve belirli normlarda oluşturulan yeterlilik düzeylerini dikkate almalıdır.

Hizmet ve üretim için profesyonel standartlar, hükümlere uyulması halinde Rusya Federasyonu'nda geliştirilebilir. Söz konusu Kararnamenin Rusya Federasyonu bütçesi pahasına da olsa. Bunu yapmak için, ilgili normun başlatıcısı, taslağını gerekli belgelerle birlikte Çalışma ve Sosyal Koruma Bakanlığı'na sunmalıdır. Rusya Federasyonu Çalışma ve Sosyal Koruma Bakanlığı tarafından hazırlanan taslak mesleki standartlar, kamuoyunun görüşülmesi amacıyla dairenin internet sitesinde yayınlanmaktadır. İlgili belgelerin topluluk tarafından değerlendirilmesinin sonuçlarına dayanarak, incelemeye gönderilirler. Başarılı bir şekilde uygulanması durumunda, profesyonel standart onaylanır.

Yetkililerin katılımıyla kabul edilen, 23 Sayılı Kararname hükümlerinden aşağıdaki şekilde kabul edilen tek tip hizmet ve üretim standartları geçerlidir:

- personel politikasını yürütme ve işletme personelini yönetme sürecinde, çalışanların eğitim ve belgelendirmesini organize etme sürecinde, çeşitli talimatlar geliştirmek için, bir ücretlendirme sisteminin oluşturulmasında;

- çeşitli mesleki alanlarda çalışanlar için ileri eğitim programları uygulayan eğitim kurumları.

Böylece devlet, Rusya'da mesleki standartların geliştirilmesinde kilit konulardan biridir. Bütçe fonları, ilgili normların geliştirilmesiyle ilgili sorunları çözmek için kullanılabilir.