Müşteri Hizmetleri: Kurallar ve Standartlar, İlkeler ve Yöntemler

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Bu aşamada, müşteri hizmetlerine çok zaman ayrılmaktadır. Zaman ilerliyor ve buna göre hizmet seviyesi artmalı. Bunun gerçekleşmesi için müşteri hizmetleri iş normlarına uyulmalıdır.

Genel bilgi

Günde birkaç yüz kişi herhangi bir mağazaya giriyor. Ve satıcının görevi, tam olarak ruh haline uyum sağlamak ve her bir kişinin ihtiyaçlarını tahmin etmektir. İyi satışlar sağlayan her müşteriye bireysel bir yaklaşımdır. Ancak, çalışan genel yöntemler vardır. Zamanla test edilmiştir ve bu nedenle neredeyse her zaman çalışırlar. Bu müşteri hizmetleri politikasıdır. Bu tür standartlar, satıcının doğru davranmasını ve hata yapmamasını ve ayrıca mümkün olan maksimum miktarda mal satmasını sağlar.

Ancak bu, bir çalışanın belirli bir durumda istediği gibi davranamayacağı anlamına gelmez. Sadece tüm eylemleri bu kurallar çerçevesinde olmalı ve hiçbir durumda işe zarar vermemelidir. Mesleği gereği bir satış elemanı tüm alıcılarla aynı şekilde hareket etmeyecektir, çünkü kendisi ve genel olarak müşteri hizmetleri hakkında hoş bir izlenim bırakması gerekir.

Önemli an

Mağazaya giren kişiyi görmezden gelemezsiniz. Ona yaklaşmanız ve bir konuşma başlatmaya veya yardım teklif etmeye çalışmanız gerekir. Ve alışveriş yapmasa bile daha sonra mağazayı arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye edebilir.

Ancak hatırlanacak tek şey bu değil. Klasik satış diye bir şey var. Onun hakkında daha fazla ve tartışılacaktır.

Klasik İndirim

Müşteri hizmetlerinin pek çok yöntemi vardır, ancak klasik sürüm bugüne kadar en etkili olanıdır. Her biri çok önemli olan yedi aşaması vardır. Ne hakkında konuştuğumuz hakkında bir fikir edinmek için her aşamaya ayrı ayrı daha yakından bakacağız.

Satış hazırlıkları

Bu oldukça evrensel bir adımdır çünkü her müşteri hizmeti yöntemi onunla başlar.

Öncelikle, dostça bir dalga ve iyi bir sonuç için kendinizi hazırlamanız gerekir. Sonuçta, büyük ölçüde ruh haline bağlıdır. Bir insan dünyaya açık ve enerjik olduğunda başarılı ve kendinden emin olarak algılanır. Doğru ruh halini ayarlamak için birkaç yöntem vardır. Gereken duyguları korumak için hem iş gününün başında hem de ortasında kullanılabilirler.

Örneğin, zafer anınızı veya iyi şansınızı, en iyi satışınızı hatırlayabilirsiniz. Veya işten ne kadar iyi bir sonuç alındığını düşünündaha sonra iyi bir dinlenme sağlayabilir veya bir rüyayı gerçekleştirebilir. İşin oyuna aktarılması da işe yarıyor. Bu, kendinizi ve alıcıyı oyuncu olarak hayal edebileceğiniz anlamına gelir, ancak oyunda profesyonel olan alıcı değildir. Muhatap kişiye şimdiden saygı duymak ve hayırlısını dilemek yardımcı olur.

Satıcı, gerçekten yararlı ve gerekli bir şey sattığına içtenlikle inanıyorsa, müşteriyi kaçırması pek olası değildir. Müşteri hizmetleri kültüründe mutlak saygının beklendiğini hatırlamakta fayda var. Bir kişinin satış görevlisinin önünde nasıl göründüğü önemli değil, ancak onunla saygı duymadan konuşamazsınız.

Yine, alıcının saldırganlığının satıcının kişiliğine değil, kendisi için seçtiği role yönelik olduğunu hatırlamakta fayda var. Bu, sizin yerinizde başka bir satıcı olsaydı, alıcının farklı davranacağı anlamına gelmez. Bu, zor bir durum ortaya çıktığında hatırlanması gereken bir şeydir.

Bir kişi kurma

Alıcıyla iletişim kurmak için iletişim kurmaya başlamanız gerekir. Müşteri hizmetleri kültürü ve seçilen iletişim tarzı satışın sonucunu etkiler. Bir insanı kendinize yerleştirmek çok önemlidir. Ve bunu yapmak ve her şeyi mahvetmek sadece birkaç saniye sürecek. Bu, ilk andan itibaren olumlu duygulardan kaçınmanıza gerek olmadığı anlamına gelir. Satıcı gülümsüyorsa, doğru tavır sergiliyorsa, olumlu bir yüz ifadesi varsa, müşteriye uyum sağlıyorsa, büyük olasılıkla temas kurulacaktır. Sonucu verecek olan iletişimdeki rahat ortam ve samimi dostluktur.

Bunu başarmak için satıcının aktif olaraktemas kurun. Kendisini her zamanki selamlayıcı ifadeyle sınırlayamaz. Müşteri hizmetleri sürecinde nasıl davranılacağını bilmek ve iletişim kurmak için özel teknikler uygulamanız gerekir. Sonuçlarına göre, on denemeden sekizi başarılı olduysa, bu mükemmel bir sonuçtur. İletişimin kurulmadığı durumlarda, hizmetlerinizi empoze etmemelisiniz. Müşteriye göz kulak olmak ve gerekirse yardım sağlamak en iyisidir.

Müşteri hizmetleri sürecinde her şey olabilir. Ancak bir insanı kazanmaya çalışmaktan vazgeçmeyin. Bu, zorlanmanız gerektiği anlamına gelmez. Devam kuralının devreye girdiği yer burasıdır. Müşteri iletişim kurmadığında, aynı satıcı üç dakika içinde ikinci kez yardım teklifinde bulunmalıdır. Birkaç çalışanın bir kişiye yaklaşması kabul edilemez. Bu durumda, tepki agresif olabilir veya müşteri basitçe arkasını dönüp gidecektir. Ayrıca kısa süre içerisinde sık sık temas kurma girişimleri yapmamalısınız. Yakınlarda olmak ve müşterinin olgunlaşmasını beklemek daha iyidir. Ancak tüm bu noktalar yalnızca giriş çalışanlarının bulunmadığı mağazalar için geçerlidir. Yani görev ibaresi olan satıcılar girişte buluşmuyor. Böyle bir hizmet unsuru varsa, kişi ancak bu grubu geçtikten sonra iletişim kurulmalıdır.

Bu aşamada, satıcının olumlu tutumu daha az önemli değildir. Ticari müşteri hizmetleri bir selamlama ile başlamalıdır. İyi bir gün veya akşam için en iyi dileklerimle. Selamlama sırasında satıcının gülümsemesi gerekir, aynı zamandakişiyle göz teması kurmaya çalışın. Sadece neşeli bir tutum, bir kişiyi kazanmaya yardımcı olacaktır. Aynısı samimi olması gereken bir gülümseme için de geçerlidir. Unutma, insanlar sahte hisseder.

Ticaret müşteri hizmetleri bireysel bir yaklaşıma dayalıdır. Bir kişi, satıcının herkesle nasıl aynı şekilde iletişim kurduğunu fark ederse, potansiyel alıcı, personelin yalnızca para almak istediği hissine kapılır. Ancak doğaçlama için yer olacağından, yalnızca insanlara açılmalı, canlı bir ilgi gösterilmelidir. Bir çalışanın işinde ne kadar başarılı olacağını belirleyen bu özelliklerdir. İletişimi olmayan ve kapalı bir kişi için satış elemanı olarak çalışmak zordur.

Satıcının iki ana hedefi vardır:

• mal satmak;
• iyi bir hizmet deneyimi yaratın.

Ve her iki hedefe de ulaşılabilmesi için iletişim kurulmalıdır. Bunu yapmak için her türlü tekniği kullanabilirsiniz, çünkü asıl şey bir sonuç elde etmektir. Ama önce ne yapmaman gerektiğini hatırlaman gerek.

İlk olarak, şu gibi ifadeler kullanmayın:

• Herhangi bir ipucu?
• Belirli bir şeyle ilgileniyor musunuz?
• Yardımcı olur musun?

Bu ifadeler şimdiden can sıkıcı hale geldi. Ayrıca, "Bir şeyle ilgileniyorsanız, benimle iletişime geçin" ifadesi, bir sohbete başlamak için en iyi yol olmayacaktır. Bu, kişi tarafından kişiyi kapatmak olarak kabul edilir.

İkincisi, merhaba demeden ve gülümsemeden sohbet başlatamazsınız.

Üçüncüsü, alıcının tam karşısında durmanıza gerek yok. Böyle anlarda, o olmayabilirözellikle hareket etmeye devam etmek istiyorsanız kendinizi rahat hissedin. En iyi konum biraz yana veya sola olacaktır.

Dördüncüsü, müşterinin arkasında durmak kesinlikle yasaktır. Bu belirsiz bir endişeye neden olur. Bu nedenle, alıcıyı topuklardan takip edemezsiniz.

Beşincisi, kendinizi o kişiden kapatmayın. Bu, bir müşteriye hizmet ederken bacaklarınızı veya kollarınızı çaprazlamamanız gerektiği anlamına gelir. Aynısı herhangi bir mobilyaya yaslanmak için de geçerlidir. Bu jestler, potansiyel alıcılar üzerinde en iyi izlenimi yaratmaz.

Tanımlanma anına ihtiyaç var

Herhangi bir müşteri hizmeti teknolojisi, nihayetinde müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesine yardımcı olmalıdır. Bu, satışın en önemli özelliklerinden biridir. Ancak, garip bir şekilde, her satıcı bunu hatırlamıyor. Satıcıyı, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu, bu veya bu üründen ne beklediğini bulmaya zorlayan bu aşamadır. Ve tüm bunları anlamak için alıcıyla konuşmanız ve ona sorular sormanız gerekiyor.

Satıcının görevi, ister belirli bir ürün hakkındaki düşünceleri isterse neye ihtiyacı olduğuna dair belirsiz tahminler olsun, bir kişinin tüm ihtiyaçlarını mümkün olan en iyi şekilde ortaya çıkarmaktır. Yani çalışan, müşterinin problemini çözmesine yardımcı olmak için kendisi için mümkün olduğunca fazla bilgi sızdırmalıdır. En iyi seçenek, bir kişinin yalnızca ana ürünü değil, aynı zamanda ek ve her türlü satış sonrası hizmeti de satın alması olacaktır.

Satıcı ve alıcı arasında karşılıklı anlayışı sağlamanın en kesin çözümü, her ikisi için de anlaşılır bir konuşma olacaktır. Herhangi bir yönetim eğitimimüşteri hizmetleri bu ana oldukça fazla zaman ayırıyor. Bundan sonra yönetim, çalışanların müşterilerle net açıklamaları anlamasını gerektirir. Bunun anlamı ne? Terminolojiyi kullanırken ya açıklamalar yapmak ya da daha önce anlaşılmayan kelimeleri ve deyimleri herkese açık olanlarla değiştirmek gerekir.

Konuşmada inisiyatifi unutmayın. Satışların iyi olması için satıcının elinde olması gerekir. Bir sohbette soru soran, başlatan kişidir.

Ayrıca ne yapmanızın yasak olduğunu hatırlamanız gerekir:

1. İhtiyaçlar tam olarak anlaşılmadan başka bir satış aşamasına geçemezsiniz. Bu, müşterinin isteği netleşmeden önce bir ürün sunmanıza gerek olmadığı anlamına gelir. Bu yapılırsa, müşteri olumsuz bir tepki verebilir veya hatta tamamen terk edebilir. Sorun şu ki, kopan bir kontağı kurtarmak çok zor olacak.
2. Alıcının harcayabileceği parayı sormayın. Bunun nedeni, herkesin minimum parayla maksimum işlev veya hizmet setini almak istemesidir. Alıcıyı büyük miktarda ikna eden satıcı, boşuna zamanını boşa harcıyor. Bu dönemde kişiyi daha iyi bir şey almaya ikna etmek çok daha etkili olacaktır.
3. Müşteri hizmetlerindeki bir başka hata da modası geçmiş modeller sunmaktır. Modern gereksinimleri karşılayan bir ürün sunmak en iyisidir. Kural olarak, bir ürünü en pahalı modelle sunmaya başlamak en iyisidir. Ancak bu, önerilen tek kişi olması gerektiği anlamına gelmez. Müşterifiyat ve özellik setini karşılaştırabilmesi için seçme hakkı verilmelidir.
4. Bu aşamayı göz ardı etmek kesinlikle yasaktır. Bir kişi belirli bir ürünü satın alma arzusuyla gelse bile, ihtiyaçlarını bulmak yine de gereklidir. Bir kişinin bir ürünü aradığı ancak mağazada olmadığı durumda, çalışan, alıcının belirli bir modeli neden beğendiğini sormalıdır. Mağazada bir ürün mevcut olduğunda, tüm ihtiyaçları netleştirmeye ve teklif yelpazesini genişletmeye yardımcı olacaktır.
5. Müşteri hizmetlerinin şekli ne olursa olsun, bunlardan herhangi biri alıcının sözünü kesmeyi yasaklar. Asgari olarak bu tür davranışlar kabalık olarak kabul edilir ve azami olarak böyle davranırsanız satıcı bu aşamadaki görevleri tamamlamayacaktır.

İhtiyacınız olan kişiyi belirli sorular sorarak bulun. Kendi sınıflandırmaları vardır:

1. Genel sorular. Kural olarak, kişinin ne aradığından bağımsız olarak ayarlanabilirler.
2. Dar görüşlü sorular. Zaten belirli bir ürün türünün özelliklerine yöneliktirler. Müşterinin tüm gereksinimlerini karşılayan en iyi seçeneği sunmaya yardımcı olacak cevaplardır.
3. Ek sorular. Bunları yanıtlamak, ek ekipman veya hizmetler seçmenize olanak tanır.

Sorular ayrıca türe göre sınıflandırılır. Onlar:

1. Alternatif. Bu tür sorularda birden fazla yanıt beklenir.
2. Kapalı. Bunlar, yalnızca evet veya hayır ile yanıtlanabilecek oldukça açıklayıcı sorular.
3. Aç. Bu tür sorular eksiksiz bilgi sağlar ve ayrıca şunları içerir:kişi bir sohbete girer. Kural olarak, kelimelerle başlarlar: ne kadar, kim, neden, nerede, ne, ne, vb.

Çözüm sunun

Bu aşamada alıcının satıcısı tarafından hizmet sırasında kendisine ihtiyaçlarına en iyi çözümü sunması gerekmektedir. Satıcı, belirli bir çözümün tüm avantajlarını açıklamalı ve göstermelidir. Teoride, müşterinin ihtiyaçlarının netleştirildiği aşama tamamlandığında, satıcı aşağıdakilere sahiptir:

• çalışan, müşterinin neye ihtiyacı olduğuna dair bir fikre sahiptir;
• kişi çalışana karşı iyi niyetli ve iletişim kurmaktan mutlu.

Öncelikle alıcı için ticaret hizmetlerinin organizasyonu sırasında, ona ihtiyacı olan ürünün avantajlarını anlatmanız gerekir. Ve yine müşterinin ihtiyaçlarını iyi bulmanız gerektiği gerçeğine dönüyoruz. Ayrıca her insan için önemli olan anlara da odaklanabilirsiniz - ürünün fiyatı, markası, dayanıklılığı. Bu, müşterinin ihtiyaçlarını hatırlasanız bile mağazadaki promosyonları veya indirimleri gözden kaçırmamanız gerektiği anlamına gelir.

Ürünün özelliklerinin her zaman müşteriye bir şey söyleyemeyeceğini hatırlamak önemlidir. Bu, terminolojiyi anladığı için satıcı için daha fazla bilgidir. Ve müşteri için, bir konuşmada karakteristik unsurunu ve pratik avantajlarını bağlamanız gerekir. Örneğin, bilgisayarın güçlü bir ekran kartına sahip olduğunu söyleyebilirsiniz, bu da herhangi bir oyunu oynama yeteneği anlamına gelir.

Ürünün faydalarının gösterilmesi de satışların artmasına neden olur. Hizmet standartlarına görealıcılar, müşterinin bazı özellikleri test etmesine izin vermek en iyisidir. Örneğin, bir kişinin kendisi kameradaki bir şeyin resmini çekmeyi deneyebilir ve resimlerin kalitesine bakabilir. Bir müşteri bir dizüstü bilgisayar satın almak istiyor, ancak onu nasıl kullanacağını bilmiyorsa, satıcının küçük bir eğitim programı yürütmesi harika olur.

Bütün bunlar alıcıda hayranlık uyandırmak ve onu ürünü almaya ikna etmek için yapılır. Ancak burada aşırıya kaçmamak önemlidir. Kural olarak, müşterinin ekstra bilgiye ihtiyacı yoktur, bu nedenle kendimizi üç model göstermekle sınırlamak daha iyidir. Bilgi taştığında müşteriyi geri çevirir, sonuç olarak düşünmesi zaman alır ve ayrılır. Ve yine, çalışan, alıcının ihtiyaçlarının tanımının yanlış yapıldığı gerçeğine geri dönüyor.

Bu aşamada da yasaklanmış eylemler vardır:

1. Parmağınızı mallara sokamazsınız. Aynı tükenmez kalem işi yapacak ama estetik açıdan daha hoş görünecek.
2. Ayrıca çalışanın vücuduyla alıcıdan gelen mallarla vitrinleri kapatmaması gerekir.
3. Hiçbir marka veya ürün hakkında olumsuz yorum yapmayın. Satıcı, mağazada sunulan her şeyin yüksek kalitede olduğunu varsaymalıdır.
4. Söylenti düzeyinde mantıksız bilgi veya bilgi vermek yasaktır. Bu davranış öncelikle çok sayıda iadeye neden olur ve ikinci olarak mağazanın itibarını kötü etkiler.

İstemci karşı çıkarsa argümanlar

Müşteri hizmetleri organizasyonu herhangi bir düzeyde olabilir, ancakmüşterinin tepkisini etkiler. Hizmet düzeyi ne olursa olsun, müşteri itiraz edebilir ve sorun değil. Çalışanları buna uygun şekilde yanıt verecek şekilde eğitmek önemlidir. Teoride satıcı, müşterinin itirazı olmaması için satışın tüm aşamalarını gerçekleştirmelidir. Ama eğer varlarsa, o zaman doğru cevap vermelidir. Satıcının öğrenmesi gereken ilk şey, müşteri itiraz ederse, ürünle ilgilendiğini ancak şüphe duyduğudur. Genellikle satıcı doğru davranırsa satış eninde sonunda gerçekleşir.

Ve düzgün davranmak için birkaç kural vardır:

1. Müşteri ile tartışmayın. Böyle bir anlaşmazlığın sonucu alıcının kaybı olabilir. Fikrinizi kanıtlamak değil, itirazları doğru bir şekilde ele almak daha iyidir.
2. Müşterinin argümanlarına katılmayın ve yalnızca makul olmayan bir itirazsa başka bir ürün sunun.
3. Müşterinin itirazlarını görmezden gelemezsiniz. Herhangi bir şüphe veya memnuniyetsizlik satıcı tarafından ele alınmalıdır.
4. Ayrıca, ürünün kalitesi veya özellikleri hakkında müşteriye yalan söylemeyin.
5. Satış görevlisi bir şey bilmediğini söyleyemez. Bilgiye sahip olmasa bile, yardım için meslektaşlarına başvurabilir. Ve çalışan zaten bir şeyi açıklığa kavuşturmaya veya bulmaya söz verdiyse, o zaman bu yapılmalıdır.

Fiyat itirazlarının nasıl üstesinden gelineceğini bilmek de önemlidir. Alıcı, malların kendisi için pahalı olduğunu söylediğinde, satıcı bu modelin diğerlerine göre esasına odaklanmalıdır. Veya bir kişi aynı şeyin daha ucuza satıldığı bir yer biliyor. O zaman satın almanın faydalarını açıklamaya değerbu mağazada, alıcı için malların ek özelleştirilmesi veya ülke genelinde bir mal sertifikası olsun.

Satın almaya nasıl yönlendirilir

Genellikle alıcı bir ürün satın almayı özellikle önemsemez, ancak onun için bir şeyler eksik olabilir. Bir müşterinin bir şey satın alıp almayacağını belirleyen müşteri hizmetlerinin kalitesidir.

Müşterinin bir şey satın alması için, satın almayı özetleme tekniğini uygulamanız gerekir. Alıcı satın almaya yönlendirildikten ve tüm itirazlar işlendikten sonra bir duraklama olursa, müşterinin ayrılma olasılığı daha yüksektir. Bu tür duraklamalara izin vermeye gerek yok.

Şu anda uygun anı hesaplamanız gerekiyor. Satın almayı özetlemeye erken bir başlangıçla müşteri ayrılabilir ve geç bir başlangıçla alıcı tükenir. Bu noktada, bilgi hakkında düşünmek için duraklar. Bu nedenle, eyeliner'ı ilk hazır olma belirtileri görünmeden önce başlatmak için her şeyin zamanında yapılması gerekiyor.

İstemcinin hazır olduğuna dair göstergeler aşağıdaki gibidir:

1. Müşteri mutlu ve iyi bir ruh halinde görünüyor.
2. Kişinin itirazı yok ve satıcı ürün hakkında tam bilgi verdi.
3. Müşterinin satın aldıktan sonra ürünün çalışması hakkında soruları var.
4. Alıcının yeterli parası olup olmadığı konusunda düşünceleri vardır.
5. Konuşma sırasındaki duraklamalar uzar.
6. Kişi ürüne "tanışmayı" başardı ve ürünü aktif olarak test etti.
7. Müşteri acele etmeye başlıyor.

Bunların hepsi işaret değil, ama bunlarperformans daha olasıdır.

Satın almaya yardımcı olan belirli teknikler de vardır:

1. Bir kazan-kazan seçeneği. Bu teknikte satıcı, iki ürün arasında seçim yapma olanağı tanır. Örneğin iki telefondan hangisini daha çok beğendiğini sorabilir.
2. Doğrudan teklif. Satıcı ürünü satın almayı teklif eder. Aynı zamanda, bir kişinin bugün bir satın alma işlemi yapmaya ne kadar hazırlıksız olduğunu anladığı da olur.
3. Kaybedilen avantaj. Bu teknik, satıcının bu mağazada satın almanın tüm avantajlarını göstermesi gerçeğiyle belirlenir.

Satışı sonlandır

Perakendede müşterilere hizmet vermek için iyi bir teknik seçilirse, satışlar her zaman iyi biter. Ancak hizmetten sonra mağaza ve personel hakkında iyi bir izlenim bırakmak da aynı derecede önemlidir. Her şeyin yolunda gitmesi için kurallara uyman gerekiyor:

1. Alıcıya dikkat, işlem aşamasında bile zayıflamamalıdır. İletişime devam etmek ve eylemler hakkında yorum yapmak en iyisidir.
2. Çoğunlukla şu anda malların çalışması kontrol edilir. Ve sadece iş için test etmek değil, aynı zamanda ana kullanım noktalarını öğretmek de önemlidir. Bu davranış, satıcıya uzun süre kalıcı bir müşteri sağlayacaktır. Sadece sezonluk satışlarda ürünü sergileyemezsiniz. Ancak alıcı bunu kabul etmelidir.
3. Bir müşterinin yardıma ihtiyacı olduğunda, satış elemanının işi ona yardım etmektir. Müşterinin isteyip istememesi önemli değil. Bu davranış yüksek bir seviyeyi gösterir.mağaza hizmeti.
4. Alıcıya kuru bir şekilde veda etmeye gerek yok. Satıcı müşteriye ne kadar olumlu duygular verirse, müşteri o kadar mağazaya dönme arzusu duyacaktır. Müşterinin bir tadı olduğu ve değerli bir seçim yaptığı gerçeğine veda edebilirsiniz. Ayrıca, satıcının bir kartvizit vermesi veya vermemesi halinde mağazanın web sitesini ziyaret etmeyi teklif etmesi gerekir.

Tüm kurallara uyulursa, müşteriler mağazaya geri döner ve arkadaşlarına ve tanıdıklarına tavsiye eder.