Gizemli müşteri: nedir, mesleğin özellikleri ve ilkeleri

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

"Gizli müşteri" yöntemi Batılı şirketlerde yaygın olarak kullanılmaktadır, ancak son zamanlarda Rusya pazarında tanınmaya başlamıştır. Hemen belirtilmelidir ki, hizmet sektöründe çalışan hemen hemen tüm çalışanlar böyle bir mesleği duymuştur, ancak çok azı gizli müşteri tam olarak ne iş yaptığını ve kontrolün nasıl yapıldığını bilir.

Ne tür bir meslek olduğunu, açık pozisyonları nerede arayacağını, gizli müşteri için başvuranın hangi gereksinimleri karşılaması gerektiğini ve ayrıca işin kalitesinin nasıl değerlendirildiğini ve olası hataları düşünelim.

Gizli müşteri nedir

İngilizce'de, bir gizli müşteri mesleği olan Gizli Müşteri veya Gizli Müşteri terimi vardır. Adın kendisi kendisi için konuşur. Bu, belirli bilgileri toplaması veya belirli bir kuruluşun iş / hizmet kalitesini değerlendirmesi gereken, ancak aynı zamanda farkedilmeden giden bir kişidir.

Çoğu zaman denetime tabi tutulan hizmet sektörü işletmeleridir. Tahmin etmekörneğin bir garsonun iş kalitesi en kolayıdır. Meslekte asıl görev, fark edilmeden kalmaktır, böylece servis personeli gizli müşteriye diğer ziyaretçilere davrandığı gibi davranır.

Gizli müşteri, standartlara uygunluğu ve hizmet kalitesini kontrol eder. Buna dayanarak, kontrol ettiği alanda belirli bilgilere sahip olmalıdır. Çoğu zaman, bunun için kalifiye bir uzman işe alınır, ancak hizmet kalitesini takdir edebilecek sıradan bir kişi de olabilir.

Gizli bir müşterinin bir izci olmadığı, rakip bir şirketin çalışmaları hakkında veri elde etmek için kullanılmadığı anlaşılmalıdır. Yalnızca şirketin sorunları olup olmadığını ve durumu iyileştirmek için hangi adımların atılması gerektiğini görmek için hizmet kalitesi kontrolü gerçekleştirir.

Özel çalışma

Birçoğu, gizli müşteri işinin ne olduğunu, yani nelerden oluştuğunu merak ediyor. Faaliyetinin özelliği, sıradan bir ziyaretçi kisvesi altında bir mağaza, restoran, banka, benzin istasyonu veya kafede bir satın alma yapmak veya hizmet almaktır. Yani, yönetimin hizmeti iyileştirmekle ilgilendiği belirli bir işletmenin hizmet kalitesini kontrol etmek. Belirli bir hizmet standardı vardır ve şirket çalışanlarının bu standarda uyduğunu doğrulamak gizli müşteriye bağlıdır.

Gizli bir müşteri, çalışmalarının özelliklerini bilerek çeşitli şirketler tarafından sağlanan hizmetlerin kalitesini değerlendirebilir. Garsonları kontrol edebilirsatış görevlileri, taksi şoförleri, sekreterler, yöneticiler veya operatörler. Bunu yapmak için, bir kontrol satın alma veya hizmet siparişi gerçekleştirir. Bu bir çekle onaylanır.

Kontrol telefonla yapılabilir, konuşma ses kayıt cihazına kaydedilir. İşletmeci, şirketin faaliyetleriyle ilgili olarak sorulan soruları açık ve net bir şekilde yanıtlamalıdır. Aynı zamanda, gizli müşteri, müşteriler farklı olabileceğinden, zor sorular sorarak bir operatörü veya şirket çalışanını bir çatışmaya sürükleyebilir.

Son zamanlarda, giderek daha fazla şirket sohbet, video veya e-posta yoluyla çevrimiçi araştırmayı kullanıyor. Kullanılan yöntem ne olursa olsun, gizli müşteri sağlanan ürün, hizmet veya hizmetin kalitesine ilişkin bulgularıyla birlikte yönetime bir ilerleme raporu sağlar.

En sık kontrol edilen nesneler marka giyim mağazaları, bankalar, restoranlar ve kafelerdir. Gizli müşteri belirli bir senaryoya sahiptir. Yönetim, gizli müşteri raporundan, müşterinin ne kadar süreyle fark edildiği, ne teklif edildiği, konuşmanın nasıl ve ne kadar süreyle yapıldığı, çalışanın işyerinin hangi durumda kontrol edildiği, malların nasıl kontrol edildiği de dahil olmak üzere tüm nüansları belirtmesini isteyebilir. raflara vb. yerleştirildi. Bütün bunlar şirketin özelliklerine bağlıdır. Doğrulama gerçeğini doğrulamak için fotoğraf ve video kaydı sağlanır.

Kimler gizli müşteri olabilir

Hizmet kalitesini artırmakla ilgilenen herkes gizli müşteri olabilir. YaşPozisyon için başvuranlar 18 ila 65 yaşları arasında olabilir. Bilgisayarda akıcı olan, yetkin bir şekilde konuşabilen, bir aktörün özelliklerine sahip olan ve şirketin özelliklerini anlayan adaylar tercih edilir.

Her şirketin gizli müşterinin ne olduğu konusunda kendi konsepti vardır, çünkü iş tanımını oluşturan ve belirli gereksinimleri ortaya koyan yönetimdir. Gizli müşteri olmak için bir bilgi testini geçmeli ve işin özelliklerini öğrenmelisiniz.

Gizli müşteri adayının sahip olması gereken özellikler nelerdir?

• Dürüstlük. Raporda verilen bilgiler güvenilir, objektif olmalı ve yalnızca kişisel yargılara dayanmamalıdır.
• İyi hafıza ve gözlem gücü. Çoğu zaman, kontrol, müşterinin tüm ayrıntıları yakalaması, belirli noktaları hatırlaması ve raporda açıkça belirtmesi gereken 20 dakikadan fazla sürmez.
• Oyunculuk yeteneği. Bazen şirketler, personelin stres direncini test etmek için gizli bir müşteri için standart olmayan görevler belirler (örneğin, agresif davranmak), herkes bununla başa çıkamaz.
• Tarafsızlık – raporlama, öznel yargılara değil, nesnel bir değerlendirmeye dayanmalıdır.

Test satın almanın adımları

Gizli müşterinin ne olduğunu ve işinin ne olduğunu hâlâ bilmiyor musunuz? Bir test satın alma veya hizmetin nasıl sağlandığına adım adım bakalım.

Kontrol satın alma adımları:

1. Müşteri toplantısı. Görevliler selam vermelimağazaya/kafeye/bara giren her yeni müşteri. Birkaç dakika boyunca kimse müşteriye dikkat etmezse, bu büyük bir dezavantaj olarak kabul edilir ve raporda gösterilir.
2. Müşteri ihtiyaçları. Çalışan, ziyaretçiye kendisine nasıl yardım edeceğini sormalı veya bir şey önermelidir. Reddetme durumunda, satış asistanı hala müşterinin görünürlük bölgesinde olmalıdır. Onu ilgilendiren sorular her an ortaya çıkabilir.
3. Danışma. Çalışanların daha doğrusu belirli bir ürün/hizmet hakkındaki bilgilerini kontrol etmek önemlidir. Satıcı, seçilen modelin artılarını ve eksilerini açıkça açıklamalı ve tercihen karşılaştırma için en az iki analog sunmalıdır.
4. Satın alma ödemesi. Müşteri bir seçim yaptıktan sonra, iyi bir çalışan onu kasaya götürecek, ilgili ürünler (örneğin, telefon için kılıflar veya aksesuarlar) sunacak ve kayıt işlemine yardımcı olacaktır.
5. Elveda. Satın alma olmasa bile çalışanın ziyaretçiye veda etmesi önemlidir. Arkadaşça karşılanan ve uğurlanan müşteri, seçimi ne olursa olsun tekrar mağazaya/restorana döner.

Gizli müfettiş hangi ek ayrıntıları aramalı

İş bittikten sonra, gizli müşteri daha önce yönetim tarafından geliştirilmiş bir anketi doldurur. Çoğu durumda, doğrulama yerinden fotoğrafların, video veya ses kayıtlarının sağlanmasını gerektirirler. Gizli müşteri, emin olmak için aynı yeri birkaç kez kontrol eder.geçen sefer yapılan hataların düzeltilip düzeltilmediği.

Kullanıcılar çoğu zaman gizli müşterinin ne olduğu, mesleğe ilişkin yorumlar, kontrol sırasında nelere dikkat edilmesi gerektiği hakkında veri ararlar.

Faaliyetlerinde, gizemli bir müşteriye aşağıdaki tahminler rehberlik eder:

• personelin müşteriler/ziyaretçiler/misafirlerle nasıl çalıştığı;
• Görgü kurallarına uyulup uyulmadığı (özellikle tartışmalı veya kritik durumlarda);
• personel ne kadar disiplinli;
• şirket çalışanlarının görünümü;
• oda temizliği;
• müşteri hizmetleri ne kadar hızlı;
• çalışanların şirket/ürün/hizmet hakkında bilgisi var mı.

Gizli müşteri çalışmasının değerlendirildiği kriterlerin listesi, şirketin faaliyetlerinin özelliklerine bağlıdır. Kanıt sağlanması ile elde edilen sonuçlar raporda yer almaktadır.

Gizli bir müşterinin işi nasıl kontrol edilir ve kontrol için ne kadar alır

Gizli müşterinin ne olduğunu bilerek, ne tür raporlar sunması gerektiğini anlamalısınız. Bir ürün satın alırken veya bir hizmet sunarken mutlaka bir çek olmalıdır. Denetim alanından iyi fotoğraflar, personelle yapılan konuşmanın ses kaydının sağlanması önemlidir. Ayrıca, doğrulamanın tüm nüanslarını gösteren bir anket dolduruyor. 40 ila 60 soru içerebilir. Anketin geliştirilmesi, şirketin faaliyetlerinin özellikleri dikkate alınarak pazarlama departmanı tarafından gerçekleştirilir.

Soruları içeren anket, ihtiyaca göre tamamlanabilir veya değiştirilebilir.şirketin amacı nedir. Gizli müşterinin aldığı bilgileri analiz edebilmesi, tahminlere göre gruplayabilmesi ve hizmet kalitesi göstergesini hesaplayabilmesi önemlidir. Tüm raporlar bir arada toplanır ve müfettiş (değerlendirici) ve doğrudan müşteri tarafından kontrol edilir. Gizli müşteri genellikle ayrı olarak işe alınır ve şirket çalışanlarının bir parçası değildir.

Şirket, gizli bir müşterinin mal satın alma veya hizmet sağlama masraflarını karşılar. Nadir durumlarda, ürün satın alındıktan sonra mağazaya iade edilir. Maliyet bir banka kartına geri ödenir ve çekin fiyatı 250-300 ruble arasındadır. En ucuzu, küçük perakende mağazalarında gizli bir alışverişçinin işidir. Örneğin, bir fıçı bira mağazaları zinciri, gizli bir müşterinin çalışması için çek başına 150 ruble tutarında ödeme yapar. Araba bayisi sahiplerinden daha fazla kazanabilirsiniz. Doğrulamanın fiyatı 1 bin rubleyi aşabilir.

Çekin maliyeti karmaşıklığına bağlıdır, ancak ortalama olarak yarım saatten fazla sürmez. Ardından, anketi doldurmak ve birkaç saat daha süren değerlendirmeyi analiz etmek geliyor. Genel olarak işin zor olmamasına rağmen, gizli müşteri, yalnızca şirketin yapacağı sonucun değil, aynı zamanda raporda belirtilen bazı çalışanların kariyerinin de değerlendirmesinin kalitesine bağlı olduğunu anlamalıdır.

Uygun bir iş nerede aranır

Ne olduğunu anladıktan sonra - uygun bir işi nerede arayacağınızı merak eden gizli bir müşteri mesleği mi? Gerçekten, kontrol etmekşirketle, doğrulamanın nüanslarını ve maliyetini gösteren bir anlaşma imzalanmalıdır.

Gizli müşteri olarak iş bulmanın birkaç yolu vardır:

• Gizli müşteri hizmetleri sağlama konusunda uzmanlaşmış bir şirkette iş bulacak (bu bir Rus veya yabancı şirket olabilir);
• Tematik sitelerde arama yapın - World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid ve diğerleri gibi hizmetlerde serbest çalışan olarak gizli müşteri olarak çalışabilirsiniz;
• Aracı firmalar vardır - onlarla çalışmak daha kolaydır, ancak doğrulama maliyeti, özellikle bir kuruluşla sözleşme akdetmekten daha düşüktür.

Mesleğin sosyal bileşeni

İncelemelere göre, gizli müşteri nedir? Her şeyden önce bu, önemseyen ve hizmet kalitesini iyileştirmek ve iyileştirmek isteyen bir kişidir. Sonuçta, neredeyse her gün herkes belirli mağazaları, bankaları, restoranları veya kafeleri ziyaret ediyor. Ve ziyaretçiler değilse, kim bu hizmeti daha iyi hale getirebilir ve isteyebilir. Genel olarak, mesleğin müşterilere göre asil, ancak çalışanlara göre biraz adaletsiz olduğunu söyleyebiliriz. Bu nedenle çalışmayı öznel olarak değerlendirmemek, yine de değerlendirmeye dengeli bir şekilde yaklaşmak önemlidir.

Ayrıca, bazılarının dediği gibi, şirket pahasına kontrol sırasında kafede yiyebilirsiniz. Gizli müşteri mesleğini belirli bir grup insan için en çekici kılan da budur. Ancak müşterinin sadece çek için ödeme yapmadığını, bunun sorumluluğunu almak istediğini de unutmamalısınız.kalite iyileştirme için çalışma ve belirli öneriler.

Tipik hatalar

Çalışmanın incelemelerine bakılırsa herkes, gizemli bir müşterinin ne olduğunu anlamıyor. Gizli alışveriş yapanların yaptığı hatalardan bahsedelim.

Yaygın hatalar:

• Aşırı duygusallık - küçümsemeye veya abartmaya yol açabilir, bu aynı zamanda öznellik için de geçerlidir (örneğin, bir kadın bir erkeğe satıcıya daha sadık olabilir ve bunun tersi de geçerlidir);
• "yıldız hastalığı" - profesyonel gizemli müşteriler, doğrulamayla ilgili olmayabilecek çeşitli ayrıntılara dikkat ederek, normal müşterilerden daha iyi hizmet almaları gerektiğine inanır;
• satış görevlisinin yeniden anlatımı – gizli müşteri fikrini söylemeli ve nesnel bir değerlendirme yapmalıdır ve yalnızca bir şirket çalışanının sözlerini tekrar söylememelidir (daha az su ve daha kuru gerçekler);
• satın alma süresi - normal bir müşterinin bir ürünü satın alması yarım saatten az sürer, bazı gizemli müşteriler mağazada saatlerce dolaşarak ek ayrıntıları açıklama umuduyla sürekli olarak personele sorar.

Hatalardan kaçınmak için, satın almanın zamanlamasını, zamanını ve nüanslarını gösteren önceden hazırlanmış doğrulama komut dosyasını açıkça izlemelisiniz.

Avantajlar ve dezavantajlar

Gizli müşteri hizmetiyle ilgileniyor, ancak mesleğin artılarını ve eksilerini bilmiyor musunuz? Artıları ve eksileri daha ayrıntılı olarak düşünün.

Mesleğin faydaları şu şekildedir:

• ücretsiz programiş (ana faaliyetle birleştirilebilir);
• zorunlu istihdam yok;
• özel eğitim gerekmez;
• özel ilgi çalışması;
• yeni ürünler veya hizmetler hakkında bilgi edinme;
• İyi ödeme.

Çok sayıda avantaja rağmen dezavantajlar da vardır. Ortalama olarak, alınan verileri kontrol etmek ve işlemek neredeyse yarım gün sürer, çünkü tüm bilgileri sistematize etmek önemlidir. Ayrıca, eksiler, gizli bir müşteri kişisel olarak bir mağazayı veya kafeyi ziyaret ettiğinde çalışanların aşırı seçiciliğini içerir. Ayrıca, özellikle internette arama yaparken ve kelimelerle anlaşırken iş ödenmeyebilir.

Sonuç

Öncelikle itibara önem veren ve müşteri hizmetlerinin kalitesini sürekli iyileştirmek isteyen firmalar gizli müşteri gibi bir mesleğe ilgi duyarlar. Bu çalışma, öncelikle şirketin özellikleriyle ilgili belirli bilgileri gerektirir. Gizli bir müşterinin maaşı küçüktür, ancak profesyonelliğine ve değerlendirme yaklaşımına bağlıdır.