Kurumsal standart: kurallar ve uygulama adımları

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Başarılı, dinamik olarak gelişen bir şirketi, satışların yıllarca düşük seviyede kaldığı yüzlerce küçük satış noktasından ayıran şeyin ne olduğunu hiç düşündünüz mü? Her başarılı organizasyonun bir kurumsal standardı vardır. Şirkete ortakların gözünde olumlu bir imaj sağlayan kişidir.

Herhangi bir kuruluşun bir dizi kurala ihtiyacı var mı?

Acemi işadamları arasında, kurumsal standart sistemlerinin yalnızca yöneticilerinin çalışanlarının hareketlerini takip etmekte zorlandıkları büyük şirketler için uygun olduğuna dair bir görüş var. Yeni, yeni oluşturulan bir firmanın ekibinin davranış kuralları oluşturması için çok erken olduğuna inanılıyor. Neden?

• Potansiyel müşterilerin nasıl çekileceği ve hangi işlemlerin satışların artmasına yol açacağı hala belirsiz.
• Küçük bir satış noktasının personeli her zaman görünürde: Bu süreçte hatalar düzeltilebilir.
• Kurumsal standart genellikle eğitim şirketleri tarafından geliştirilir ve hizmetleri pahalıdır.
• Satış pozisyonları için adaylar, küçük satış pozisyonları için katı kurallardan oluşan bir sistem tarafından caydırılabilir.girişim. Sonuçta, ilk aşamadaki maaş küçük.

Bu, yeni bir firmanın kurumsal standartlar olmadan daha iyi durumda olduğu anlamına mı geliyor? Her bir durumda bu sorunun cevabı hem olumlu hem de olumsuz olabilir. Tabii ki, küçük bir firmanın personeli tamamen aile üyelerinden veya yakın tanıdıklardan oluştuğunda, çalışanlar için katı kurallar koymak zordur. Ancak, müşteri hizmetlerinin düzeyi doğrudan küçük bir işletmenin hayatta kalıp kalmayacağına bağlıdır.

Küçük bir dükkanın, kafenin, güzellik salonunun sahibi için altın ortalamaya bağlı kalmak en iyisidir: katı standartlar belirlenmemiştir, ancak uyulması gereken bir takım gereksinimler vardır.

Pazarda zaten bir niş işgal etmiş büyük ve orta ölçekli işletmeler hakkında ne söylenebilir? Daha kolay yaşıyorlar gibi görünüyor. Bu tür firmalar talep gören yüksek kaliteli malları satarlar. Reklamcılık kurdular ve müşterileri çekmenin etkili yolları var. Halihazırda başarılı olan bir işletmenin kurumsal bir standarda ihtiyacı var mı? Bu konuyu inceleyelim.

Potansiyel bir müşterinin bir satın alma yapmak için geldiği veya tanıdığı bir şirketi aradığı durumlar münferit durumlar değildir. Anlaşma başarısız olabilir mi? Evet, alıcıya uygun şekilde hizmet sunulmazsa. Düzensiz bir ofis, meşgul bir telefon, düşük vasıflı satış elemanları, satın alma zorluğu, yöneticilerin yarı yolda görüşmek istememeleri… Bu sorunlardan birinin mevcut olduğunu varsayarsak, alıcı rakipleri tercih edecektir.

Ayrıca, ister satış müdürü ister şube müdürü olsun, her çalışanın müşterilere nasıl hizmet edileceği konusunda kendi düşünceleri vardır: bir iletişim biçiminin nasıl seçileceği, bir sohbet için ne kadar zaman ayrılacağı, nasıl bir ziyaretçiyi satın alma yapmaya motive edin.

Şirketin bir kurum kültürü standardı varsa, her çalışan farklı durumlarda nasıl davranması gerektiğini tam olarak bilir. Ayrıca, şirket çalışanları müşterilerle iletişimde en iyi iş uygulamalarını kullanmakla ilgilenmektedir. Bu sayede karar verme süresi azalır, gereksiz onay zincirleri ortadan kalkar. Müşteriler de şirket hakkında olumlu görüşlere sahip.

Bu nedenle, bir şirketin aşağıdakileri sağlamak için kurumsal bir standarda ihtiyacı vardır:

• yüksek hizmet seviyesi;
• müşteri sadakati;
• marka bilinirliği;
• Şirketin pazardaki güvenilirliğini artırmak;
• karar verme sürecini kolaylaştırmak;
• çaba, zaman ve para kaynaklarından tasarruf edin.

Standart hangi konuları kapsar

Başarılı bir çalışma için, yalnızca müşterilerle doğrudan iletişime ilişkin kurumsal standartlar oluşturmak yeterli değildir. Gerçekten de, şirket çalışanlarının günlük faaliyetlerinde daha birçok kaygan anlar var:

• İş arkadaşlarının birbirleriyle ne kadar etkili etkileşime girdiği, aralarında ne sıklıkla anlaşmazlıkların çıktığı;
• etkili bir şekilde oluşturulmuş iş günüdür;
• işlere nasıl öncelik verilir.

Bu nedenle, bir işletmeye kurumsal bir standart getirirken aşağıdaki unsurları dikkate almak önemlidir:

• çalışanların görünüşü;
• çalışma alanı organizasyonu;
• Mesleki standartlar, karmaşık ve çelişkili durumlarla başa çıkma prosedürleri, çalışma zamanının verimli kullanımı için normlar;
• müşterilerle iletişim kuralları;
• şirketin ve çalışanlarının sosyal sorumluluğu;
• Üst yönetim için yasalar.

Şirket standardının her bir bileşenine bakalım.

Yöneticilerin görünüşü

Birçok şirket ön büro çalışanlarının, yani ziyaretçilere hizmet vermekle doğrudan ilgilenen yöneticilerin nasıl görünmesi gerektiğine dair kurallar koyar. Giyim şekli, ayakkabı, saç stili, aksesuarların varlığı veya yokluğu, makyaj, mücevher düzenlenir.

Örneğin, Megafon mobil iletişim şirketinde katı bir kıyafet kuralı getirildi. Kurumsal standart, müşterilerle çalışan çalışanların "beyaz üst ve siyah alt" tarzında giyinmesini gerektirir. Yöneticilerin boynunda parlak yeşil ipeksi bir fular olmalıdır. Kadın çalışanların hafif doğal makyaj yapmasına izin verilmektedir. Bijuteri ve takılar hariçtir: sadece bir alyans ve gizli küpeler takılabilir. Cep telefonu şirketinin yöneticisinin ayakkabısı sıkı ve kapalı olmalıdır. Göğsüne zorunlu olarak çalışanın adının bulunduğu bir rozet yapıştırılır. Bankalarda ve büyük şirketlerde benzer bir kıyafet yönetmeliği uygulanmaktadır.

Restoran, kuaför, spor salonu, perakende mağaza çalışanları için görünüm standartları farklı belirlenir. Moda güzellik salonlarında, resepsiyondaki yöneticiler, kuaförler, manikürcüler, kural olarak, zarif saç şekillendirme, dövme ve özgün tırnak tasarımı ile ayırt edilir. Görünüşleriyle, müşterilere kendilerine yaratıcı bir şekilde bakmaları için ilham verirler. Salon çalışanlarının ne kadar şık göründüğünü fark eden kadınlar, salonu daha sık ziyaret etme arzusuyla dolu.

Birçok perakende mağazasında satış müdürü üniformaları, satış katındaki malın türüne göre seçilir. Örneğin, oyuncak mağazasındaki satıcıların masal karakterlerinin kostümlerini giymeleri ilginç görünüyor.

Çalışma alanı organizasyonu

Şirketin kurumsal standartları, hem müşteri hizmetleri alanlarının hem de resmi kullanım için binaların (ofisler, tuvaletler, tuvaletler) iç dekorasyonunu düzenler.

Geniş bir şube ağına sahip kuruluşlarda, bina içi gereksinimler belirlenir:

• mobilya ne renk olmalı;
• mobilya nasıl yerleştirilir;
• bazı durumlarda, hangi marka ofis ekipmanı ve kırtasiye malzemelerinin kullanımına izin verildiği (özellikle BT şirketlerinden bahsediyorsak) reçete edilir.

Kurumsal standart aynı zamanda masaüstü yüzeyindeki nesnelerin izin verilen düzenlemesini de belirler: bilgisayar nasıl yerleştirilir, yazı gereçleri nereye konulur, aynı anda kaç belge "üzerine" konulabilir.akıl.”

Mesleki Standartlar

Her bir pozisyon için çeşitli çalışan kategorilerinin amaç ve hedeflerine bağlı olarak belirlenir:

• şirket çalışanları en yüksek önceliği ne tür görevlere vermelidir;
• bir iş günü nasıl planlanır;
• Günlük aktivitelerde rehberlik edilecek ilkeler.

Şirket içi görgü kuralları normları ve çatışma durumlarındaki prosedürler de standart hale getiriliyor. Çalışanın işe ne sıklıkta ara verebileceği, aynı anda ofis dışına çıkıp çıkamayacağı, öğle yemeğinin ne kadar süreceği, gün içinde sigara içip içilemeyeceğinin belirtilmesi zorunludur.

Müşterilerle iletişim kuralları

Birçok firmada en çok bu alana önem verilmektedir. Kurumsal standart şunları tanımlar:

• şirket çalışanlarından kim müşteri hizmetleri sürecine dahil oluyor;
• şirket ofisinde ve "tarlalarda" alıcılarla görüşürken hangi kurallara uyulmalıdır;
• Giden aramalar nasıl yapılır ve gelen aramalar nasıl alınır: sonra telefonu açma sinyali, bir konuşmada hangi kelimeler, ifadeler, ifadeler kullanılır.

Şirketin ve çalışanlarının sosyal sorumluluğu

Kurumsal sorumluluk standartları da büyük önem taşıyor. Pazara giren şirket, toplum tarafından dikte edilen çalışma koşullarını kabul eder:

• tüketiciler için faydalı kaliteli ürünler satar;
• ilkeler üzerinde çalışırdürüstlük, yasallık, hümanizm, insan onuruna saygı;
• çevreyi zararlı etkilerden korumaya katılır.

Her çalışan, çalıştığı şirketin yüzü olduğu konusunda net bir anlayışa sahip olmalıdır. Eylemlerinin sadece bilançodaki finansal sonuçlar üzerinde değil, aynı zamanda şirketin ticari itibarı üzerinde de etkisi vardır. Bu nedenle çalışanların davranış kuralları kurumsal sorumluluk standartları dikkate alınarak oluşturulmaktadır.

Üst düzey yetkililer için kurallar

Büyük kuruluşlar için, şirketin nasıl yönetilmesi gerektiğini gösteren kurumsal yönetim standartları özellikle önemlidir. Bu kurallar oluşturulurken şirketin hissedarlarının, müşterilerinin, ortaklarının ve çalışanlarının menfaatleri dikkate alınmalıdır. Kurumsal yönetim standartları, şirketin genel müdürü ve yardımcılarının faaliyetlerinde hangi ilkelere uymaları gerektiğini belirtir. İşletmenin organizasyon modelinin bir tanımını, iç raporlama sistemini, üst yönetimin faaliyetlerini kontrol etmenin yollarını içerirler. Uluslararası kurumsal yönetim standartlarından en bilinenleri PMBOK, ICB ve ISO'dur.

Yeni siparişler vermenin aşamaları

Büyük organizasyonlarda kurallar profesyonel eğitim şirketleri tarafından geliştirilir ve uygulanır. Bununla birlikte, açık bilgi kaynaklarını kullanan birçok küçük firma sahibi, bir müşteri hizmetleri sistemi üzerinde oldukça başarılı bir şekilde düşünür ve onu başlatır.eylem.

Kurumsal standartların profesyonel gelişimi aşağıdaki adımları içerir:

• Mevcut durumun analizi. Dışarıdan bir gözlemcinin bakış açısından iş akışının ne kadar verimli olduğunu, nelerin geliştirilebileceğini değerlendirmek önemlidir. Profesyonel şirketler genellikle bu amaç için "gizli müşteriler" içerir. Özel olarak işe alınmış ve eğitimli bir çalışan, şirketin ofisine veya ticaret katına gelir ve müşteri rolünü oynar. Kural olarak, satıcılarla müzakereleri bir diktafonda gizlice kaydeder ve toplantının sonunda bir kontrol listesi doldurur: hizmet hakkında neyi sevdiğini ve neyi sevmediğini. Küçük bir işletmenin sahibi, gözlemi kendisi yapabilir veya tanıdıklarından işletmeyi "teftiş etmelerini" isteyebilir. Denetimin sonuçlarına dayanarak, olumlu yönleri ve dezavantajları belirlemek önemlidir: müşterilerinizi şirketinize çeken ve onları şüpheye düşüren ve bir anlaşma yapmadan ayrılmalarına neden olan şeyler.
• Geliştirme standartları. Çalışanların kurumsal davranış kuralları, çalışma alanının organizasyonu, ön büro yöneticilerinin ortaya çıkması için gereklilikler adım adım belirlenir. Bu aşamada, şirketin gelecekteki refahını veya başarısızlığını etkileyen tüm önemli detayları dikkate almak önemlidir.
• Çalışan eğitimi. Kurumsal standart uygulanmakta ve devreye alınmaktadır. Başta hesap yöneticileri olmak üzere firma çalışanlarına uyulması gereken kurallar anlatılmaktadır.

• Sonuç kontrol ediliyor. Standartların uygulanmasının etkisini analiz etmek önemlidir: var mı?satış hacmi üzerinde olumlu etki, müşteri ilişkilerinin derinliği, daha yüksek karlara yol açıp açmaması.
• Standartların ayarlanması. Çalışma sürecinde, yeni kurumsal yönetim sisteminin birçok eksikliği ve pürüzlü kenarları tespit edilebilir. Özellikle ilk aşamalarda düzenli olarak izlenmelidirler. Bu, "gizli alışveriş yapanların" tekrarlanan ziyaretlerinin yanı sıra müşterilerden ve çalışanlardan geri bildirim alınmasıyla yardımcı olur. Eksiklikler tespit edilirse, hataların düzeltilmesi için çalışmalar yapılıyor - mevcut standartlarda değişiklikler yapılıyor.

Sonuç

Bazı durumlarda çalışanların şirket kurallarına çok hevesli ve harfiyen uymasının zarar verebileceğini unutmamak önemlidir. Belirlenen standartlara uygunluk, sağduyu, çalışanların davranışları, müşterilerin ihtiyaçlarına dikkatsizliği açısından doğal olmayan, mantıksızlığa yol açmamalıdır. Kurumsal bir standart uygularken, kademelilik ilkesini gözeterek dikkatli bir şekilde ilerlemelisiniz.