Meslek "gizli müşteri" - yorumlar altın değerinde

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Hepimiz her gün çeşitli mağazaları ziyaret ederek yiyecek, ev eşyası, giysi, ev aletleri satın alıyoruz. Ancak bu işte nasıl para kazanılacağını bilmek istiyorsanız, gizli müşteri gibi bir meslek seçmeyi deneyebilirsiniz. Sıradan ziyaretçiler tarafından bırakılan perakende satış mağazalarının incelemeleri elbette işletme sahipleri için önemlidir ve hizmet standartlarını etkileyebilir. Ancak "gizli müşteri" (gizli müşteri) belirli bir senaryoya göre çalışır ve görüşü daha ağır basacaktır.

Bir benzin istasyonunda şoför, McDonald's'ta hamburger kuyruğunda bekleyen bir öğrenci veya bir bankada ipotek için başvuran evli bir çift, hepsi aynı mesleği paylaşabilir: gizemli müşteri. Bıraktıkları incelemeler bu noktada hizmet kalitesini incelemeye hizmet etmelidir. Bu kazanç ve meslek yolu, Türkiye için oldukça yenidir. Orta Avrupa ve Rusya. Piyasada ticari işletmelere, bankalara ve otomobil bayilerine bu tür hizmetleri sunan sadece birkaç profesyonel şirket var. Daha yakın zamanlarda, başka bir uzmanlık ortaya çıktı - yeni binaların gizli bir alıcısı. İnanılmaz mı görünüyor? Bununla birlikte, emlak acentelerinin geliştiricileri ve geliştiricileri, sahipleri ve yönetimi, acentelerinin müşterilere - orta ve genç yöneticilere nasıl hizmet ettiğini bilmek ister. Gittikçe daha fazla şirket bu tür pazarlama araştırmalarına olan ihtiyacı anlıyor. Şu anda piyasada olan böylesine şiddetli bir rekabetle, işadamlarının vasat ve kalitesiz müşteri hizmetlerine gücü yetmiyor. Sonuçta, tasarım veya proje ne kadar harika olursa olsun, outlet sahibi ne kadar indirim yaparsa yapsın, garson veya satıcı kaba veya beceriksiz ise, müşteriler buna karşı oy verecektir. Başka yere bırakacakları paralarıyla.

"Gizli müşteri" araştırmasının temel amacı, gerçek iletişimden sonra, aşamalı veya fiili bir satın alma işleminden veya belirli bir noktayı ziyaret ettikten sonra alınan geri bildirimdir. Müşteri hizmetlerinin kalitesinin incelenmesi, yalnızca ayrıntılı anketlerin yardımıyla gerçekleştirilmez. Bunlar, gizli bir ses kayıt cihazı ile kaydedilen konuşmaların ses kayıtları ve fotoğraflar olabilir. Müşteri hizmetlerinin tüm süreci bir bütün olarak değerlendirilir: nesnenin görünümü, personel yardımı için bekleme süresi, çalışan tarafından belirli bir sorunu çözmenin yolu ve yolu, temizlik ve konfor, sonuç başarılıbir satın alma işlemini tamamlama veya iptal etme.

Özel bir brifingi geçtikten, eğitimden ve belirtilen yeri ziyaret ettikten sonra, gizli müşteri incelemeleri ayrıntılı bir ankete girerek şirket yönetiminin kontrol etmek istediği tüm alanları değerlendirir. Ayrıca bu konudaki kendi öznel görüşünü ifade etmeli, duygularını ve izlenimlerini tanımlamalıdır. Bazı gizli müşteriler mağazalarla, diğerleri ise bankalar ve restoranlarla çalışır. Bu son iki sektörde müşteri için büyük bir rekabet var. Ve hizmetten memnun değilse, çoğu zaman şikayette bulunmayacak, ancak başka bir restorana gidecek, bankaları değiştirecek ve ayrıca arkadaşlarına karşılaştığı tüm sıkıntıları anlatacak. Ve bu, reklamcılığın (veya reklam karşıtı olmanın) en güçlü yoludur. Memnun bir müşteri, arkadaşlarını ve ailesini getirecektir, hayal kırıklığına uğramış bir müşteri, düzinelerce potansiyel ziyaretçiyi korkutabilir. Bu nedenle, makul fikirli şirket liderleri, misafirleri mutlu etmek için her şeyi yapacaktır. Ve gizemli bir müşteri bu konuda onlara yardımcı olacaktır. Bu "gizli ajanlar" tarafından bırakılan incelemeler, geniş kapsamlı sonuçlara dayanarak yönetim tarafından dikkatlice analiz edilir. Bu nedenle gözlem, titizlik, iyi hafıza ve kişinin düşüncelerini ifade etme yeteneği gibi nitelikler bu tür işler için çok önemlidir.

Gizli müşteri gibi bir meslekte kendinizi denemek ister misiniz? Açık pozisyonlar öncelikle pazarlama araştırması yapan ajanslarda aranmalıdır. Sadece anketlerle sınırlı kalmayan, aynı zamandaişletmelere mümkün olan en geniş analitik hizmet yelpazesini sağlamak. Gizli müşteri, genellikle şirketin tipik bir müşterisini oynayarak çeşitli perakende satış noktalarında (mağazalar, salonlar, butikler, showroomlar) hizmetin gizli gözetimini yürütür. Çalışmanın amacı, gerçek hizmet düzeyini değerlendirmektir; bu, çalışmayı yürüten kişinin gerçek rolünü ifşa edemeyeceği anlamına gelir. Bazen denetçiler danışmanla yaptığı konuşmayı bir diktafona kaydetmelidir, ancak bunu kimsenin fark etmeyeceği veya tahmin edemeyeceği bir şekilde. Gizli müşteriler araştırmalarını yerel olarak veya ara sıra ziyaret ettikleri yerlerde, yalnızca senaryoya göre değil, genellikle kendi tercihlerine göre yürütürler. Bu, öğrenciler, doğum iznindeki anneler, serbest çalışanlar için uygun bir ek gelir türüdür.

Maalesef, "Gizemli Alışveriş" araştırma yönteminin çalışanları kovmak için bir araç olduğuna dair bir klişe hâlâ var. Ancak pratikte bu gerçek olmaktan uzaktır. Böyle bir çalışmayı yaptıran şirket, sonuçları ve şirketin hangi zayıf yönleri olduğunu ve çalışanların ne gibi hatalar yaptığını analiz edecektir. Bununla birlikte, çoğu zaman yönetim, denetçilerin hangi çalışanlar hakkında geri bildirimde bulunduğunu bilmez, çünkü bu bilgiler ifşa edilmez. Yetkili iş adamları, mevcut bir çalışanı yeniden eğitmek ve geliştirmek için motive etmenin, onu kovmaktan ve yeni birini eğitmekten daha ucuz ve daha hızlı olduğunu biliyorlar. Böylece yeni “gizli müşteri” mesleği, standartların yükseltilmesine doğrudan katkıda bulunuyor.hizmet veriyor ve piyasaya olumlu bir etkisi var.