Hizmetler kavramı ve temel özellikleri

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Modern dünya ekonomisi giderek daha fazla hizmet ekonomisi olarak nitelendiriliyor. Bu, öncelikle çoğu gelişmiş ve gelişmekte olan ülke ekonomilerinde hizmet sektöründeki artıştan kaynaklanmaktadır. Hizmet sektörünün büyümesi, bir ülkenin ekonomik ilerlemesinin göstergelerinden biridir.

Ekonomik tarih bize tüm gelişmekte olan ülkelerin zorunlu olarak tarımdan sanayiye ve ardından hizmet sektörüne geçiş yaptığını söylüyor. Bu geçiş aynı zamanda mal ve hizmetlerin tanımında ve özelliklerinde de bir değişikliğe yol açmıştır.

Hizmetler nelerdir

Hizmetlerin çok sayıda tanımı vardır, bunlardan ikisi kavramı en açık şekilde tanımlar:

1. Hizmet, sonuçları hiçbir maddi ifadeye sahip olmayan, bu faaliyet sırasında gerçekleştirilen ve tüketilen bir faaliyet türüdür.
2. Hizmet, fiziksel nesneler şeklinde değil, aktivite şeklinde sağlanan bir faydadır (maddi olmayan faydalar).

Ürün tanımı

Ürün, doğanın ve insan emeğinin bir ürünüdür veya yalnızca insan emeğidir.özellikleri nedeniyle, mevcut veya algılanan sosyal ihtiyaçları karşılayabilen ve mübadele ve ticarete yönelik, maddi ve maddi olmayan madde ve hizmetler şeklinde.

Bir ürün, kendi tüketimi için değil, satış, maddi ve maddi olmayan duran varlıklar ile ihraç (ihraç) ve itfa işlemleri dışında herhangi bir işlemde kullanılan menkul kıymetler ve türevler için üretilen bir emek ürünüdür..

Öğe özellikleri:

1. Belirli bir insan ihtiyacını karşılama yeteneği.
2. Diğer mallarla takas için uygundur.

Mallar ve hizmetler arasındaki fark

Aşağıdakiler, fiziksel mallar ve hizmetler arasındaki temel farklardır.

Ürünler	Hizmetler
Fiziksel öğe	Süreç veya aktivite
Malzeme	Somut Olmayan
Homojen	Heterojen
Tüketim, üretim ve teslimattan sonra gerçekleşir	Üretim, tedarik ve tüketim eşzamanlı süreçlerdir
Depolanabilir	Depolanamaz
Mülkiyet devri mümkün	Mülkiyet devri mümkün değil

Hizmetlerin sınıflandırılması

Üç tür hizmet vardır: ticari hizmetler,kişisel hizmetler ve sosyal hizmetler.

İş hizmetleri, bir işletmenin günlük faaliyetlerini destekleyen ancak BT hizmetleri gibi meta olmayan hizmetlerdir. Bir işletmenin operasyonlarını yürütmek ve yönetmek için ihtiyaç duyabileceği diğer hizmetler arasında bankacılık, depolama, sigorta, iletişim, ulaşım ve daha fazlası yer alır.

Kişisel hizmetler, bireylere bireysel ihtiyaçlarına göre sağlanan ticari faaliyetlerdir. Buradaki hizmet müşteri için kişiselleştirilmiştir. Kişisel hizmetlere bazı örnekler kozmetik, yemek, otel ve konaklama, tıp, herhangi bir sanatsal hizmettir.

Sosyal hizmetler önemli kamu hizmetleridir. Devlet veya kar amacı gütmeyen kuruluşlar tarafından sağlanırlar. Bu hizmetler toplumda sosyal eşitliği sağlamaya yöneliktir ve kar amacı gütmemektedir. Sosyal hizmetler şunları içerir: eğitim, tıbbi tesisler vb.

Hizmetlerin daha ayrıntılı bir sınıflandırması ve açıklaması aşağıda verilmiştir.

Faaliyet alanına göre hizmetler şu şekilde ayrılır:

• Malzeme.
• Somut Olmayan.

Hükmün doğası gereği:

• Ücretli veya piyasa.
• Ücretsiz veya piyasa dışı.

Amaç için:

• Üretim.
• Tüketici.

Tüketim modeline göre:

• Genel.
• Özelleştirilmiş.
• Karışık.

Üreticilerinin mülkiyet biçimine göre:

• Devlet.
• Özel.

Finansman kaynağına göre:

• Bütçe.
• Kendi kendini finanse ediyor.
• Karışık.

Yasal duruma göre:

• Yasal.
• Yasadışı.

Hizmetlerin sunulduğu yerde:

• Yurtiçi.
• Harici.

Ekonomik sektöre göre:

• Finansal.
• Finansal olmayan.

Endüstri kaynağına göre: yönetim, bilim, kültür, sağlık hizmetleri vb.

Hizmet türüne göre: yönetim, bilgi, ulaşım vb.

Hizmetlerin temel özellikleri

Aşağıdaki özellikler evrensel olarak herhangi bir hizmet için geçerlidir. Hizmetlerin en önemli özellikleri şunlardır:

• Sahiplik eksikliği.
• Somut Olmayanlık.
• Ayrılmazlık.
• Kalıcılık.
• Kırılganlık.
• Değiştirilebilirlik.

Sahiplik eksikliği, hizmetlerin en belirgin özelliklerinden biridir. Hizmete sahip olamazsınız veya hizmete sahip olamazsınız; yapılabilir. Maddi bir biçimi olan mallardan farklı olarak, hizmet mülk değildir. Bu özellik, hizmetlerin soyutluk, ayrılamazlık ve bozulabilirlik gibi diğer bazı özellikleriyle yakından ilişkilidir.

Somut olmayanlık, hizmetin alınamayacağı, dokunulamayacağı anlamına gelir. Örneğin, havayolu yolcularının yalnızca bir bileti ve belirli bir saatte olacaklarına dair bir sözü vardır.varış noktasında zaman. Maddi olmayanlık sorunu potansiyel müşteriler için hayati önem taşır, çünkü sağlanan hizmetlerin kalitesini önceden değerlendirmek zordur.

Hizmetlerin özellikleri, hizmetlerin aynı anda üretilip tüketilmesi anlamına gelen ayrılmazlık içerir. Ayrıca, hizmetlerin sağlayıcılarından ayrılamayacağını ima eder. Hizmetlerden farklı olarak, fiziksel mallar üretilir, sonra depolanır, sonra satılır ve daha sonra tüketilir. Hizmetler önce satılır, sonra üretilir ve aynı anda tüketilir.

Değişkenlik veya değişkenlik, hizmetlerin kalitesinin, onları kimin, ne zaman, nerede ve nasıl sağladığına bağlı olarak büyük ölçüde değişebileceği gerçeğini ifade eder. Hizmetlerin emek yoğun doğası nedeniyle, kalitede büyük farklılıklar vardır ve bunlar farklı kişiler tarafından, hatta aynı sağlayıcılar tarafından farklı zamanlarda sağlanabilir.

Çabuk bozulabilirlik, hizmetlerin daha sonra satılmak veya kullanılmak üzere saklanamayacağı anlamına gelir. Bu, finansal sonuçlar üzerinde önemli bir etkisi olabileceğinden, hizmetlerin en önemli özelliklerinden biridir. Hizmet şirketleri, arz ve talep arasında daha iyi bir eşleşme oluşturmak için çeşitli yöntemler kullanır.

Fungibility, malların benzer ihtiyaçları karşılayan hizmetlerin yerini alabileceği ve bunun tersi anlamına gelir. Sonuç olarak, hizmetler ve mallar arasında rekabet vardır.

Hizmet kalitesinin tanımı

Hizmet kalitesi (SQ), modern kavramsallaştırmasında, beklenen sonucun (E) gerçek sonuçla karşılaştırmasıdır.sonuç, hizmetin (P) bir özelliğidir, bu da SQ=P - E denklemine yol açar.

Yüksek hizmet kalitesine sahip bir işletme, maliyet açısından rekabetçi kalırken müşteri beklentilerini karşılar veya aşar. Ampirik kanıtlar, hizmet kalitesinin iyileştirilmesinin karlılığı ve uzun vadeli ekonomik rekabet gücünü iyileştirdiğini göstermektedir. Hizmet kalitesinde iyileşme, operasyonel süreçlerin iyileştirilmesiyle sağlanabilir; sorunların tespiti ve çözümü; geçerli ve güvenilir hizmet performansı metrikleri belirlemek ve müşteri memnuniyetini ve diğer sonuçları ölçmek.

Hizmet kalitesinin karakterize edilmesi iki açıdan ele alınır:

• Teknik kalite: Müşterinin etkileşim sonucunda elde ettiği şey (örneğin, bir restoranda yemek, bir otelde bir oda).
• İşlevsel kalite: müşterinin hizmeti nasıl aldığı; hizmetin doğası (ör. nezaket, dikkat, çabukluk).

Teknik kalite nispeten objektiftir ve bu nedenle ölçülmesi kolaydır. Ancak, işlevsel kaliteyi değerlendirmeye çalışırken zorluklar vardır.

Hizmet Yaşam Döngüsü

Her ürün veya hizmet belirli bir yaşam döngüsünden geçer. Yaşam döngüsü yönetimi, pazarlama ve satış yönetiminin önemli bir görevidir. Aşağıda gösterilen model, satış hacmi ile bir ürün veya hizmetten elde edilen kâr arasındaki ilişkiyi açıklar. Model, beş yaşam döngüsü aşamasını tanımlar:

1. Geliştirme aşaması - bir ürün veya hizmet geliştiriliyor, henüz pazara girmedi, bu nedenle işletme maliyete maruz kalıyor.
2. Tanıtım aşaması - ürün veya hizmet pazara sunulur, satışlar yavaş yavaş artar, karlar hala maliyetleri karşılamıyor.
3. Büyüme aşaması - satışlar artıyor, kârlar pozitif sayılara dönüşüyor.
4. Olgunluk aşaması - satışlar artmaya devam eder ancak kârlar düşmeye başlar (fiyat düşer).
5. Düşüş aşaması - satışlarda ve karlarda kademeli düşüş.

O zaman organizasyon ya pazarlama sistemini değiştirir, ürün veya hizmetlerin özelliklerini iyileştirir ve satışlar tekrar artar. Ya proje ölür.

Hizmet Pazarlaması

Hizmet pazarlaması, hizmet sağlamayı amaçlayan geniş bir pazarlama stratejileri kategorisidir. Buna tıbbi bakım ve spa uygulamaları gibi kişisel hizmetlerden kiralık araç ve tesislere kadar her şey dahildir. Bilgilendirici içerik, promosyon teklifleri, reklamlar ve diğer birçok pazarlama materyali dahil olmak üzere bir hizmet şirketi için fayda sağlayan herhangi bir yöntem geçerli bir yaklaşımdır.

Hizmet pazarının özellikleri

Bölümlendirme, hedefleme ve konumlandırma, bir kuruluşun başarı öyküsünü şekillendiren rekabet avantajları yaratmak için kullanılan pazarlamanın stratejik temelleridir. Pazarın tanımı, bir hizmet dağıtım organizasyonu kurmanın temelidir. Mal ve hizmetlerin özellikleripiyasada farklı.

Pazar segmentasyonu, bir pazar segmentinin ihtiyaçlarına göre "uzmanlaşma" ihtiyacını tanıyan ve ardından o segmentte lider olmaya çalışan bir stratejidir. Hizmet pazarı bölümlendirme, pazarı ortak hizmet performansı özelliklerini ve müşteri ihtiyaçlarını veya tüketim modellerini paylaşan ayrı gruplara bölme süreci olarak tanımlanır.

Pazar bölümlendirme neden önemlidir

1. Bir pazar nişinin tanımlanması, kaynakların daha verimli kullanılmasına yol açar.
2. Segmentasyon, daha küçük parçalara bölerek pazarın yönetilebilirliğini iyileştirir.
3. Pazarı tanımlamak, bir şirketin müşteri ihtiyaçlarını karşılama yeteneğini geliştirmeye yardımcı olur.

Hizmet pazarının küresel ekonomi için önemi

Hiç şüphesiz hizmet pazarı son yıllarda büyüdü ve küresel ekonomiye katkıda bulundu. Bugün hizmetler, brüt dünya ürününün %65'inden fazlasını oluşturmaktadır. Gelişmiş ülkelerde, hizmet sektörü ekonomik büyümeye diğerlerinden daha fazla katkıda bulunur.