Müşteri sadakatiSüreç açıklaması, göstergeler ve adımlar

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Mal ve hizmet üreticileri arasındaki yüksek rekabet koşullarında, tüketici anahtar figür haline gelir ve pazarlama teknolojileri ön plana çıkar. Müşteri sadakati gibi bir kavramla ilişkilendirilirler. Satışların büyümesine, işletmenin olumlu bir imajının oluşmasına, rekabet gücünün artmasına katkıda bulunan temel budur.

Müşteri sadakati - bir moda markası mı yoksa başarı için gerçek bir temel mi?

Araştırmacılar, yeni bir alıcının şirkete, zaten bir satın alma işlemi gerçekleştiren ve işbirliğine devam etmeye hazır olandan birkaç kat daha pahalıya mal olduğunu kanıtlayabildiler - ve onların sadakatleri nedeniyle.

Pazarlamada müşteri sadakati, belirli bir şirkete, markaya, ürüne bağlılık, bağlılıktır. Alıcılar adına böyle bir tutum elde etmek için ilk girişimler, neredeyse yüz yıl önce Amerika Birleşik Devletleri'nde yapıldı. Ancak bu süreç, 20. yüzyılın son on yıllarında gelişmiş ülkelerde gelişti.

Batılı pazarlamacılar, haklı olarak bunların aynı madalyonun iki yüzü olduğuna inanarak, müşteri sadakatini şirketin müşteri odaklılığıyla ilişkilendirdi. Hedef grupların özel ihtiyaçlarını karşılamak için müşteri tutma programları oluşturuldu - ve bu istenen sonuca yol açtı: sadık müşterilerin payı büyüdü, şirketin karı arttı.

21. yüzyılda sadakat pazarlaması, Rus üretim ve ticaret şirketleri arasında popülerlik kazanmaya başladı. Bu, ülkedeki ekonomik durumdaki bir değişiklikten kaynaklanıyordu: yerli sanayi çalışmaya başladı, nüfusun gerçek gelirleri arttı ve etkin talep arttı. Ve şimdi, Batı deneyimine odaklanan Rus işletmeleri, gelişmiş ülkelerde kendilerini iyi kanıtlamış hazır programları uygulamaya başladı. Ancak hepsi nihai hedefe ulaşmadı ve müşteri sadakatinde her zaman önemli bir artış gözlemlenmedi.

Bu programların etkisinin olmaması, verimsizliklerinden kaynaklanmıyor. Sebepler farklı bir düzlemde yatıyor: Şirketler tüketicilerini incelemedi, satın alma yaparken önceliklerini anlamadı ve kaliteli müşteri hizmeti sunmak için çalışanları motive etmedi.

Sadık bir müşterinin portresi

Şirket, faaliyetlerinde hedef kitleye, yani sunulan mal veya hizmetlerle ilgilenecek kişilere odaklanmalıdır. Ancak, yalnızca bazı müşteriler sadık müşteriler haline gelebilir. Başlıca özellikleri şunlardır:

• İşbirliği/satın alma ile ilgili memnuniyet;
• Şirkete, ürünlerine karşı yardımsever tutum;
• özel sohbette veya sosyal medyada kuruluş hakkında olumlu bir imaj oluşturmak;
• Düzenli satın almalar;
• Benzer tekliflere sahip rakipler göründüğünde şirkete bağlılık.

Belirtilen kriterlerden, sonuç kendini gösteriyor: düzenli bir müşteri, şirkette periyodik olarak alışveriş yapan kişidir; Sadık, bu şirkette düzenli satın almalardan memnuniyet alan bir müşteridir. Tutarlılığın rasyonel kökleri vardır ve mağazanın/şirketin uygun konumu, düşük fiyatlar, sürekli indirimler ve yüksek mal kalitesine dayanır. Müşteri sadakati, duygusal bir bileşenle ilişkili davranışıdır. Güleryüzlü ve hızlı hizmete, hızlı sorun çözümüne, alıcının ihtiyaçlarına gösterilen özene bir yanıt olarak ortaya çıkar.

Sadakat oluşturma faktörleri

Potansiyel alıcılar, sunulan ürünlerde bir dizi belirli özelliği görmek isterler - yüksek kalite, geniş kullanım olanakları, yenilik, uygun fiyat, vb. Ayrıca, şirketten olumlu bir tutum beklerler. kendilerine ve malların edinimi ve tüketimiyle ilgili sorunlarına karşı.

Yönetimin görevi, müşteri sadakatini etkileyen ihtiyaçları, istekleri incelemektir. Bu, müşteri sadakatinin oluşumuna katkıda bulunan ana faktörleri belirleyecektir. Pratik deneyim, bu faktörlerin şunları içerdiğini göstermektedir:

• şirket kalite öncelikleri;
• çeşit çeşitliliği;
• katalogda olmayan ürünlerin sipariş (üretim) imkanı;
• sipariş verirken şirket personeli ile olumlu müşteri deneyimi;
• esnek indirim ve bonus sistemi;
• alıcı tarafından talep edilen ilgili hizmetler (ücretsiz teslimat; kurulum, karmaşık ekipmanların kurulumu; ürünlerin paketlenmesi veya işlenmesi vb.);
• başarı, şirketin ünü, sosyal açıdan önemli projelere katılımı.

Alıcıların ideal satıcı veya üretici hakkındaki fikirleri farklı olduğundan bu, sadakat faktörlerinin tam listesi değildir. Müşterilerin önceliklerini anlamak için, hedef grupta periyodik olarak kamuoyu yoklamaları yapılması tavsiye edilir. Sadece bu durumda, alıcı için neyin en önemli olduğunu anlayabilirsiniz - indirimler, ürün çeşitliliği, ek hizmetler veya "alıcı - şirket çalışanı" zincirindeki ilişkinin niteliği.

Sadakat puanları

Müşterilerin belirli bir şirkete bağlılığı çeşitli teknikler kullanılarak ölçülebilir. Müşteri sadakatinin ana göstergesi, yalnızca 21. yüzyılın başında önerilen NPS (Net Promoter Score) endeksidir.

Özü, müşterinin en iyi arkadaşlarına ve yakın akrabalarına tavsiye etmek için şirkete, markaya veya ürüne ne kadar güveneceğine, onlara ne kadar güveneceğine karar vermesi gerektiği gerçeğinde yatmaktadır. Cevap, en az olası öneriden (1 puan) en olası öneriye (10 puan) seçilir.

Müşteri sadakat endeksi üç tür tüketiciyi ayırt eder:

• eleştirmen/kötü niyetli - kötü yorumlar bırakan memnun olmayan müşteri (sevdiklerine tavsiye etme olasılığı - 1 ila 6 puan);
• nötr - alıcı işbirliğinden memnun, ancak genellikle tavsiye faaliyeti göstermiyor (7 ila 8 puan arası);
• sadık müşteri (yardımcı olarak da adlandırılır) - kuruluşu akrabalarına ve arkadaşlarına tavsiye eden memnun bir müşteri (9 ila 10 puan).

Anketin sonuçlarına dayanarak, NPS hesaplanır - müşteri sadakati, destekçilerin toplam yanıtlayan sayısı içindeki payıdır.

Müşteri sadakatinin daha az önemli olmayan bir başka göstergesi de müşteri çıkışlarının düzeyidir. İşbirliğini (satın almayı) reddeden alıcıların, yıl için toplam müşteri sayısına oranına eşittir. Tekrar satın alma oranı, belirli bir markanın toplam 10 satın alma başına satın alma sayısına göre hesaplanır.

Müşteri bağlılığı oluşturmanın seviyeleri ve aşamaları

Pazarlamacılar artan üç sadakat düzeyi tanımlar: bir satın alma ile ilgili memnuniyet, belirli bir markaya bağlılık, müşteri ve kuruluş arasında ortaklıklar kurma.

Tüketici sadakatinin oluşumu, müşteri sadakati geliştirmenin aşağıdaki aşamalarını ima eder:

1. Şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında reklam vererek potansiyel alıcıların dikkatini çekmek.
2. Yeni bir müşteriye eşlik etmesatın alma anı, indirimli sistemlerin kullanımı.
3. Tekrarlanan temaslarla ilişkili ek duygusal değer yaratmaya dayalı olarak düzenli müşterilerle çalışmak. Dikkat işaretleri, küçük hediyeler önemlidir. Kalıcılığın nedenleri araştırılmalıdır.
4. Şirket tarafından yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin sürdürülmesi, alıcının yandaş kategorisine dönüştürülmesi için ihtiyaçlarının incelenmesi ve karşılanması.

İlk aşamada alıcı, istenen özelliklere sahip bir ürünün (hizmetin) varlığından haberdar olur ve aynı zamanda ürünün imajını da oluşturur. Olumlu ise, satın alma yapılır. Sadakatin ortaya çıkması için kazanılan beklentilerin karşılanması gerekir.

İkinci ve üçüncü aşamalar, kuruluş fikrini ve müşterilerle olan ilişkisini ortaya koymaları ve pekiştirmeleri ile işaretlenir. Dördüncü birleştirir, müşteriye daha önce sunulan olumlu her şeyi pekiştirir.

Müşteri bağlılığı oluşturmaya yönelik ana yaklaşımlar

Sadık bir müşteri oluşturmanıza olanak tanıyan birkaç temel yaklaşım vardır. En yaygın olanları şunlardır:

• Hedef alıcıların taleplerini sürekli olarak incelemeyi ve onu en iyi şekilde karşılayabilecek teklifler geliştirmeyi amaçlayan tüketimin uyarılması;
• Müşteri için ürün veya hizmet için benzersiz bir değer yaratmaya ve örneğin yeni teknolojilerin kullanımı yoluyla rakiplerden sıyrılmaya olanak tanıyan teklifin farklılaştırılması;
• En sadık olabilecek müşterileri belirlemek ve onlarla uzun vadeli işbirliği programları oluşturmak;
• sadakat programlarıyla geçiş yapmanın önündeki engellerin kaldırılması.

Bu yaklaşımlar birbiriyle bağlantılıdır. Bu nedenle, alıcıya ilgisini çekmeyen, talep edilmeyen ürünler teklif edilirse, en mükemmel sadakat programı çalışmayacaktır. Bir marka benzer markalar arasında öne çıktığında, kalite bakımından farklılık gösterdiğinde, özel kullanışlı özelliklerde, o zaman takipçilerinin sayısı yalnızca artacaktır.

Sadakat programları

Sadakat programı, çeşitli pazarlama faaliyetlerinin bir birleşimidir. Alıcının hem şirketin kendisine hem de ürünlerine, beyan edilen yaşam değerlerine olan bağlılığını teşvik etmenizi sağlar. Bu, yalnızca satın almaların tekrarlanmasına değil, aynı zamanda tüketici tarafından kuruluşun olumlu bir imajının korunmasına da yol açar.

En yaygın olanı, satın alma işlemi yaparken puan almayı mümkün kılan bonus programlarıdır. Bunların belli bir miktarı biriktiğinde, karşılık gelen değerde bir meta ile değiştirilirler. Bazı gelişmiş yabancı şirketler, sağlıklı bir yaşam tarzı için puan veriyor, sosyal ağlarda kişisel örneğe dayalı olarak tanıtılıyor.

Bazen satın alma miktarı dikkate alınır; önceden belirlenmiş bir eşiğe ulaştığında, size ücretsiz kargo, kazan-kazan piyangosuna katılım, yeni ürünlere öncelikli erişim, indirim yüzdesinde artış vevb.

Sonuç yerine: sadık bir müşteri yaratmanın ana kuralları

Müşteri sadakatinin ana göstergesi şirkete, markaya olan sadakatleridir. Bu nedenle, oluşumu için önlemler geliştirirken aşağıdaki basit kuralları dikkate almak gerekir:

• Sunulan ürün veya hizmet, alıcının kalitesi, özellikleri, faydaları hakkındaki fikrine tam olarak uymalıdır;
• personel davranışı müşteri odaklı olmalıdır - arkadaş canlısı, yardımsever, müşteri sorunlarını çözmeye yönelik;
• Düzenli satın alımlardan maddi fayda (para tasarrufu) ve satın alınan mal ve hizmetlerden (prestijli bir marka bir kalite standardıdır; çevre korumaya önem veren bir şirketten ürün satın almak) ahlaki memnuniyet sağlayan bir sadakat programı seçmelisiniz. çevre vb.).

Bu yaklaşım, kuruluşun karını artırabilecek ve olumlu imajını güçlendirebilecek, göze çarpan bir sadık müşteri katmanı şeklinde sonuçlar getirecektir.