Telefonla iş iletişimi: genel kurallar ve örnekler

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

İş alanı, insanlar arasındaki aktif iletişimi içerir: çalışanlar, iş arkadaşları, ortaklar, müşteriler ve potansiyel müşteriler. Önemli konuları şahsen tartışmak mümkün veya gerekli değilse, genellikle bilimsel ve teknolojik ilerlemenin ürünlerini kullanmaya başvururlar: e-posta, sosyal ağlar, kurumsal sohbetler, telefon.

Bugün telefonla iş iletişimi üzerinde daha ayrıntılı duracağız.

Modern bir insanın hayatında telefonun önemi

Telefonun insanların yaşamına girmesiyle birlikte iletişim yepyeni bir düzeye çıktı. Daha önce konuşmak için buluşmak gerekiyorsa, telefon seti önemli sorunları çözmeyi veya sadece sohbet etmeyi, belirli veya hatta oldukça büyük bir mesafede olmayı mümkün kıldı. Tabii bu ilk kullananlar için bir merak konusuydu ve Orta Çağ'ın birçok sakini muhtemelen yanmış olurdu.böyle bir şeyin mümkün olduğunu öne süren birinin ateşi.

Ancak zaman durmuyor - telefonlar değişmeye başladı ve telefon iletişimi gelişti. Artık herkesle iletişim kurabileceğiniz akıllı telefonlar ve hatta akıllı saatlerimiz var.

Maalesef teknolojik ilerleme, insan ilişkilerinde ilerleme olacağını garanti etmez. Bir kişinin çok pahalı en yeni akıllı telefonu kullanan biriyle konuşması, otomatik olarak hoş bir sohbetçi olacağı anlamına gelmez. Her şeye konuşma kültürü ve konuşma sırasında kullanılan kelime dağarcığı tarafından karar verilir. Özellikle iş iletişimi söz konusu olduğunda.

"İş iletişimi" ne anlama geliyor?

Başlangıç olarak, iş alanının bir bütün olarak ne olduğunu gösterecektir. Her şeyden önce, iş alanı, girişimcilik.

Ayrıca, hizmetlerin sağlanması, malların satışı, herhangi bir konuda bir anlaşmanın yapılması (sözlü veya yazılı - fark etmez) ile ilgili herhangi bir faaliyet, iş alanı tanımına girer.

İş iletişimi, telefonda konuşma ve postalamanın artık özel bir bağlantısı var, çünkü insanların soru sormak için aramaları veya yazmaları, yolda danışmanlarla yüz yüze konuşmak için zaman harcamaktan daha kolay.

Mevcut İş Telefonu Durumu

İnternetin gelişmesi, iletişim için birçok uygulamanın ve anlık mesajlaşma programlarının ortaya çıkmasıyla birlikte, iş dünyasında telefon çağı yavaş yavaş kaybolmaya başladı. Artık iletişim tercih ediliyor.e-posta yoluyla, kurumsal sohbet (örneğin, Bitrix sisteminde - şu anda iş için en popüler sistemlerden biri), sosyal ağlar.

Telefon, organizasyonda müşterilerin arayabilmesi için hala en yaygın kişidir. Çalışanlar kendi aralarında işle ilgili sorunları kendilerine uygun bir şekilde çözebilir.

Şirket yönetimi iletişimle ilgili kendi kurallarını belirleyebilir. “İletişim Bitrix sistemi üzerinden gerçekleşir”, “görevler Google Dokümanlar kullanılarak devredilir”, “görüşme başarılı olursa sizi genel sohbete ekleyeceğiz” gibi ifadeleri sık sık görmüşsünüzdür. Belki de bu kurallar aylarca veya yıllarca "bir anda oldu" ilkesiyle belirlendi - ilk çalışanlar bu şekilde iletişim kurmayı uygun buldular, daha sonra bir gelenek haline geldi.

Başka bir deyişle, kimse telefon iletişimini reddetmez - diğer iletişim araçlarının ortaya çıkmasına rağmen bugün hala geçerlidir. Bu nedenle telefonda iş iletişimi görgü kurallarının bilinmesi önemlidir.

Telefon ve canlı iletişim arasındaki farklar

Kişisel bir toplantıda muhatabın jestlerini ve yüz ifadelerini görüyoruz: bu, onun ve konuşmanın izlenimi hakkında daha iyi, daha kolay ve daha hızlı bir fikir oluşturmaya yardımcı olur. Bir toplantıda iletişim, özellikle insanlar bir konuda (malların temini, hizmetlerin sağlanması, işe alma veya işten çıkarma vb.) üzerinde anlaşmaya vardığında görevi kolaylaştırır.

Bunun yanında bir şeye ihtiyaç olursaaçıklayın veya onaylayın, yüz yüze konuşmada telefonda konuşurken anlamsız olan jestleri kullanabiliriz. Hayır, elbette yapabilirsiniz, ancak muhatap görmeyecek. Bunun tartışılmaz bir artısı olsa da: İstediğiniz kadar cezasızlıkla patronunuza surat asabilirsiniz, asıl mesele zamanında durmak ki alışkanlık haline gelmesin.

Resmi iletişimin sınıflandırılması

Telefonla iş iletişimi türleri:

• Müşterilerle konuşmak.
• Ortaklarla müzakereler.
• Astlarla konuşma.
• Çalışanlarla sohbet.
• Potansiyel müşterilerle konuşmak.
• Şikayetleri yanıtlamak, sorunları çözmek.

Telefonla iş iletişimi görgü kurallarının özellikleri

Telefonda gülümseyerek konuşursanız, muhatap tarafından olumlu bir tutum iletilir ve hissedilir. Her durumda, iş telefonu görgü kuralları karşılıklı saygı gerektirir. Taraflardan biri herhangi bir nedenle çok doğru davranmasa bile, iyi huylu bir insan kendini kabalık ve banal kabalık seviyesine düşürmez.

Birçok şirkette telefonla iş iletişimi teknolojisi vardır: "komut dosyaları" olarak adlandırılan, çeşitli durumlarda müşterilerle nasıl konuşulacağına dair örnekler. Ortaklar veya tedarikçilerle bir görüşme bekleniyorsa, genellikle böyle bir "komut dosyası" yoktur.

Bir iş telefonu görüşmesi ile resmi olmayan bir telefon görüşmesi arasındaki farklar

Gayri resmi iletişim, düşüncelerin tamamen özgür bir şekilde ifade edilmesini gerektirir. Evet,kurallar vardır (mesela geç aramamak ve meşgul olduğu belli olduğunda çok sayıda arama yapan kişiyi rahatsız etme), iyi huylu insanlar bunlara uyar.

Telefonla iş iletişiminin özellikleri daha katı kurallara sahiptir. Ancak uygulama, bunları takip etmenin iş akışını önemli ölçüde etkilediğini gösteriyor.

Kurallar

Telefon iş etiği, genel kurallara uyulmasını gerektirir.

• Kaba olma. Bu, genel olarak iş alanında kabul edilemez: ne yüz yüze bir konuşmada ne de yazışmalarda. Uygunsuz davranan biriyle konuşuyor olsanız bile, işiniz mümkün olduğunca sakin ve kibar kalmaktır.
• Diksiyonuna ve konuşma hızına dikkat et. Kendiniz ve temsil ettiğiniz kuruluş hakkında bir izlenim yaratırsınız. Bireysel bir girişimciyseniz, göreviniz aynı kalır - kendiniz hakkında olumlu bir izlenim bırakmak. Telefonda konuşurken, bir kişiyi etkilemek için yalnızca iki yolunuz vardır: konuşma ve verdiğiniz bilgiler. Konuşmanız çok hızlı veya yavaşsa, diksiyon anlaşılmıyorsa, çok fazla parazitik kelime var, o zaman hattın diğer ucundaki kişi tam olarak ne hakkında konuştuğunuzla ilgilenmeyebilir bile çünkü sizi anlamayacaktır. bayat.
• Kısa ve öz konuşun. Gerekirse müşteriyi e-postasına ayrıntılı yazılı bilgi göndermeye davet edin.
• Konuşmayı resmi tutun. Telefonda iletişimin iş tarzı, konuşma diline dayalı ifadelerin, müstehcen ifadelerin kullanılmasına izin vermez.
• Muhatabınızın anlayacağı bir dilde konuşun. İş konuşma tarzı, din adamlığının ve belirli kelime dağarcığının yaygın olarak kullanılmasını gerektirmez. Muhatapınızın faaliyetinizin terminolojisinde yetersiz olduğunu bilerek bu tür ifadelerin kullanılması, tamamen saygısızlıkla eşittir. İstisna: Mesleki terimlerin özelliklerini anlaması gereken bir çalışanı işe alıyorsanız.
• Kendinizi tanıttığınızdan emin olun. Şirketin adını ve isteğe bağlı olarak adınızı ve pozisyonunuzu belirtin. Bu, hem kendiniz hem de arayan kişi için zaman kazanmanıza yardımcı olacaktır, çünkü "oraya varıp varmadığını" ve sizinle nasıl iletişim kuracağınızı öğrenmenize gerek yoktur. Ayrıca ilk saniyeden itibaren size ve firmaya karşı saygı oluşturur. Uygulama, kibar bir selamlamadan sonra arayanların daha kibar hale geldiğini ve kültürel iletişime yatkın olduğunu gösteriyor.
• Telefona ilk saniyede cevap vermek için acele etmeyin. Bir veya iki saniye sorun yaratmaz ve bu süre zarfında aramayı sakince cevaplamak için yaptığınız şeyleri bir kenara bırakabilirsiniz.
• Telefonu açmadan önce çok fazla beklemeyin. Dört veya daha fazla telefon çalmaya karşılık gelen süre geçerse, bu etik değildir. Cevaplamak için en uygun zaman üçüncü zil civarındadır.
• İş amacıyla arıyorsanız, "Maria seni rahatsız ediyor" gibi ifadelerden kaçının. İlk saniyeden itibaren bu, sinir bozucu, kendine güveni olmayan bir kişi olduğunuza dair bilinç altı (ve bazen bilinçli) bir izlenim oluşturur. Kendinizi tanıtmanız daha iyi olur: "Merhaba, benim adım Maria, arıyorumsoru…".
• Ararken muhatabınızın konuşmaya vakti olup olmadığını kontrol edin.
• Bir meslektaşınızla muhatapınızın sorunuyla ilgili bir şeyi açıklığa kavuşturmanız gerekiyorsa, ayrılacak bir yer varsa, "Tut" işlevini kullanmanız önerilir. Bu şekilde kişi hatta olduğunu bilecek ve bir iş arkadaşınızla konuşmanızı veya bir yazıcının sesini dinlemek zorunda kalmayacak.

Doğru telefon görüşmesi örnekleri

Telefonda iş iletişimi: nasıl düzgün ve yanlış bir şekilde görüşme yapılacağına dair örnekler.

Yayıncıyı arayın.

Yönetici:

- Merhaba, yayınevi "Seni yayınlayacağız", yönetici Olga. Sana nasıl yardımcı olabilirim?

Müşteri:

- İyi günler, hizmetleriniz hakkında bilgi almak istiyorum.

Yönetici:

- Lütfen ilgilendiğiniz hizmetleri belirtin. Kitap yayıncılığı ve tanıtımı, el yazmalarının yeniden okunması ve düzenlenmesi, mizanpaj, kapak tasarımı, dolaşım ve promosyon baskısı sunuyoruz.

Müşteri:

- Kitaplar ve el ilanları basmak istiyorum.

Yönetici:

- 10 parça kitap ve 100 parça kitapçık seti basıyoruz. Kitap uzmanlarımız tarafından hazırlandıysa, baskıda indirim sağlanır.

Hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

- İyi günler Avukatlar Burada Şirket.

Müşteri:

- Çalışanınız benim için kötü bir sözleşme yaptı! İhtiyacım olan tüm öğelere sahip değil! benParamı iade etmezsen şikayet edeceğim!

Sekreter:

- Hayal kırıklığını anlıyorum. Lütfen sakinleşelim ve anlamaya çalışalım. Sözleşmenin bir kopyasıyla ofise gidebilir misiniz?

Sekreter:

- İyi günler, Aurora şirketi, benim adım Igor.

Tedarikçi:

- Merhaba, patronun Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.

Sekreter:

- Lütfen bana kiminle konuştuğumu söyle? Seni nasıl tanıtayım?

Tedarikçi:

- Ben Max, ofisinize soğutucu tedarik ediyorum.

Sekreter:

- Anladım seni. Ne yazık ki, Viktor Sergeyevich şu anda ofiste değil, yaklaşık iki saat içinde geri dönecek. Lütfen 17:00 civarında tekrar arayın.

Tedarikçi:

- Tamam, teşekkürler.

Yanlış iş telefon görüşmeleri örnekleri

Yayıncıyı arayın.

Yönetici:

- Evet?

Müşteri:

- Merhaba, kitap ve el ilanı basmak istiyorum.

Yönetici:

- Yazdırıyor muyuz?

Müşteri:

- Belki. Koşullarınız ve fiyatlarınızdan bahseder misiniz?

Yönetici:

- Web sitesinde her şey yazıyor.

Müşteri:

- Fiyat ve minimum miktar yoktur.

Yönetici:

- Evet? O zaman ofisimize gel.

Müşteri: Neden?

Yönetici:

- El ilanları basılıyor! Yazdırın ve ne kadara mal olduğunu öğrenin.

Müşterinin bundan nasıl bir izlenim edineceğini düşünüyorsunuz?sohbet?

Hukuk bürosunu arayın.

Sekreter:

- Merhaba.

Müşteri:

- Şikayet edeceğim, bana kötü bir sözleşme yaptın!

Sekreter:

- Senin için bir sözleşme mi hazırladım?

Müşteri:

- Patronun nerede?

Sekreter:

- Meşgul! (kapatır)

Sekreter:

- Evet?

Tedarikçi:

- Merhaba, patronun Viktor Sergeevich'e ihtiyacım var.

Sekreter:

- O gitti.

Tedarikçi:

- Ne zaman olacak?

Sekreter:

- İki saat.

Tedarikçi:

- Yani 14:00 zaten bir saat önceydi.

Sekreter:

- İki saat sonra geliyor!

Telefonla yapılan bir iş görüşmesi ile Skype, Viber ve messenger'larda yapılan bir konuşma arasındaki farklar

Telefonda iletişim sadece ses yardımı ile gerçekleşir.

Bazı uygulamalar, muhataplar aktif ve bağlı bir kamera ile birbirini görebildiği zaman görüntülü arama yapmanızı sağlar.

Messenger'lar yalnızca yazışmaları içerir.

Sonuç

Telefonda iş iletişimi kültürünü anlamak ilk bakışta göründüğü kadar zor değil. Şirketin yüzü olduğunuzu anlamanız yeterlidir ve muhatabın sahip olacağı izlenim size bağlıdır.