Otel hizmetlerinin özellikleri ve özellikleri, özellikleri ve kurucu unsurları

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Otel endüstrisi, konaklama endüstrisinin bağımsız bir dalıdır. Otel işletmeciliğinin bir ürünü olarak otel hizmetinin içeriği ve özellikleri, konaklama ve yemek için gerekli koşullara ihtiyaç duyan müşteriler arasında talep gören ticari işletmelerin ekonomik açıdan uygun faaliyetlerinden kaynaklanmaktadır.

Maksimum kar elde etmek için otel işletme pazarındaki her oyuncu rekabetçi kalmalıdır. Bu konuda büyük bir rol, işletme sahiplerini sunulan otel hizmetleri yelpazesini genişletmeye sürekli olarak teşvik eden tüketicilerin artan ödeme gücüne aittir. Bugün bu alandaki işletmelerin pazarlama ve tanıtımının bir özelliği, yeni ve daha geniş bir otel işletmesi konseptinin tanıtılmasıdır.

Otel endüstrisi nedir

Bu terim, Rusya'da otellerin faaliyetlerine atıfta bulunmak için kullanılmıştır. Günümüzde "otel endüstrisi" kategorisi motelleri,turist üsleri, pansiyonlar, kamp alanları ve kısmen veya tamamen "hizmet" kavramıyla ilişkili diğer kuruluşlar. Otel işletmeciliğinde ticari bir ürün olarak otel hizmetlerinin özellikleri, yemek hizmeti ile yakınlığıdır. Tüketicilerin konaklaması ve ikramı ana faaliyetleri olmadığı için tıbbi ve sağlığı iyileştiren ve rekreasyon tesislerinin otel endüstrisi sistemine dahil edilmediğine dikkat edilmelidir. Sanatoryumlar, pansiyonlar, çocuk tatil kampları, otel hizmetlerinin sağlanmasında kendi özelliklerine sahiptir. İlginç bir şekilde, maliyetleri genellikle orijinal fiyata (maliyet) yakındır.

Genel "hizmet" kavramı

Bu alandaki otel hizmetlerinin özelliği, işletme çalışanları tarafından müşteriyi geçici ikamet veya konaklama için ağırlamak için zorunlu eylemlerdir. Otel hizmeti şartlı olarak iki kategoriye ayrılabilir:

• Zorunlu hizmetler kompleksi. Odada kalma maliyetine dahil olan başlıca ürünler bunlardır. Sözleşmenin akdedilmesinden sonra tüketiciye standart hizmetler sunulur.
• Ek hizmet. Otel şirketinin müşterileri bu tür hizmetler için ayrı ödeme yapar (örneğin, kuru temizleme, sauna, otopark, bilardo vb.).

Otel hizmetlerinin özellikleri ve özellikleri, sağlanmasının ademi merkeziyetçiliği ilkesine dayanmaktadır. Katı bireysel dernekler, temel ürünlerin uygulanması için ayrı bağlantılar oluşturur. Bu neden bazıTuristlere hizmet verme sürecindeki operasyonlar, uzmanlaşmış tur operatörleri, acenteler ve büroların elinde yoğunlaşmıştır. Bu tür işletmeler ön satış, yer rezervasyonu, gezi turları düzenleme vb. Ile ilgilenmektedir. Bu nedenle, otel hizmetinin kalitesi, aracı bağlantıların çalışmasından önemli ölçüde etkilenir. Belirli türdeki otel hizmetlerinin de kendi nüansları vardır. Bu alanın ana ürünlerinin özellikleri hakkında daha fazla bilgi.

Konaklama

Konaklama hizmetlerinin sağlanmasının özü, tüketiciye (bir otel işletmesinin konuğu) yalnızca özel tesisler, yani odalar değil, aynı zamanda ek hizmetler de sağlamaktır. Varsayılan olarak, otel ürünü, işletme personeli tarafından gerçekleştirilen işleri içerir. Böylece, kapıcı konukların kaydını alır ve ilgilenir, hizmetçiler odaları temizler, vb.

Bir otel işletmesinde otel hizmetlerinin özellikleri, kuruluş amacına ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre belirlenir. Her otelde, tüketiciye tamamen farklı oda kategorileri sunulabilir. Birbirlerinden farkları farklı alan, düzenleme, mobilya, ekipman vb. olacaktır. Aynı zamanda, herhangi bir otel odası, kategorisi ne olursa olsun, şunlara sahip olmalıdır:

• yatak;
• sandalye;
• koltuk;
• tablo;
• giysi dolabı;
• aydınlatma;
• çöp sepeti.

Ayrıca, her odada otel hakkında bilgi bulunmalı ve göze çarpan bir yerde yangın veya acil durum durumunda bir tahliye planı bulunmalıdır.

Yiyecek Hizmetleri

Konukseverlik, ayrılmaz bir unsuru gıda olan diğer ekonomik faaliyet türlerinin uygulanmasını ifade eder. Çoğu otel şirketinin, müşterilerin bir fincan kahve yeme veya içme fırsatı bulduğu bir restoranı vardır. Bir oteldeki catering işletmesi, bağımsız bir işletme olabilir veya bir otel kompleksinin parçası olabilir ve bölümlerinden biri olarak işlev görebilir. Restoranların sınıflandırılması, hizmet düzeyine ve ziyaretçilere sağlanan catering hizmetlerinin türüne bağlıdır. Birinci sınıf, üst sınıf ve lüks müesseseler var.

Lüks restoranlar, enfes iç tasarım, zaman geçirmek için artırılmış konfor seviyesi, çok çeşitli gurme ve sipariş üzerine özel yemekler, içecekler ve kokteyller, canlı müzik ve diğer hizmetler ile karakterize edilir. Birinci sınıf tesisler, misafirleri ağırlarken uyum, rahatlık ve esenliği, yemekler, ürünler, içecekler ve karmaşık kokteyllerden oluşan etkileyici bir menü sunar.

Otel hizmetlerinin satışının özelliği onların güvenliğidir: beyan edilen sınıfa göre her restoran bir sertifikasyon prosedüründen geçmeli ve standardizasyon ve metroloji alanında devlet kurumları tarafından akreditasyon almalıdır. Farklı sınıflardaki catering işletmelerine farklı gereksinimler getirilmektedir, ancak aynı zamanda bunların tümü, ziyaretçilerin yaşamı ve sağlığı, çevre ve müşterilerin mülkiyeti için güvenliği sağlama yükümlülüğünü içermektedir.

Ek hizmet

Otellerde konaklama ve yemek hizmetlerine ek olarak, sahipleri ayrıca bir ek hizmetler sistemi kurmaya çalışıyor. Bu, iyi bir dinlenmenin ve bir otelde kalmanın önemli bir bileşenidir. Otel hizmetlerinin zorunlu olmayan özellikleri ve özellikleri yazının bu bölümünde sunulmuştur.

En birleşik hizmet seçeneği, konukların ayrılış ve varış sırasındaki hizmetidir. Otel personeli gelen müşterileri karşılar ve karşılar, bagajın odaya teslim edilmesine veya arabanın park edilmesine yardımcı olur. Otelden ayrılırken misafirin eşyaları odadan arabanın kapısına götürülür. Böylece personel günde onlarca hatta yüzlerce müşteriye hizmet verebilmektedir. Otel hizmetlerinin özellikleri çok yönlülüğünde yatmaktadır - standartlara ve yerleşik prosedüre bağlı olarak büyük ölçüde değişebilmesine rağmen, bu tür bir hizmet farklı sınıflardaki kuruluşlarda sağlanmaktadır.

Birkaç modern otelde, genel hizmetler sunan personel, konuklara başka şekillerde hizmet verebilir. Otel çalışanları, herhangi bir zamanda geç gelenleri almak ve kaydetmek, hafif bir akşam yemeği düzenlemek, belirli bir saatte taksi çağırmak veya çağırmak için günün her saatinde görev başındadır. Personel, ortak alanların temizliği ile ilgilenir ve oteldeki konaklamanızın güvenliğini garanti eder. Misafirlerin istek ve talepleri doğrultusunda çalışanlara yazışmalar, transferler yapılabilmektedir.misafirler için mesajlar.

Çünkü misafirin kaldığı süre boyunca, tiyatro ziyaretleri, geziler, araba kiralama ve diğer hizmetler dahil olmak üzere çeşitli eğlence etkinliklerinin ana organizatörü genellikle otel çalışanlarıdır. Çoğu otel işletmesinde, resepsiyon masasında yeni gelenlerin rahat etmesine yardımcı olan bir bilgi standı bulunur.

Kamu hizmeti

Ek hizmetlerin listesi otelin kategorisine göre belirlenir. Tüketici hizmetlerine gelince, her otel böyle bir hizmeti sağlama fırsatına sahip değildir. Tüketici hizmetlerinin organizasyonu ile ilgili çalışmalar dikkatlice düşünülmelidir. Bu tür hizmetleri sağlayan birimler genellikle erişilebilir bir yerde bulunur ve lobide çalışma programları hakkında bilgi bulunmalıdır. Ev hizmetleri aşağıdaki hizmetleri içerir:

• acele yıkama;
• kişisel eşyaların tamiri ve ütülenmesi;
• kuru temizleme;
• demir kiralama (bu hizmet daha düşük kategorideki otellerde mevcuttur);
• ayakkabıları onar ve parlat;
• eşyaların ve değerli eşyaların bagaj muhafazası;
• kiralık kasa;
• odaya yemek teslimi;
• ek mutfak eşyaları, ekipman, ev aletleri (bulaşıklar, TV, spor malzemeleri vb.) kiralaması.

Özellikleri ile en çok talep edilen otel hizmetlerine

Bir otel seçerken doğrudan kendinizi önceden tanımanız tavsiye edilir, gezi turları organizasyonu,çeviri hizmetleri, eğlence etkinlikleri için biletlerin satın alınması ve rezervasyonu. Yardım için restoranlarda araç ve yer siparişi vermek, çiçek buketi teslim etmek gerekirse personel ile iletişime geçilir.

Sözleşmenin imzalanması

Rus yasalarına göre, yalnızca otel hizmetleri sektörüne uygulanacak ayrı bir sözleşme şekli yoktur. Bugüne kadar, düzenleyici yasal düzenlemeler tek bir belge modeli sağlar - hizmetlerin sağlanması için bir sözleşme.

Böyle bir anlaşmanın tarafları iki taraftır - yüklenici ve müşteri. Otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin sözleşmenin ana özelliği ve işareti, yüklenicinin belirli görevlerin yerine getirilmesini sağlama yükümlülüğüdür. Müşteri olan müşteri, sözleşmede belirtilen bu hizmetlerin bedelini ödemeyi taahhüt eder.

Çoğu zaman, aşağıdaki hizmet türünü sağlamak için resmi bir anlaşma gerekir:

• doktor muayenesi ve acil tıbbi bakım;
• veteriner ziyareti;
• iletişim hizmetleri;
• bir denetçi, muhasebeci ve diğer profesyonellerin hizmetleri;
• turist ve bilgi hizmetleri.

Her otel sunulan hizmetler listesinde değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Bir ücret karşılığında otel hizmetlerinin sağlanmasına ilişkin bir sözleşmeyi, medeni hukuk hükümleriyle işaretlenmiş başka bir tür yasal sözleşmeden ayırt etmeyi mümkün kılan birkaç karakteristik özellik vardır:

• sözleşme ayrı bir tür olarak ayırt edilmezanlaşma ve bu nedenle Rusya Federasyonu Medeni Kanunu normlarına uymuyor;
• Böyle bir anlaşmanın konusu yalnızca bir otel şirketi tarafından sağlanan hizmetler olabilir;
• sabit bir ücret karşılığında hizmet sağlamak.

Pansiyon ile otel arasındaki fark nedir

Tanım gereği pansiyon, geceyi nispeten küçük bir ücret karşılığında geçirebileceğiniz bir yerdir. Bu tür yerler, bütçesi kısıtlı olan turistler arasında popülerdir ve bu nedenle pansiyonlar esas olarak gençleri hedeflemektedir.

Modern anlamda bir pansiyon, bir öğrenci yurdu ile bir otel arasındaki " altın ortalama"dır. Pansiyonlar genellikle aynı sayıda kişinin konaklayabileceği 10-12 odaya sahiptir. Tesisler katta yer almaktadır, mutfak da ortaktır. Bir yatağa ek olarak, konuklar garantilidir:

• hızlı temizleme;
• temiz çarşaf, havlu;
• duş;
• sıcak kahv altı;
• Kişisel eşyalar için kişisel saklama kutusu.

Ödeme bu tür yerlerde günlük yapılır. Ekonomik turistlerin bile bir otel seçtiği hostellerin ana dezavantajı, odada her yaştan, cinsiyetten, milliyetten yabancıların konaklamasıdır. Odadaki kapı, misafirler için hareket özgürlüğü sağlamak için kapanmaz. Aslında, pansiyonların varlığı ve gelişimi, düşük gelirli gezginlere dünyayı dolaşma fırsatı veriyor.

Otel hizmetleri pazarında hostellerin gelişiminin özellikleri,mevzuat bu işletmeyi açıkça tanımlamaktadır. Rusya'daki bu tür kuruluşlar, yerleştirme kategorilerinin hiçbirine dahil değildir. Bu nedenle, sağlanan hizmetlerin kalitesi için net bir gereklilik yoktur. Düzenleyici bir çerçevenin olmaması, pansiyonların geliştirilmesinde belirli zorluklar yaratmaktadır.

Otel ürünlerinin soyut doğası

Bu özellik, otel hizmetlerinin tanıtımının özelliklerini önceden belirler. Mal satışının aksine, hükümlerinin özelliği, ürünün tüm bileşenlerini aynı anda tam olarak elde etmenin imkansızlığı ile açıklanmaktadır. Otel hizmetleri tüketicilerinin kalitelerini satın almadan önce ve hatta satın aldıktan sonra değerlendirmeleri neredeyse imkansızdır. Otel hizmetlerinin kalitesinin özelliklerini tespit edemeyen işletmelerin konukları, katalogda belirtilen ürünlerin fiyat eşdeğeri arasındaki farktan yansıyan bir takım sorunlarla karşı karşıya kalmaktadır.

Otel hizmetlerinin soyutluğuna paralel olarak yönetim süreci de zordur. Otel işletmeleri genellikle mallarını müşteriye sunmada zorluklarla ve bunun için belirlenen fiyatı haklı çıkarmanın pratik imkansızlığıyla karşı karşıyadır. Herhangi bir kategorideki bir otel, tüketiciyi yalnızca belirli bir hizmetin tanımıyla tanıştırabilir, kural olarak yalnızca satın almanın avantajlarına odaklanabilir. Aynı zamanda müşteri, malların kalitesini ancak satın aldıktan sonra objektif olarak değerlendirebilecektir.

Otel işletmesini tanıtma koşulları hakkında

Böylece otel işletmesini başarılı bir şekilde geliştirmek, müşterilerin güvenini artırmak demektir. Pazar özellikleriotel hizmetleri, aşağıdaki gibi önlemleri sağlama ihtiyacını önceden belirler:

• ürün sunumunun somutluğunu artırmaya çalışın;
• hizmeti almanın önemine ve onu satın almanın faydalarına vurgu;
• özellikle şirketin reklam kampanyasında, pazarlama gelişmeleri ve hesaplamalarının göze batmayan uygulaması;
• tarife değişiklikleri ve sadık indirimler içeren promosyonlar;
• etkili ve ünlü kişilerin (sanatçılar, politikacılar vb.) otele davetiyesi.

Otel hizmetlerinin tanıtımının özellikleri, işletmelerin faaliyetleri için standart bir sistem geliştirme sürecinde bir dizi belirli faktörü dikkate alma ihtiyacını içerir. Otel işletmesinin gelişimi için temel öneme sahiptir:

• Hizmetlerin kalitesini belirlemek için kalıpları ve kıyaslamaları belirlemek, uygulanması otel ürünlerinin tanıtımındaki karmaşıklığı garanti eden nispeten karmaşık bir iştir;
• üretim sürecinin insan faktörüne daha bağımlı olan kaliteli hizmet;
• İş birimlerinin doğru organizasyonu ve yapısı, yetkin personel yönetimi ve verilen hizmetlerin kalite standartlarına uygunluğunun kontrolü;
• kalite standartları oluştururken tüketicinin ihtiyaç ve isteklerini dikkate alarak, otel için uygun maliyetli ekonomik standartların oluşturulması;
• tüm departmanların çalışmalarının finansal rasyonalitesi;
• hizmet kalitesinin ve tüketici talebi ölçeğindeki dalgalanmaların periyodik olarak izlenmesi;
• psikofiziksel özelliklerin, etnik ve dini mensubiyetin, danışanın sosyal statüsünün bireysel olarak değerlendirilmesi;
• Otel ürünleri için promosyon politikası ve kalite güvence faaliyetleri ayrılmaz bir süreçtir.

Konaklama sektöründe hizmet sunumunun belirtilen tipik özellikleri, karmaşık bir yönetim sürecinin dönüşümünden kaynaklanmaktadır. Fiziksel mal endüstrileriyle karşılaştırıldığında, otel işletmesinin gelişimi, etkili ve verimli bir hizmet mekanizmasının oluşturulması, fiyatlandırma, ilgili pazarlama kavramlarının uygulanması ve stratejik planlama yoluyla gerçekleştirilir.

Otel hizmetlerinin değeri

Bir otel işletmesinin ana işlevi, evden uzakta olan gezginler için konaklama sağlamaktır. Böyle bir ürün otel hizmetlerinin bir özelliğidir. Baskın sayıda otel içinde, oda kiralama en önemli ve genellikle tek gelir kaynağıdır. Bazı otellerde oda sayısı, diğer hizmetlerin toplamından daha fazla yararlanmanıza olanak tanır.

Sahipler, üç temel unsuru kullanarak otel odası kiralayarak gelir elde eder:

• otelde resepsiyon;
• birleşik bir hizmet sağlayın;
• otel yönetimi.

Bu bileşenler, işlevlerin uygulanması için temeldirbu nedenle konaklama, herhangi bir kategorideki otellerde mevcuttur ve kural olarak, işletmenin ayrı bölümlerine aittir. Ancak, farklı otel kompleksleri, işletmenin büyüklüğüne ve türüne bağlı olarak farklı personel çalıştırma ilkelerine sahip olabilir. Küçük otel işletmelerinin, her biri kendi sorumluluklarına sahip yalnızca birkaç tam zamanlı çalışanı olabilir.

Kentsel alandaki otellerde, genellikle kısa süreli veya toplu konaklamalara ihtiyaç duyan ziyaretçiler, bir tatil köyü kuruluşundan çok farklı bir yaklaşım gerektirir. Burada müşteriler ortalama 7-14 gün olmak üzere daha uzun bir süre konaklarlar.