Müşterilerle iletişim kuralları: ana özellikler ve öneriler

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Farklı hizmet sunum endüstrilerinde hizmet vermek, müşterilere özel yaklaşımlar gerektirir. Hem genel resmi iletişim kuralları hem de özel iş iletişimi yöntemleri vardır. Uygulamanın gösterdiği gibi, psikologların ve pazarlamacıların bu alandaki tavsiyelerini takip etmek, kuruluşun verimliliğini artırmaya yardımcı olur ve belirli hizmetlerin sağlanması için piyasada olumlu bir imaj yaratır. Aynı zamanda, danışanlarla iletişim kuralları, etik düşünceler ve ahlakla ilgili genel fikirler tarafından belirlenen temel davranış normlarına uyulmasını da sağlar.

Bir müşteriyle nasıl iletişim kurulur?

Konuşmanın ilk saniyelerinde, muhatabın zamanının ne için harcanacağını bilmesini sağlamalısınız. Potansiyel bir müşteriyi konumlandırmanın bir aracı olarak kullanılması planlansalar bile, alakasız ifadelerin atlanması arzu edilir. Nezaket önemlidir, ancak nezaketin aşırı kullanımı olumsuz bir izlenim yaratabilir. Müşterilerle iletişim kurmak için standart kurallar, müşteriden bir şeye rıza gösteren hızlı bir yanıt alma girişimlerini de dışlar. anlayışlı olmalısın veiletişim tarzını değiştirmeden reddetme ve uygun şekilde yanıt verme hakkına sahiptir. Belirli bir müşteri sonsuza kadar kaybolsa bile, şirketin olumsuz bir izlenimi kalır ve gelecekte imajı etkileyebilir.

Diyaloğun başlangıcı mümkün olduğunca bilgilendirici ve rahat olmalıdır. Konuşmanın amaçları, çalışanın niyetleri hakkında kısaca ama net bir şekilde konuşmanız ve bu temasın tam olarak nasıl yararlı olabileceğini açıklamanız önerilir. Bireysel yaklaşım da önemlidir. Örneğin, bir manikür ustasının müşterisiyle iletişim kuralları, gizli bir diyaloğun ilk inşasını sağlar. Bu alandaki uzmanlar doğrudan insan vücuduyla çalışırlar, bu nedenle bu durumda bir samimiyet ipucu olmadan yapamazsınız. Örneğin, sözde soğuk aramalar kullanılmamalıdır.

İş diyaloğunun genel ilkeleri

Tanıma ve ilk tanıtıcı bilgilerden sonra çalışana daha az sorumluluk yüklenmez. Müşteri doğrudan ilgisini belirtmiş olsa bile gevşememelisiniz. İletişim, dostane bir sohbet tarzında kurulmalı, ancak şirketin teklifiyle ilgili olmayan konularda ciddi sapmalar olmamalıdır. Aynı zamanda, istemciyi aşırı miktarda veri ile aşırı yüklememelisiniz. Tek bir konuşma çerçevesinde geniş bir soru listesi belirlemeniz gerekiyorsa, bunları temel kuralların gerektirdiği şekilde başlangıçta sistemleştirmeniz gerekir. Müşteri ile iletişim başlangıçta düşünülmeli ve hazırlanmalıdır. Soru listelerini önceden hazırlamanız ya da en azından kafanızda dozunda tutmanız önerilir.konuşma sırasında tartışıyor. Ama aynı zamanda onlara sürekli bir akışta sormaya değmez. Her sorudan sonra küçük duraklamalar yapabilir, doğru espriler yapabilir veya dikkatinizi tartışılan konunun daha az karmaşık yönlerine kaydırabilirsiniz. Danışan kendini rahat hissetmeli ama aynı zamanda tartışmaya katılmaktan da vazgeçmemelidir.

İletişim sürecinde duyguların rolü

Bir yöneticinin nasıl ve duygusal olması gerektiğine dair farklı bakış açıları vardır. Fikir, bu yönün tamamen dışlanmasına dayanan soğuk arama tekniğinden daha önce bahsedilmiştir. Başka bir deyişle, çalışanın müşteriyi kuru, doğru ve nispeten hızlı bir şekilde bilgilendirmesi ve gerekirse kendisinden gerekli bilgileri alması gerekir. Ancak bu tür çağrılar, şükran, özür ve buna karşılık gelen bir veda ifadeleriyle iletişim kurallarına resmi olarak uyulmasını hiçbir şekilde dışlamaz.

Ancak bir güzellik salonunda müşterilerle aynı iletişim kuralları böyle bir resepsiyonu hariç tutar. Ve sadece iş bazında da olsa güvene dayalı ilişkiler kurma ihtiyacından dolayı değil. İş ortakları ve müşterilerle uzun süreli ilişkiler, çalışanlar insani niteliklerini gösterirse daha verimli olur. Duyguların açık ve samimi ifadesi sizi kazanır ve insanları daha olumlu bir ruh haline sokar. Başka bir şey de, bu tür tezahürlerin kontrol edilmesi ve müşteriye hizmet sağlayan şirketin çıkarlarıyla çelişmemesi gerektiğidir.

Telefondaki diyalogun özellikleri

Telefon konuşmalarının özgünlüğü aynı zamanda kendi özelliklerini de ima eder. Bir sohbete başlarken, "Endişeniz …" veya "Endişeniz …" gibi ifadelerin kullanılması önerilmez. Görünüşte zararsız olmalarına rağmen, başlangıçta kaçınılması gereken olumsuz bir stilistik çağrışım yaratırlar. Ardından, kendinizi şirketten tanıtmanız ve hemen işe koyulmanız gerekir. Gelen aramalarda, müşterilerle telefonla iletişim kuralları da ilk sinyalden sonra telefonu açmanızı önermez. Anında yanıt, yöneticinin bu aramayı sabırsızlıkla beklediği veya etkin olmadığı anlamına gelebilir. Gerçek durum farklı olsa bile, müşteriye tam tersi bir meşguliyet izlenimi vermek, yani ikinci aramadan sonra cevap vermek arzu edilir. Gelecekte, diyaloğun seyri doğru tonlamaya vurgu yapılarak oluşturulmalıdır. Uzmanların belirttiği gibi, bir telefon görüşmesindeki ton ve tarz bazen içeriğinden daha önemlidir.

Yaşlı müşterilerle iletişim kurma kuralları

Bu, özel bir yaklaşım gerektiren özel bir insan kategorisidir. Yaşlı bir kişinin bir iş diyaloğuna katılım açısından bir özelliği, dikkat ve konsantrasyonun ihlalidir. Yani, yönetici adına daha büyük bir sabır payı gerekecektir. Ama olumlu yönleri de var. Özellikle, bu tür diyaloglarda, çatışma yaratan ifadelerin yüzdesi asgari düzeydedir ve bu da çalışanın rahatını garanti eder. Öyle ya da böyle, yaşlı müşterilerle iletişim kurmak için bir kural notu, bir kişiyle daha kapsamlı bir güven teması kurmayı önerir veteklifin nüanslarını ayrıntılı olarak açıklayın. Samimiyetsiz duyguların tezahürlerini en aza indirmek arzu edilir. Dışarıdan doğru gibi görünseler de, bunları sıklıkla ifşa eden yaşlılardır, bu da daha fazla etkileşim için bir engel haline gelir.

E-posta iletişiminin incelikleri

E-posta, bir yöneticinin görevlerini büyük ölçüde basitleştirir. Tabii ki, çoğu diyalogun yürütüldüğü formata ve koşullara bağlıdır, ancak bu durumda müşterinin dikkatini çekme ve ilgisini uyandırma ihtiyacının olmaması kolaylaştırılmıştır. Ancak metnin kendisi mümkün olduğunca bilgilendirici, faydalı ve aynı zamanda çok kuru olmamalıdır. Örneğin, müşterilerle e-posta yoluyla iletişim kurma kuralları, mektubun küçük bir özet kısmına ihtiyaç olduğunu gösterir. Yani, en sonunda muhataptan hangi adımın veya kararın beklendiğinin bir hatırlatıcısı olmalıdır.

Ne söylenebilir ve söylenemez?

Neredeyse refleks düzeyindeki deneyimli yöneticiler, davranışlarda, konuşma tarzında ve ifadelerde istenmeyen tezahürleri müşterilerle iletişim sürecinden hariç tutar. Özellikle, personel ve müşteriler arasındaki iletişim kuralları ve standartları, herhangi bir bahaneyle eylemlerinin eleştirilmesini kesinlikle yasaklamaktadır. Aksine, çalışanların son derece olumlu bir tutum sergilemesi gerekir ve sorunlu nüanslar ve durumlar bir üst yönetici veya amir tarafından çözülür.

Ayrıca iletişimdemüşteri kayıtsızlık eksikliğini memnuniyetle karşılar. Bu, örneğin, arzusunu veya planlarını tahmin etme arzusunda ifade edilebilir. Yani, çalışan, henüz tartışılmayan, ancak iyi takip edebilecekleri uygun hizmetleri önceden sunar. Bu bağlamda, manikür ustasının müşterisi ile iletişim kuralları, tamamlanmış teklifin mevcut listesini organik olarak tamamlayacak genişletilmiş bir hizmet yelpazesinin sağlanmasında ifade edilebilir. Bu nedenle, geleneksel bir manikür ile birlikte bir ziyaretçinin bir SPA seansına ihtiyacı olabilir. Müşteriler, bir çalışandan teklif geldiğinde ek hizmetleri kabul etmeye daha istekli oluyor.

Diyalog nasıl doğru bir şekilde sonlandırılır?

Belirtildiği gibi, danışanın ne yapması beklendiğine dair kısa bir hatırlatma ile konuşmaları bitirmek iyi bir fikirdir. Bu anlamda, örneğin bir otelde müşterilerle iletişim kuralları, yöneticinin müşteriye kuruluşun yerini, açılış saatlerini ve ziyaret saatlerini hatırlatmasını gerektirir. Ancak her durumda, potansiyel müşteri olumlu bir izlenime sahip olmalıdır. Bu onun ilgisi için değil, pozitif olması gereken duygusal çöküntüsü için geçerlidir.

Sonuç

Son yıllarda iş etiği uzmanları, iş iletişimi normlarının basitleştirilmesine yönelik bir eğilim kaydettiler. Gerçek şu ki, müşterilerle katı iletişim kuralları, konuşma sürecini daha zor hale getirir ve çoğu zaman onu basmakalıp ve itici kılar. Bu nedenle, giderek daha fazla açık, samimi ve yine,bir şirket temsilcisi ve bir müşteri arasındaki mesafeyi az altmanıza izin veren duygusal diyaloglar. Başka bir şey de, bu davranış tarzının da önemli bir deneyim gerektirmesi ve yalnızca belirli hizmet alanlarında iyi sonuçlar vermesidir.