Müzakere Teknikleri: Klasik ve Modern İletişim, Verimlilik Nasıl Artırılır, İpuçları ve Püf Noktaları

2024 Yazar: Howard Calhoun | [email protected]. Son düzenleme: 2023-12-17 10:43

Müzakere tekniği, ekonomi alanında birçok büyük bilim insanı tarafından incelenen ayrı bir bilimdir. Bu konuda mükemmelliğe ulaşmak neredeyse imkansızdır, her zaman büyümek için yer olacaktır. Müzakereler en zor iş süreçlerinden biridir. Zorluk, çoğunlukla, masadaki durum, kimsenin geri çekilmek istemediği ve çizgisini büktüğü bir mini savaşa benzediğinde ortaya çıkar. Her türlü müzakere tekniği hakkında binlerce kitap yazılmıştır, ancak uzman temel bilgileri pratikte alır.

Bir iş toplantısının sonucu, düşüncelerinizi ikna etme ve iletme yeteneğinize bağlıdır. Kendinize profesyonel diyebilmek için herhangi bir ürünü satabilmeniz gerekir. Belirli koşullar yaratılmazsa, en harika şey bile satın alınmaz. Bu kural tersine de çalışır: Yetkin ve güvenle sunulan bir biblo en çok aranan ürün olacaktır. Aynı şey müzakere tekniği için de söylenebilir.müşterilerle. Kötü haberleri, muhatabın üzülmeyeceği şekilde anlatabilirsiniz. Tersine, mükemmel işbirliği koşulları şüpheci olacaktır.

İletişim tekniği. Beklenmeyen bir soru

İş görüşmelerini yürütmek için birçok teknik vardır, her yazarın kendi vizyonu vardır. Bu materyalde, şartlarınıza göre karlı sözleşmeler imzalamanıza yardımcı olacak en etkili yöntemlerin toplu bir görüntüsünü oluşturmaya çalışacağız.

Muhatabın nihai bir karar vermeye hazır olmadığı ve müzakere ile direnme arasında tereddüt ettiği bir durumda, beklenmedik bir soru vazgeçilmez hale gelir. Dövüş sanatlarıyla, rakip itilmediğinde, daha çok kendine çekildiğinde bir paralel çizebilirsiniz. Örneğin, birdenbire şunu sorabilirsiniz: Sizce hangi hedef inanılmaz? Muhatap, zaten direnç seviyesini düşürürken cevabı düşünecek. Ardından, bu sonucun nasıl elde edilebileceği temasını geliştirmeye devam edin. Karşı taraf, onları doğru yöne çevirmenizi sağlayacak argümanlar sunacak.

Büyülü paradoks

Müşterilerle müzakere etme tekniği apriori olarak avantajlıdır, ancak bunu akıllıca kullanmanız gerekir. Buradaki amaç, gerçek arzunuz tam tersi bir sonuca ulaşmak olsa da, tek bir hedefe ulaşmaya çalışıyor izlenimi vermektir. Yöntem, müzakerelerin ilk aşaması için mükemmeldir. Bu noktada rakibinizi direnç durumundan tefekkür durumuna geçirmeniz gerekiyor. saatBir çatışma durumunda, "hayır"ınız muhatabın "evet" demek istemesine neden olabilir.

İtirazları ele almak, satışla ilgilenen tüm organizasyonlarda büyük bir zaman dilimidir. Önce rakibinizle hemfikir olmalısınız, onun bu konudaki pozisyonunu kabul etmelisiniz. Konuşma sırasında, onu argümanlarınızın da var olma hakkı olduğu fikrine yönlendirin. Müşterilerle görüşme tekniği, cümlelerin sonundaki ifadelerle mükemmel bir şekilde tamamlanır: “öyle değil mi?”, “Gerçekten mi?”. Çoğu durumda, muhatap sessizce başını sallar veya açıkça kabul eder. Artık sorunsuz bir şekilde işbirliği aşamasına geçebilirsiniz. Ana şey, güvenilir olabileceğinizi ve müşteriyi her konuda anlayan kişi olduğunuzu kanıtlamaktır.

Empati

Müzakere tekniğini özetlemek imkansızdır. Okuyucunun ipuçlarını gerçek hayatta kullanabilmesi için maksimum seçenek sayısını dikkate almak gerekir. Empati empatidir, muhatapların açıkça çatıştığı ve durumu sınıra kadar tırmandırdığı durumlarda kullanımı uygundur. Üçüncü kişi olarak, müdahale edebilir ve uyuşmazlığa taraflardan birinin tarafını tutabilirsiniz. Sanığın moralini yükseltmeye çalışmak tavsiye edilir.

Bu şekilde öfke ve öfkenin olumsuz duyguları, mağdurun durumunu anlayarak olumlu bir duyguya dönüşecektir. Bu durumda göreviniz, muhatapları tarafsız bölgede bir sohbete indirgemek ve çatışmayı kendi başınıza çözmeyi teklif etmektir. Her katılımcıya rakibinin motivasyonunu anlatmak gerekir,muhatabın "yerinde" olmayı teklif et.

Empatinin tersi

Bu yöntem, gereksinimlerinizi özellikle görmezden gelen, acil görevlerini yerine getirmeyen, sadece tembel olan kişiler için uygundur. Yöntem, yaramaz çocuklarla uğraşırken etkilidir.

Bu tür bir müzakere tekniğinin özü, muhatapınıza durumla ilgili alçakgönüllülüğü, içsel üzüntü ve tahrişe rağmen iletmenizdir. Diğer bir deyişle yönetici, kendisinden hiç beklenmeyen bir şey yaparak rakiplerini yanıltmaktadır. Örneğin, şeylerin mantığına göre astlara düşmesi gereken iddialar ve eleştiriler yerine, alçakgönüllülük ve suçluluk üzerine odaklanıyorsunuz. Yetkili liderler, olumsuz bir duruma yol açan hatalarını kabul ederler.

Bu yöntemi aktif olarak kullanıyorsanız ancak sonuç yoksa muhatabın psikolojik tipini anlamanız gerekir. Belki de rakip bir "narsist"tir. Satışın kendi terminolojisi vardır. "Narsist" kategorisi, eşit ilişkiler kurmayı bilmeyen, kendilerini her zaman yukarıda tutan insanları içerir. Onların gözünde, onların hayranı veya hevesli izleyicisisiniz.

Gerçekten öyle mi düşünüyorsun?

Bütün insanlar farklıdır, bir profesyonelin temel özelliği herkese bir yaklaşım bulmaktır. Bazıları son derece dramatik, aşırı duygular gösteriyor. İnsan kendini ve çevresini sarar. Bu iş görüşmesi tekniği ile muhatabı daha dengeli bir duruma aktarırsınız. “Gerçekten öyle mi düşünüyorsun?” sorusunu sormak çok etkilidir. sadece gereklibu anın kaybedeni olmamak için durumu hisset.

Bu soru genellikle aşırı duygusal insanların kafasını karıştırır. Gerçekten düşünüyorlar, o zaman tutkuların anlamsız sıralamasını anlıyorlar. Bu durumda bahaneler ve geri çekilme taktikleri duyacaksınız. Burada konuşma tonu çok önemlidir. Nazikçe ve sakince sormak gerekir, hiçbir durumda ironi veya düşmanlık kullanmayın. Doğru zamanda basit bir soru sormak durumu tersine çevirecek ve sohbette lider olacaksınız. Basitçe söylemek gerekirse, muhatap bağımsız olarak inisiyatif verir ve şeylerin gerçek durumunu anlamaya yardımcı olur.

Ünlem "hmm"

Diplomatik müzakere teknikleri, asalak kelimelerin ve ünlemlerin kullanımına müsamaha göstermez. Ancak, bize belirli bir duruma odaklanmamız gerektiği söylendi. Sinirli ve aşırı heyecanlı bir muhatap, durumu etkisiz hale getirerek daha sakin bir yöne yönlendirilmelidir.

Bu, “bana daha fazlasını anlat”, “ne olmuş yani?” ifadelerini kullanarak başarılabilir. vb. Ünlemlerin kullanılması samimi bir ortam sağlar. Rakibiniz duygusal olarak size bir şey kanıtlamaya çalıştığında, “hmm” deyin. Çoğu durumda, bu onu en azından şaşırtıyor. Bu savunmaya geçmiyor, sadece gölgelere giriyorsun, karşı tarafın sakinleşmesine ve dinlemesine izin veriyorsun.

Birçok yönetici bir dizi hata yapar. Müzakere tekniği ve taktiklerinin yüksek düzeyde profesyonellik gerektirdiğini anlamalısınız, çünkü tek kelimeyleyıllar içinde kurulan iş ilişkileri yok edilebilir. Öfkeli bir kişinin onu sakinleştirmek için "sakin ol" demesine gerek yoktur. Muhatap daha da kızacak ve karşı çıkacaktır. Nötr bir "hmm" hakaret olarak alınmaz. Aksine, bu yeterli bir sohbet için ilk adımdır.

Zayıflıklarınızı kabul edin

Avukatların uygulamalarında çekince veya bir gerçeğin tanınması gibi bir terim vardır. Bunun anlamı ne? Avukatın, müvekkilin itiraz edilmesi gerekmeyen belirli eylemlerde bulunduğu gerçeğini önceden kabul ettiği ortaya çıktı. Bu anlamda iş görüşmelerini yürütme sırası ve tekniği de farklı değil.

Düşmanın bu konuyu gündeme getireceğini anlarsanız, eksikliklerinizden veya olası bir probleminizden hemen bahsetmek daha iyidir. Aslında, muhataplar genellikle bu gibi durumlarda kaybolur, çünkü hazırlanan materyalin yarısı gereksiz saçmalıklara dönüşecektir. İş ve kişiliğin başarılı bir şekilde gelişmesi için, bir kişinin müzakere etme becerisine hakim olması gerekir. Zayıflığınızı rakibinize kısaca belirtin: zayıflığın özü ve ondan nasıl kurtulabileceğinizi. Aynı zamanda buna odaklanmanız önerilmez, sunumdan sonra tartışma için başka konulara geçmelisiniz.

Dikkati değiştirme

Çatışma durumu olduğunda, muhataplar rakibin arka planına karşı daha avantajlı görünmeye çalışırlar ve küçük ayrıntılara çok fazla dikkat ederler. Hatta bir konuda tartıştılar ve konuşmanın sonunda tamamen zıt bir alana geçtiler. Bu gibi durumlarda en çoketkili bir teknik, dikkati diğer önemli konulara çevirmektir.

Düşmanı gücendirmeyecek ve durumu etkisiz hale getirmeyecek kişisel bir soru sormanız gerekiyor. Satış ve pazarlık teknikleri genellikle örtüşür. Doğru soruyu zamanında sorarsanız, aynı anda kendinize olan güveni artırabilir ve buna bağlı olarak bir ürün veya hizmet satabilirsiniz. Genellikle bu tür durumlarda gelecekteki bir tatil, hayattaki hedefler vb. İçin sorarlar. Tamamen sıra dışı bir teklifi düşünmek kolay ve rahat bir atmosfer yaratacaktır. Ana şey, mümkün olduğunca çok pratik yapmaktır. Belki zamanla daha iyi çalışacak kendi müzakere tekniklerinizi geliştirebileceksiniz. Bu anlamda deneyim alışverişi vazgeçilmez bir lüks olarak görülüyor, bunu maksimum düzeyde kullanmanız gerekiyor.

Yan yana yöntem

Gerçek şu ki, yüz yüze iletişim rahat değildir ve genellikle bu temelde yanlış anlamalar ortaya çıkar. Herhangi bir iletişimin amacı, bir kişiyi kazanmak, dostane temas kurmaya çalışmaktır. Karşılıklı anlayışı sağlamak için yan yana yaklaşımını uygulayabilirsiniz.

Konuşma, eylemleri ortak bir hedefe ulaşmayı amaçlayan ekibin ortak bir etkinliğine dönüşür. Konuşma sırasında, kişiyi daha iyi tanımak için mümkün olduğunca çok soru sorun. Kişisel nitelikleri belirlemek için yeterli bilgiye sahipseniz, rakibinizle anlaşmanız daha kolay olacaktır.

Telefon görüşmeleri yapma tekniği. Dinleme becerileri

Telefon konuşmaları genellikle ayrı bir grup olarak sınıflandırılır, deneyeceğizkonuyu bu bağlamda değerlendirin. Olumlu bir sonuç elde etmek için dinlemeyi ve en önemlisi muhatabı duymayı öğrenmeniz gerekir. Tahriş ve şüpheye neden olduğu için doğrudan soru sorulması önerilmez. Birçok kişi bunu özel hayatın ihlali olarak görüyor.

Muhatabını kişi olarak ortaya çıkaran soru yöneltme yöntemini kullanmak çok daha etkilidir. Telefonda görüşme tekniği yüz yüze görüşmeden biraz farklıdır. Koşullu bir "geçiş" olan bir soru sorabilmeniz gerekir. Rakip bu boşluğu daha hızlı kapatmak isteyecek ve tam teşekküllü bir konuşma ortaya çıkacaktır (bu buzdolabını alacaksınız çünkü …). Herhangi bir bilgi ciddiye alınmalıdır, çünkü gelecekte ne tür insanların sizinle iletişim kuracağını bilemezsiniz. Konuşma sırasında muhatabın tercihlerini belirleyebildiyseniz, konuşma sırasında ona baskı yapın, böylece kazanan bir konumda olacaksınız.

"Hayır" duymaktan korkma

Bu yöntem daha çok zorlu bir müzakere tekniğidir. Muhatap sizi reddetmesine rağmen, hedefinize ulaşmanız gerekiyor. Bu yaklaşım hemen hemen tüm satıcılar ve satış yöneticileri tarafından kullanılmaktadır. Hedefin ısrarla peşinden koşmasından oluşur. Son ve geri dönülemez bir "hayır" duyarsanız, müşteriye düşünmesi için zaman vermek daha iyidir. Bu sizin için bir avantaj çünkü artık geçemeyeceğiniz kırmızı çizginin tam olarak nerede olduğunu biliyorsunuz.

Ancak, müşteriden istediğinizi elde etmek için ısrarla mal ve hizmet sunmak hala gereklidir. Eğer biryanıt olarak müşterinin reddetmesini duyun, paniğe kapılmayın. Bu durumda her zaman inkar değil, nihai karar anlamına gelir. Çoğu durumda, kişi ihtiyaçlarının teklifle ne ölçüde örtüştüğünü düşünür. Orta düzeyde kalıcılık, müşterinin mümkün olan en düşük fiyata kaliteli bir ürün seçmesine yardımcı olur.

Kendini kontrol etme

Dayanıklılık şu anda çok önemli bir özelliktir ve yokluğu işinizi kaybetmenize neden olabilir. Duygusal bir çöküntü durumunda iyileşmek çok zordur, ancak öz kontrol yöntemlerini kullanırsanız başarılı olursunuz. Yöneticiler, telefon tekniklerini kullanırken genellikle öfkelerini kaybederler. Bu durumda, bir insanı canlı gördüğünüzde daha kolay. Bir şeyi telefon görüşmesi formatında açıklamak çok daha zordur.

Stresli bir durumda, ilk ve en önemli tavsiye "panik yok" demek. İlk adım, beyni mantıklı düşünmeye çevirmeye çalışmak ve o anda deneyimlediğiniz duyguları adlandırmaktır. Bu neden yapılır, soruyorsun. Araştırmalar böyle bir durumda beyindeki amigdalanın zamanla sakinleştiğini ve düşünmenin bir sonraki aşamaya geçtiğini göstermiştir: mantıksal-rasyonel katman. Başka bir deyişle, şu şekilde ifade edebilirsiniz: sinir krizi durumunda “her şey yoluna girecek”, “her şey yolunda” ifadesini söylemeyin. Durumu doğru bir şekilde tanımlamak gerekiyor, örneğin "Korkuyorum". Bu sözler ancak yalnızken yüksek sesle söylenebilir ve bir dakika susup vücudun tepkisini bekleyebilir.

Muhatapların değeri

Hepsi içindeKuruluşların bir ilkesi vardır - müşteri her zaman haklıdır. Bankadaki müşterilerle müzakere tekniği buna dayanmaktadır. Her insan takdir edilmek ister. Kendini önemseme duygusu insana güç ve sabır verir. Müşterinin ne kadar önemli olduğunu bir şekilde gösterdiyseniz, teklifiniz üzerinde bir anlaşma şeklinde büyük olasılıkla şükran alacaksınız.

Sorunlu insanların ilgi talep etmesi oldukça yaygındır. Sorunları hayata geçiren bir birey kategorisi vardır. Sürekli destek istiyorlar, hep mutsuzlar. Şanssız oldukları halde dünyanın bize karşı önyargılı olduğunu düşünüyorlar.

Yeni bir müşterinin ihtiyaçlarını belirleme

Müzakere tekniği, daha spesifik olarak inceleyeceğimiz zor bir şeydir. İhtiyaçların belirlenmesi, önde gelen soruların formüle edilmesi yoluyla gerçekleşir. Bu, yeni müşterinin sürece tamamen dahil olduğunu hissetmesi ve yaşam sorunlarının ve koşullarının şirkete kayıtsız olmadığını anlaması için yapılır. Buradaki her yönetici, hedefe ulaşmanın yolunu seçer. Birisi tamamen göreve dalar, biri sadece bir illüzyon yaratır. İyi bir satış elemanı, sonuç için bir sorumluluk duygusuna sahip olmalıdır. İstatistiklere göre, bu sadece sorunu gerçekten anlamaya değil, aynı zamanda kaliteli bir hizmet sunmaya da yardımcı oluyor.

Bu nedenle, müşteri ihtiyaçlarını belirlemek tüm iş ilişkilerinin merkezinde yer alır. Zaten müzakere aşamasında, müşterilerle sevinemeyecek, ancak sevinemeyecekleri güvene dayalı ilişkiler kuruyorsunuz. Gelecekte, bu aşamada çalışmak büyük ölçüde kolaylaştıracakgörev.

Hedef belirleme

Tüm ticari ilişkiler dürüst olmalıdır. Ve tam olarak neden bahsettiğimiz önemli değil: mal alımı veya hizmet sunumu. Hemen hemen tüm satış seçeneklerinde ürün sunumu bulunmaktadır. Müşterinin planlanan faydasını görsel olarak göstermenize ve ardından bunu ihtiyaçlarla karşılaştırmanıza olanak tanır. Yönetici çalışırken, en avantajlı teklifi bulmaya çalışırken, alıcı hemen güvene dayalı bir ilişkiye sahip olacaktır. Hedef iddialı olmalıdır. Tüm çalışanlar planın rakamlarını yerine getirmeye çalışırsa, sonuç olarak insan akışı artacak ve ücretler artacaktır.

Hizmetinizi veya ürününüzü sunarken temel kuralı unutmayın: Müşteriye bilinmeyen bir şey için fazla ödeme yapmadığını iletmeniz gerekir, bu başarıya yapılan bir yatırımdır. Müzakere tekniği, müşteriye görevin zor ve dolayısıyla pahalı olduğunu söylemenize izin vermez. Yönetici, işin kaç aşaması olduğunu, hizmetin ortalama fiyatını ve piyasadaki benzer tekliflere kıyasla avantajlarının neler olduğunu açıkça göstermelidir. Bir örnek verelim: Başvuru yapmak için bu kadar ödüyorsunuz, çünkü bu bireysel bir talep olacağı için, konuyu mahkeme ile bağımsız olarak çözeceğiz, böylece kabul edecek, vb.

Bir müşteriyle görüşmeden önce, satışın çeşitli aşamalarını dikkatli bir şekilde hazırlamanız ve tekrarlamanız gerekir. Eğitim materyaline sahip olmak ve itirazları çözme pratiğini bilmek gerekir. İşinizde profesyonel olun, müşterilerinize değer verin ve onlara saygı gösterin - başarılı olursunuz.